LDer Ehemann von Indsay Wright, Stuart, starb Anfang des Jahres plötzlich im Alter von 46 Jahren. Neben der Trauer über den Verlust ihres Partners und des Vaters ihrer Tochter Lily, 10, musste sich Wright mit endlosen Verwaltungsaufgaben und einer langen Liste von Unternehmen auseinandersetzen. viele davon fand sie unsympathisch.
Sie stellte fest, dass ihre Virgin Money-Kreditkarte gesperrt war, als sie versuchte, Einkäufe zu bezahlen. Ihr Anwalt hatte die Bank über den Tod ihres Mannes informiert, aber aufgrund eines Kommunikationsfehlers wurde ihr nicht mitgeteilt, dass das Konto geschlossen werden würde.
Er war der Hauptkontoinhaber, aber Wright hatte ihre eigene Karte. Das Paar hatte seine Virgin Points gespart, um auf First-Class-Flüge aufzusteigen und zu seinem 10. Hochzeitstag im Jahr 2021 in den Urlaub zu fahren.
„Es gab keine Kommunikation, keine E-Mail, keinen Brief, um zu sagen: ‚Wir sperren Ihre Karte’“, erinnert sie sich. „Als ich sie anrief, waren sie unglaublich unsympathisch.“
Wright hatte ähnliche Schwierigkeiten mit British Gas, als sie versuchte, das Konto für ihre Solarmodule auf ihren Namen umzubuchen, damit sie das im Rahmen einer Einspeisevergütung zur Energieerzeugung ausgezahlte Geld zurückfordern konnte.
Der Lieferant hatte kein Problem damit, den Namen auf seinem Dual-Fuel-Konto zu ändern, aber die Behebung des Problems mit den Solarmodulen dauerte sieben Monate, sagt Wright, und sie hat das Geld noch nicht erhalten.
„Verschiedene Abteilungen sprechen nicht miteinander. Du musst immer wieder erklären, was dir passiert ist. Es ist emotional und schmerzhaft und schrecklich.“
Schließlich musste sie Sterbeurkunde, Führerschein, Reisepass, Heiratsurkunde, die Rechnung für die vor acht Jahren gekauften Solarpanels und das Testament ihres Mannes einreichen.
„Ich fühlte mich wie ein Krimineller – ich hatte das Gefühl, sie würden mich beschuldigen, etwas zu beanspruchen, das mir nicht rechtmäßig zusteht.“
In der Zwischenzeit sendet BT immer noch E-Mails für sie an die E-Mail-Adresse ihres verstorbenen Mannes. „Es gibt so wenige Unternehmen, die den Prozess „Lasst uns dem Toten keine E-Mail schicken“ bewältigen können. Sie können es einfach nicht“, sagt sie.
Die Gespräche mit verschiedenen Unternehmen forderten einen emotionalen Tribut, insbesondere als die Anrufbearbeiter darum baten, mit Herrn Wright zu sprechen.
„Du kommst an einen Punkt, an dem du Dinge sagst wie: ‚Okay, machen wir dann eine Seance, wirst du dafür bezahlen, dass ich zu einem Medium gehe, denn nur so kannst du mit ihm sprechen. ‘
„Du hast diese wirklich robusten Gespräche und dann hörst du auf und bist eine Stunde lang in Tränen aufgelöst, weil es herzzerreißend ist.“
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Laut Virgin Money musste das Konto aufgrund gesetzlicher Anforderungen eingefroren werden, da es sich von einem gemeinsamen Kreditkonto unterscheidet, ein zusätzlicher Karteninhaber zu sein.
„Es tut uns leid zu hören, dass Frau Wright uns unsympathisch und nicht hilfsbereit fand – das ist nicht der Kundenservice, den wir zu bieten haben. Wir überprüfen ständig unsere Prozesse und Richtlinien, um sicherzustellen, dass wir hinterbliebene Kunden mit Verständnis und Mitgefühl behandeln“, sagte ein Sprecher.
Ein Sprecher von British Gas sagte: „Leider müssen wir für die Übertragung eines regulären Energiekontos und eines Einspeisetarifs mit Solarmodulen unterschiedliche Prüfungen vornehmen.
„Wir verstehen, dass dies eine schwierige Zeit für die Kundin ist, und werden sicherstellen, dass ihre erste Zahlung aus ihrer Einspeisevergütung ohne Probleme erfolgt.“
BT hat seine Trauerprozesse in den letzten 18 Monaten überprüft, ein eigenes Team zusammengestellt und sagt, dass es jetzt sowohl Benachrichtigungen von Freunden als auch von Familienmitgliedern akzeptiert, was zu einem Rückgang der Zahl der Beschwerden geführt hat.