TDie Diagnose kam aus heiterem Himmel. James Lloyd* ist 41 und musste seit fünf Jahren keinen Hausarzt mehr besuchen. Im Mai wurde ihm mitgeteilt, dass er Darmkrebs im vierten Stadium habe. Die Behandlung und die Operation haben ihn daran gehindert, zu arbeiten, und seine Frau Julia musste sich für längere Zeit von ihrer Arbeit beurlauben lassen, um sich um ihn zu kümmern.
James hatte bei Royal London eine Versicherung für kritische Krankheiten gekauft, die „die finanzielle Stabilität verspricht, die Sie brauchen, um mit den Geldsorgen fertig zu werden, die Krankheit und Tod mit sich bringen können“, aber sechs Monate nachdem er einen Anspruch geltend gemacht hat, wartet er immer noch auf die Pauschalsumme von 30.000 £ und 1.200 £ monatliche Schutzzahlungen, die das Paar zum Überleben benötigt.
„Ich werde wegen der Monate, in denen ich arbeitslos war, bald nur noch das halbe Gehalt bekommen, und wir mussten unser Haus umschulden, was uns 100 Pfund mehr pro Woche kostet“, sagt Julia. „Dank unserer Familien halten wir uns über Wasser, aber der kommende Winter macht uns Angst.“
Die Lloyds gehören zu einer Reihe von Lesern, die mit einer kritischen Krankheit oder einem Trauerfall zurechtkommen und sich an die wenden Beobachter nachdem er von Finanzdienstleistern im Stich gelassen wurde.
Ihre Beschwerden haben ein gemeinsames Thema – Berichte über hinderliche Prozesse, schlechte Kommunikation und quälende Unempfindlichkeit. Ihre Erfahrungen deuten darauf hin, dass einige Firmen in der Stadt die von der Aufsichtsbehörde, der Financial Conduct Authority, herausgegebenen Richtlinien zur fairen Behandlung schutzbedürftiger Kunden nicht befolgen.
Julia sagt, dass der Stress, Royal London nach Updates zu jagen, die Qual des Paares verstärkt hat.
„Irgendwann stellten sie James’ mentale Gesundheit in Frage, weil er vor sechs Jahren Antidepressiva genommen hatte, was uns großen Kummer bereitete“, sagt sie. „Ich kann nicht mehr telefonieren. Ich warte 30 Minuten, bis mir nichts gesagt wird. Es ist traumatisch.“
Royal London sagt: „Wir entschuldigen uns für die Verzögerung in diesem Fall, der dringend geprüft wird. Die Anspruchsbewertung umfasst die Anforderung von Informationen von behandelnden Ärzten, um sicherzustellen, dass die Definitionen erfüllt sind und das ursprüngliche Antragsformular korrekt ausgefüllt wurde.“
Der Anspruch wurde drei Tage nach dem genehmigt Beobachter eingegriffen und 400 £ als Entschädigung hinzugefügt.
Andere Familien berichten von erschütternden Torturen, wenn sie versuchen, Renten- und Versicherungszahlungen nach einem Trauerfall zu erhalten. Als Andrew Slaters* Partnerin Denise letztes Jahr plötzlich an einem nicht diagnostizierten Herzleiden verstarb, benachrichtigte er ihren privaten Rentenversorger Scottish Widows.
Zwölf Monate später wartete er immer noch auf eine Auszahlung und sagte, ihm sei dreimal gesagt worden, dass Denise ans Telefon kommen müsse, um eine Aktion zu genehmigen.
Im Gegensatz zu anderen Anbietern behauptet er, das Unternehmen sei nicht bereit gewesen, die bis zur Untersuchung ausgestellte vorläufige Sterbeurkunde oder die im Mai ausgestellte endgültige Sterbeurkunde zu akzeptieren, die den Tod durch plötzlichen arrhythmischen Todessyndrom bestätigte.
„Ich werde nie die Auswirkungen vergessen, als mir ein Agent am Telefon unverblümt sagte, dass sie die Forderung nicht bearbeiten, da sie eine Beteiligung Dritter an Denises Tod nicht ausschließen könnten“, sagt er.
„Ich habe mich gefragt, ob unsere beiden Söhne irgendwie unter Verdacht standen, ohne dass ich etwas davon wusste. Es war unverzeihlich, diese Worte zu verwenden, wenn man mit jemandem sprach, der mit dem Verlust seines Partners von 27 Jahren zu tun hatte.“
Laut Slater, der sagt, dass seine E-Mails keine Antwort erhalten haben und dass er keine Ahnung hatte, in welchem Stadium sich sein Anspruch befand, haben Scottish Widows die Kommunikation im Sommer eingestellt.
„Es gab viele Gelegenheiten, bei denen ich am liebsten aufgegeben und es vergessen wollte, egal wie viel der Fonds jetzt wert ist, aber die Erinnerung an Denise und ihren eigenen Hass auf Ungerechtigkeit hält mich am Laufen“, fügt er hinzu.
Scottish Widows genehmigte den Anspruch drei Tage später offiziell Beobachter nahm seinen Fall auf. Darin heißt es: „Es tut uns leid, dass wir in einer sehr schwierigen Zeit hinter unseren üblichen Standards zurückgeblieben sind. Wir werden eine Zahlung für die verursachte Not und Unannehmlichkeiten leisten.“
Timothy Christie* wurde vier Monate lang von schottischen Witwen warten gelassen, nachdem seine Frau gestorben war. Ihm wurden 44.875 £ aus dem Lifetime Security Plan geschuldet, aber er erhielt sie erst danach Beobachter eingegriffen, während Ben Macintosh* die Firma nach dem Tod seines Vaters im Februar einer „unentschuldbar herzlosen“ Behandlung beschuldigte.
„Ich habe wiederholt telefonisch und schriftlich versucht, Scottish Widows dazu zu bringen, seine Lebensversicherung auszuzahlen“, sagt er. „Bei zwei der Telefonate wurde vorgeschlagen, dass die Versicherungssumme 66.000 £ betrug, nicht die erwarteten 76.000 £.“
Scottish Widows zahlte sieben Monate später den vollen geschuldeten Betrag zuzüglich einer Entschädigung Beobachter hinterfragt die Verzögerungen. Darin heißt es: „Wir erkennen an, dass einige Kunden ein Serviceniveau erlebt haben, das unter unseren Erwartungen liegt, und das tut uns leid.
„Wir arbeiten daran, unseren Service zu verbessern, indem wir mehr Mitarbeiter einstellen und schulen, in unsere Systeme investieren und Verfahren vereinfachen.“
Die Richtlinien der FCA verlangen von Unternehmen, dass sie alle Mitarbeiter an vorderster Front im sensiblen Umgang mit gefährdeten Kunden schulen und erwarten, dass Prozesse und Kommunikation ihren Bedürfnissen entsprechen.
Allen Barker sagt jedoch, er sei überwältigt von der Unempfindlichkeit von Halifax, als er versuchte, die Angelegenheiten seines verstorbenen Bruders zu regeln. „Ich musste einen ausstehenden Restbetrag seiner Hypothek begleichen … die Trauerabteilung konnte die Zahlung nicht bearbeiten und hat mich an das Hypothekenserviceteam weitergeleitet“, sagt er.
„Nach langem Warten in der Warteschleife sagte mir letzterer, ich solle das automatisierte Zahlungssystem verwenden, das die Zahlung erwartungsgemäß nicht akzeptierte, weil ich nicht der Kontoinhaber war.
„Ich wurde an zwei Call-Handler verwiesen, auf schrecklich schlechten Leitungen, und musste jedes Mal die Details meines Bruders wiederholen. Die Zahlung erfolgte schließlich nach 80 Minuten Ärger.
„Als ich die Beschwerdelinie anrief, wurde ich in die Warteschleife gelegt und dann versehentlich getrennt. Schließlich kam ich durch, nur um zu erfahren, dass mein Anruf an das Hypothekenservice-Team weitergeleitet würde.“
Halifax behauptet, dass es einen maßgeschneiderten Trauerdienst anbietet und die Mitarbeiter geschult sind, um trauernde Angehörige zu unterstützen. Es entschuldigte sich und bot danach eine Geste des guten Willens an Beobachter machte die Bank auf Barkers Erfahrung aufmerksam. Darin heißt es: „Wir haben uns das Feedback von Herrn Barker wirklich genau angehört und sind entschlossen, darauf zu reagieren.“
Eine Wohltätigkeitsorganisation, Cruse Bereavement Support, setzt sich dafür ein, dass die Regierung einen verbindlichen Standard für Unternehmen einführt, einschließlich eines vereinbarten Zeitrahmens für die Begleichung der Konten verstorbener Kunden, rationalisierter Prozesse zur Vermeidung doppelter Forderungen und spezieller Trauerwege.
Vorstandsvorsitzender Steven Wibberley sagt: „Ein Trauerfall kann eine der schwierigsten Erfahrungen sein, die eine Person durchmacht, und es ist inakzeptabel, dass jemand unnötigen Schmerzen und Stress ausgesetzt ist, wenn er mit Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wir fordern die Regierung und die Aufsichtsbehörden erneut auf, einzugreifen und sicherzustellen, dass trauernde Menschen angemessen und mitfühlend unterstützt werden.“
Die FCA sagt: „Seit wir unsere Leitlinien zu Schwachstellen veröffentlicht haben, haben wir Verbesserungen im Umgang der Unternehmen mit Hinterbliebenen festgestellt. Einige haben jedoch offensichtlich noch mehr zu tun.
„Wir nehmen alle Berichte über unfaire Behandlung von Kunden ernst und erwarten von den Unternehmen, dass sie bewerten, wie gut sie alle Kunden unterstützen, auch solche in schwierigen Umständen.“
* Namen wurden geändert