Meine Mutter starb vor kurzem an Krebs, nur drei Wochen nach ihrer Diagnose. Während sie im Krankenhaus und im örtlichen Hospiz war, waren Besucher aufgrund von Covid eingeschränkt. Viele ihrer Freunde bezahlten deshalb ein Guthaben, um ihr Pay-as-you-go (PAYG)-Handy aufzuladen, damit sie in Kontakt bleiben konnten. Aber ihr Zustand verschlechterte sich so schnell, dass sie nicht das gesamte Guthaben nutzen konnte und nach ihrem Tod noch 93,86 £ am Telefon hatte.
Ich bat den Versorger Three, das Geld zurückzuerstatten, damit es an eine der vier Wohltätigkeitsorganisationen gespendet werden konnte, die sie in ihren letzten Tagen nominiert hatte. Es dauerte fünf Wochen, bis die Firma mir mitteilte, dass das Geld nicht zurückerstattet werden könne und dass die Nummer gesperrt werden müsse, da sie auf den Namen meiner Mutter lautete. Drei hat das Geld genommen, das die Freunde meiner Mutter ihr so freundlich gegeben haben, um ihre Todestage zu erleichtern, und sich geweigert, mir zu erlauben, es an das Hospiz weiterzugeben, das sich so gut um sie gekümmert hat.
JC, London
Die meisten Mobilfunkanbieter halten, ob Sie es glauben oder nicht, an ungenutzten Handyguthaben fest. Und nicht nur das: Kunden verlieren ihr Guthaben auf ihrer SIM-Karte und ihrer Rufnummer, wenn sie ihr Telefon sechs Monate – oder bei manchen Anbietern nur 70 Tage – nicht nutzen. Diese im Kleingedruckten vergrabene Richtlinie benachteiligt oft ältere Kunden, die ein PAYG-Telefon für Notfälle kaufen und feststellen, dass es nicht funktioniert, wenn sie es plötzlich brauchen.
„Use it or lose it“, sagt die Telekom-Regulierungsbehörde Ofcom auf ihrer Website und räumt gleichzeitig ein, dass PAYG-Telefone für Gelegenheitsnutzer geeignet sind. Eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einer Firma kann sie legal machen, aber sie folgt nicht ihren ethischen Grundsätzen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Three sehen keine Vorkehrungen für außergewöhnliche Umstände vor. Als ich das Unternehmen fragte, wie es die Beibehaltung des Kredits rechtfertige, entschied es, dass dies nicht möglich sei. Es erstattete die 93 £ plus 57 £ an Kulanz für die von Ihrer Mutter ausgewählten Wohltätigkeitsorganisationen. Sie sagte Ihnen auch, dass sie ihre Politik in solchen Situationen überprüfen würde.
Darin heißt es: „Unsere aktuelle Richtlinie ist, dass Aufladungen nicht erstattungsfähig sind. Dies schließt Aufladegutscheine ein, die ein Benutzer freiwillig auf sein Konto eingezahlt hat, um sie zu einem späteren Zeitpunkt zu verwenden. Wir wissen jedoch, dass dies ein sensibler Umstand ist.“ Ofcom sagt: „Anbieter haben möglicherweise unterschiedliche Richtlinien, wenn es um die Rückerstattung ungenutzter PAYG-Guthaben geht, aber alle müssen über Richtlinien verfügen, um sicherzustellen, dass gefährdete Kunden fair behandelt werden. Jeder kann mit Umständen konfrontiert werden, die dazu führen, dass er – vorübergehend oder dauerhaft – verwundbar wird, einschließlich Trauer.“
Three hat nun bestätigt, dass es beabsichtigt, seine Trauerpolitik im Lichte Ihrer Erfahrung zu ändern.
Senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Geben Sie eine Adresse und Telefonnummer an. Einreichung und Veröffentlichung unterliegen unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen