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Margaret Minto
Gordon und Margaret Minto waren schockiert, als sie erfuhren, dass British Airways die 4.748 Pfund, die sie für ihre Flüge bezahlt hatten, nicht zurückgeben wird.
Passagiere von British Airways haben der BBC mitgeteilt, dass ihnen für stornierte Flüge die Rückerstattung von Bargeld verweigert wurde.
Gordon und Margaret Minto akzeptierten stattdessen Gutscheine, nachdem ihre Flüge in die USA storniert worden waren, so die Fluggesellschaft.
"Wir waren fassungslos … wir sahen uns an und sagten: 'Wir haben nicht um einen Gutschein gebeten'. Wir haben auch keinen erhalten", sagt Margaret.
BA sagte, es werde "immer eine Rückerstattung gewähren, wenn ein Kunde berechtigt ist".
Aber die Mintos von South Shields gehören zu vielen Urlaubern, die sich nach der Annullierung ihrer Flüge aufgrund der Coronavirus-Pandemie in einer Pattsituation mit der Fluggesellschaft befanden.
Die Fluggesellschaft behauptet, sie habe Gutscheine akzeptiert, während alle sagten, sie wollten überhaupt keine Gutscheine.
Rückerstattungsrechte
Nach EU-Recht haben Fluggäste bei Stornierung eines Fluges innerhalb von sieben Tagen Anspruch auf ihr Geld zurück.
Den Fluggesellschaften steht es weiterhin frei, ihnen die Möglichkeit zu geben, umzubuchen oder Gutscheine zu nehmen, die künftig auf verschiedenen Flügen verwendet werden können, wenn ein Kunde dies bevorzugt.
Die Mintos hatten 4.748 Pfund für fünf Tickets ausgegeben, damit sie und ihre Familienmitglieder von Newcastle über London nach Dallas und Las Vegas fliegen konnten.
Sie sagten, sie wollten immer eine Rückerstattung in bar, aber es war schwierig, British Airways diesen Wunsch mitzuteilen.
Rückerstattungsoption entfernt
Früher bot die Fluggesellschaft eine Online-Einrichtung an, in der Personen für stornierte Flüge Geld zurückfordern konnten. Es nannte es "den schnellsten Weg", um eine Rückerstattung zu erhalten.
Als Covid-19 jedoch zuschlug und Tausende von Flügen storniert wurden, wurde diese Option von der Website des Unternehmens entfernt.
Laut BA lag dies daran, dass das System nicht für dieses Verkehrsaufkommen eingerichtet wurde. Daher wurden Passagiere, die Rückerstattungen wünschten, gebeten, stattdessen das Unternehmen anzurufen.
Das Problem war, dass viele Passagiere dann Schwierigkeiten hatten, auch über die Telefonleitungen durchzukommen.
Die Mintos gaben auf und schickten BA eine E-Mail mit der Bitte um Geld zurück. Sie erhielten eine Antwort, dass sie für die Fluggesellschaft bereits Gutscheine akzeptiert hatten und diese nicht gegen Bargeld eintauschen konnten.
Umso rätselhafter war laut Margaret die Antwort eines BA-Mitarbeiters, als sie es schafften, am Telefon durchzukommen.
"Sie sagten: 'Es tut mir leid, dass ich im System nichts finden kann, was zeigt, dass Sie einen Gutschein akzeptiert haben, und ich werde in drei Tagen zu einem Vorgesetzten gehen und Sie zurückrufen.' Das war das Letzte, von dem wir gehört haben sie und das war vor zweieinhalb Wochen ", sagt sie.
Als die BBC British Airways kontaktierte, bestand die Fluggesellschaft darauf, dass Herr und Frau Minto ein Formular zur Beantragung von Gutscheinen ausgefüllt hatten, da es "keine Möglichkeit" gibt, dass ihr System Gutscheine ohne eines ausstellen würde.
Wieder andere Kunden von British Airways, die nach Rückerstattungen für stornierte Flüge gesucht haben, behaupten ebenfalls, dass ihnen automatisch Gutscheine ausgestellt wurden.
'Erbärmlich'
"Ich habe kein Formular ausgefüllt, in dem ich nach einem Gutschein gefragt habe, und nach meinem besten Wissen habe ich auf nichts geklickt, um nach einem Gutschein zu fragen", sagt Terry Lloyd von Barnet in Nord-London.
"Am Ende schien es mir die einzig vernünftige Möglichkeit zu sein, dem Kundendienst zu sagen:" Zeigen Sie mir das Formular, das Sie angeblich ausgefüllt haben ". Trotz wiederholter Anfragen werden sie es mir nicht senden. Ich kann nur davon ausgehen, dass es das ist weil es nicht existiert. Ich bin total enttäuscht von ihnen. Es ist ein erbärmliches Stück Verschleierung von ihrer Seite. "
Andere Kunden geben an, dass sie versehentlich Gutscheinantragsformulare ausgefüllt haben, nachdem sie sich in ihre Konten eingeloggt haben, um nach Möglichkeiten zu suchen, ihr Geld zurückzubekommen.
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David Hunter
David Hunter akzeptiert, dass er einen Fehler gemacht hat, fühlt sich jedoch von der Website von British Airways "irregeführt".
Zu einem bestimmten Zeitpunkt wurden auf der BA-Website zwei Schaltflächen mit der Bezeichnung "Buchung ändern" und die andere mit der Bezeichnung "Buchung stornieren" mit der Meldung "Es fallen keine zusätzlichen Kosten für Änderungen an und wir bieten eine Rückerstattung an, wenn Sie Ihre Buchung stornieren" angezeigt. .
Personen, die in der Hoffnung auf Rückerstattung auf "Buchung stornieren" geklickt haben, wurden tatsächlich zu einem Antragsformular für Gutscheine weitergeleitet.
Es hatte "Future Travel Voucher Application Form" in großen Buchstaben oben und ein Kästchen unten, um die Akzeptanz von Gutscheinen zu bestätigen, aber einige Leute scheinen das verpasst zu haben.
David Hunter aus Sutton in Surrey sagte, er sei von der vorherigen Seite "reingezogen" worden, die eine Rückerstattung versprach, und füllte das Formular aus, in dem er dachte, dass es das war, was er bekam. Er bemerkte seinen Fehler erst, nachdem er auf "Senden" geklickt hatte, und schaffte es innerhalb einer Stunde, am Telefon zu British Airways zu gelangen.
"British Airways sagte:" Nein, das ist es, das haben Sie ausgewählt, das bekommen Sie ", sagt er, was bedeutet, dass er einen Gutschein für seine £ 768 Hin- und Rückflüge nach Seychellen hat.
David Travers QC, ein auf Handelsstandards und Verbraucherschutzrecht spezialisierter Rechtsanwalt, ist der Ansicht, dass die Tatsache, dass eine Reihe von Personen irregeführt wurden, eher darauf hindeutet, dass die Website von British Airways irreführend war.
"Es ist etwas Unattraktives, könnte man meinen, wenn ein großes kommerzielles Unternehmen mit einem Kunden 'gotcha' spielt. Wenn Sie das genauer lesen, hätten Sie gemerkt, was wir tun."
"Das ist etwas, was die Gerichte und die Gesetzgebung aufgrund der Ungleichheit der Position zwischen Verbraucher und Unternehmen mit einiger Vorsicht behandelt haben", sagt er.
"Klar formuliert"
Laut BA ist der Gutscheinprozess klar formuliert, es wurde jedoch nicht erklärt, warum ein Teil der Website eine Rückerstattung zu bieten schien, sondern stattdessen zu einem Gutscheinantragsformular weitergeleitet.
Die Regulierungsbehörde, die Zivilluftfahrtbehörde, sagt, wenn sich Verbraucher irregeführt fühlen, sollten sie zunächst bei der Fluggesellschaft eine Beschwerde über ihre Erfahrungen einreichen. Wenn sie mit der Antwort nicht zufrieden sind, können sie über den zugelassenen alternativen Streitbeilegungsdienst Rechtsmittel einlegen , das im Fall von British Airways das Center for Effective Dispute Resolution (CEDR) ist.
"Wir werden immer eine Rückerstattung gewähren, wenn ein Kunde berechtigt ist, und wir bieten Flexibilität, wenn einer unserer Kunden seine Flüge ändern muss", sagte British Airways in einer Erklärung.
"Seit März haben wir mehr als 1,67 Millionen Kunden Bargeldrückerstattungen und mehr als 1,3 Millionen Gutscheine zur Verfügung gestellt, die sie bis April 2022 verwenden können."
You & Yours ist jeden Wochentag ab 12:18 Uhr auf BBC Radio 4 ausgestrahlt
Sind Sie ein BA-Kunde, dem für stornierte Flüge die Rückerstattung von Bargeld verweigert wurde? Teilen Sie Ihre Erfahrungen per E-Mail [email protected].
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