Energieunternehmen lassen gefährdete Kunden im Stich, sagte der britische Energiewächter und forderte dringende Verbesserungen vor einem kalten Winter.
Ofgem forderte alle 17 Energieversorger in seiner dritten Überprüfung des Sektors auf, ihre Unterstützung für Kunden, insbesondere gefährdete, zu verbessern. Bei fünf Anbietern – Good Energy, Outfox, So Energy, TruEnergy und Utilita – wurden „schwerwiegende Schwachstellen“ festgestellt.
„Moderate Schwächen“ wurden bei fünf anderen Unternehmen festgestellt – E (Gas & Electricity), Ecotricity, Octopus, Shell und Green Energy UK. „Kleinere Schwachstellen“ wurden bei sieben Unternehmen entdeckt, darunter der größte Lieferant, British Gas, sowie Bulb, EDF, E.ON, Ovo, Scottish Power und Utility Warehouse.
Neil Lawrence, Director of Retail bei Ofgem, sagte: „Von berechtigten Kunden, die kostenlose Gassicherheitsprüfungen verpassen, bis hin zu Unternehmen, die gefährdete Kunden nicht identifizieren, denen offensichtliche Unterstützung im Register für vorrangige Dienstleistungen angeboten werden soll, hat diese gründliche Überprüfung diese Lieferanten hervorgehoben müssen mehr tun, um die Verbraucher zu unterstützen.“
Ofgem sagte, dass Beispiele für schlechte Praxis Lieferanten waren, die die Zähler von gefährdeten Kunden nicht ablesen, die dies nicht selbst tun könnten; Schuldentilgungsraten so hoch ansetzen, dass schutzbedürftige Kunden sich selbst abmelden, weil ihre Vorauszahlungszähler leer sind; und gefährdete Kunden, die nicht durchkommen können, wenn sie nicht versorgt werden, um ihren Zähler aufzufüllen oder zusätzliches Support-Guthaben anzufordern.
Haushalte zahlen durchschnittlich 2.500 £ pro Jahr, was im nächsten Jahr unter der Energiepreisobergrenze der Regierung auf 3.000 £ pro Jahr steigen wird.
Jonathan Brearley, Chief Executive von Ofgem, sagte gegenüber der Sendung Today von BBC Radio 4: „Das ist eine unglaubliche Menge, mit der viele, viele Familien fertig werden müssen. Was wir auf der ganzen Linie sehen, ist die Notwendigkeit für Verbesserungen [at energy suppliers].
„Das Wichtigste für mich ist, dass Sie als Kunde, wenn Sie Hilfe beantragen, von Ihrem Unternehmen konsequent behandelt werden. Was wir finden, besonders bei diesen fünf [companies with severe weaknesses] ist im Grunde Pot Luck. Du bekommst vielleicht einen guten Berater, vielleicht bekommst du auch jemanden, der nicht die Dinge tut, die nötig sind.“
Er sagte zum Beispiel, dass ein älterer Kunde durch den intelligenten Prepaid-Zähler abgeschnitten wurde und fast zwei Wochen lang ohne Strom blieb. „Er wusste nicht, was los war, er dachte, er hätte einen Stromausfall. So etwas wollen wir nicht sehen“, fügte Brearley hinzu.
Brearley riet den Menschen, sich mit ihrem Energieversorger in Verbindung zu setzen, um Hilfe zu erhalten, und sagte, eine kürzlich durchgeführte Umfrage habe gezeigt, dass mehr als die Hälfte nicht wüsste, wie viel Unterstützung sie erhalten könnten, ebenso wie Wohltätigkeitsorganisationen und NGOs.
Gillian Cooper, Leiterin der Energiepolitik bei Citizens Advice, sagte: „Angesichts des enormen Drucks, dem die Menschen in diesem Winter ausgesetzt sind, sollten Energieversorger alles in ihrer Macht Stehende tun, um Kunden mit Problemen zu identifizieren und zu unterstützen.
„Citizens Advice sieht tagein, tagaus die herzzerreißenden Folgen, wenn diese Unterstützung ausbleibt. Menschen, die Lebensmittel und das Nötigste einschränken, um Energieschulden zu decken, und in kalten und dunklen Häusern leben, wenn ihnen einfach das Geld ausgeht, um ihren Zähler aufzufüllen. Ofgem hat Recht, Energieunternehmen zur Rede zu stellen; sie muss nun sicherstellen, dass diese Überprüfung zu konkreten Maßnahmen führt.“