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- Unternehmen greifen zunehmend auf KI zurück, um zu prüfen, ob sich dadurch der Kundenservice verbessern lässt.
- Dem Wall Street Journal zufolge plant CVS den Einsatz künstlicher Intelligenz, damit Apothekenkunden nicht durch eine Menüoption navigieren müssen.
- Sie können mit der KI sprechen, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, sagte der CTO von CVS Health gegenüber The Journal.
CVS plant, künstliche Intelligenz zu nutzen, um das Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, sagte Tilak Mandadi, Chief Technology Officer von CVS Health. Das Wall Street Journal.
Mandadi sagte gegenüber der Publikation, dass die Gesundheitsabteilung des Einzelhandelsriesen die Einführung einer App plant, sodass Kunden nicht mehr zum Telefon greifen müssen, um einen Apotheker oder einen Mitarbeiter eines Callcenters zu erreichen – eine Praxis, die bei der Generation Z weniger beliebt ist.
Die App werde auf KI basieren, sodass Kunden textbasierte Antworten in einer „natürlichen Sprache“ erhalten könnten, sagte Mandadi.
Für diejenigen, die dennoch anrufen möchten, sagte Mandadi, dass CVS auch KI einsetzen werde, damit die Kunden am Telefon nicht durch eine langwierige Menüoption gehen müssen und ihre Fragen sofort stellen können.
„Bei Anrufen wollen wir von den traditionellen, unglaublich lästigen Menüoptionen abrücken – wie etwa „Drücken Sie die 1 dafür“, „Drücken Sie die 2 dafür“ usw.“, sagte Mandadi gegenüber The Journal. „Stattdessen sagen Sie einfach, was Ihr Anliegen ist, und die KI antwortet, wenn sie die Frage beantworten kann.“
Der CTO fügte hinzu, dass Kunden an einen Live-Kundenbetreuer weitergeleitet werden, wenn die KI ihre Fragen nicht beantworten kann.
CVS ist der jüngste Einzelhandelsriese, der bei der Kundenbetreuung auf KI setzt.
McDonald’s testete mehrere Jahre lang an 100 Standorten einen Drive-in-Service mit KI-Unterstützung. Das Restaurant beendete das Programm kürzlich, nachdem im Internet virale Videos gezeigt hatten, wie die Technologie Kundenbestellungen vermasselt.
In Callcentern wird KI jedoch bereits in zentralen Rollen zur Unterstützung der Mitarbeiter getestet.
Die Technologie könnte beispielsweise Notrufzentralen dabei helfen, die Sprache eines Anrufers in Echtzeit zu übersetzen, wie Business Insider bereits berichtete. KI könnte auch dabei helfen, diese Anrufe in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen zu priorisieren, was in einem Bereich mit Personalmangel von entscheidender Bedeutung sein kann.
SoftBank Corp. testet außerdem eine KI, die den Tonfall eines Anrufers mildern kann, um den Stress eines Kundendienstmitarbeiters zu reduzieren.
Darüber hinaus haben KI-Chatbots insbesondere für die Generation, die Telefonanrufe ablehnt, den Bedarf an einem persönlichen Mitarbeiter teilweise ersetzt.
Affirm, der Anbieter von Sofortkauf- und späterer Zahlungsoptionen, stellte laut Max Levchin, CEO des Unternehmens, fest, dass weniger als 40 % der Kunden nach der Nutzung seines KI-Chatbots mit einem Menschen sprechen mussten.
Einer Studie des Technologieforschungsunternehmens Gartner zufolge könnte KI bis 2026 20 bis 30 % der Kundendienstmitarbeiter ersetzen.
Es ist unklar, wann CVS seine neue App und seinen KI-gestützten Dienst einführen wird.
Ein CVS-Sprecher antwortete nicht sofort auf eine außerhalb der Geschäftszeiten gesendete Bitte um Stellungnahme.