"Ich habe die Smile Bank heute wegen des anhaltenden Ausfalls verlassen."

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Emma Hopkinson-Spark

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Die Kundin der Smile Bank, Emma Hopkinson-Spark, verließ die Bank am Freitag aufgrund der anhaltenden Probleme

Kunden der Smile Bank konnten fünf Tage hintereinander nicht auf ihre Online-Banking-Konten zugreifen.

Die reine Online-Bank der Genossenschaftsbank sagte, sie arbeite dringend daran, das Problem zu lösen.

Der jüngste Serviceausfall erwies sich jedoch als "letzter Strohhalm" für die langjährige Kundin Emma Hopkinson-Spark.

Nach 16 Jahren verließ sie die Smile Bank am Freitag, nachdem sie eine wichtige Neuhypothekenzahlung nicht sehen konnte.

"Ich bin wirklich enttäuscht von der Smile Bank", sagte Frau Hopkinson-Spark, Stabschefin eines Technologieberatungsunternehmens in Weston-super-Mare, gegenüber der BBC. "Die Ausfälle in dieser Woche waren der Wendepunkt."

Frau Hopkinson-Spark sagte, sie könne seit mehreren Tagen nicht mehr auf ihr Online-Banking-Konto zugreifen. Obwohl sie weiterhin Geld an Geldautomaten abheben und Artikel mit ihrer Debitkarte bezahlen kann, kann sie keine Zahlungen senden oder ihre Zahlungen anzeigen.

"Gestern hat mich mein Mann in einer Klappe angerufen und gesagt, er habe versucht, für Lebensmittel zu bezahlen, und kein Geld auf seinem Konto gehabt", sagte sie. "Er brauchte mich, um Geld auf sein Konto zu überweisen, und ich konnte nicht."

Ihre Frustration spitzte sich zu, als ihre Hypothekenbank sagte, sie hätten eine Zahlung von fast 100.000 Pfund auf ihr Girokonto überwiesen, aber sie konnte es dort nicht sehen oder etwas mit dem Geld anfangen.

Sie hat beschlossen, ihr Girokonto, ihre ISA und ihr Sparkonto bei der Bank zu schließen und überweist ihr Geld an eine andere Bank.

Die Smile Bank mit rund 100.000 Kunden hat sich für Probleme mit dem Online-Banking und der mobilen App entschuldigt, konnte der BBC jedoch keinen Grund für den Ausfall nennen oder sagen, wann das Problem behoben sein würde.

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Smile Bank

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Kunden haben sich beschwert, dass die Smile Bank nicht mit ihnen über die Ausfälle kommuniziert

"Es tut uns leid, dass unsere Smile-Kunden unsere mobile App und das Online-Banking nicht wie in den letzten Tagen nutzen konnten", heißt es in einer Erklärung des Unternehmens.

"Wir arbeiten hart daran, ihren Zugang so schnell wie möglich wiederherzustellen, und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.

"Kunden können ihre Karten verwenden und Transaktionen wie gewohnt durchführen. Wenn sie Unterstützung mit ihrem Konto benötigen, können sie unser Kundendienstteam anrufen."

"Wir geraten in Panik"

Vicky Wevell, eine selbstständige Redakteurin in Nailsea in der Nähe von Bristol, die seit 20 Jahren bei der Bank ist, sagte, die mobile App der Smile Bank sei in den letzten Jahren mit stundenlangen Ausfällen bergab gegangen.

Wie andere Kunden der Smile Bank, die mit der BBC sprachen, sagte sie, ein Mangel an Kommunikation während der letzten Ausgaben habe sie sich Sorgen um die Sicherheit ihrer Gelder gemacht.

"Ich bin wirklich wütend und wurde diese Woche immer wütender", sagte sie. "Es hat weniger mit dem Ausfall als vielmehr mit ihrer Kommunikation zu tun."

Sie sagte, sie stehe auch kurz vor dem Bankwechsel, weil sie nicht sehen könne, welche Rechnungen für geleistete Arbeit von ihren Kunden bezahlt worden seien.

"Wie sollen wir Geschäfte machen?" Sie sagte. "[Wir] geraten wirklich in Panik, ist unser Geld sicher?"

Anfragen stellen

Jackie Smart, eine Bürokauffrau in Aylesbury, sagte, es habe Tage gedauert, bis die Bank auf ihrer Website über den Ausfall informiert habe, und die Kommunikation sei weiterhin schwierig.

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"Ich bin frustriert und besorgt, weil ich nicht weiß, was passiert. Sie können den automatisierten Dienst nutzen, um Ihr Guthaben zu hören, wenn Sie anrufen, aber es wartet tatsächlich darauf, mit jemandem zu sprechen, was lange dauert", sagte sie sagte.

Die 1999 gegründete Smile Bank war eine der frühesten reinen Online-Banken. Die Muttergesellschaft, die Co-Operative Bank, gehört einer Reihe von Hedgefonds, die im vergangenen Jahr Berichten zufolge einen Verkauf des Geschäfts untersuchten.

Die BBC geht davon aus, dass der Ausfall durch ein Problem verursacht wird, das nur die Plattformen der Smile Bank betrifft, nicht jedoch andere Marken der Co-Operative Bank.

Kunden der Smile Bank wurde empfohlen, die Bank anzurufen, wenn sie während der Öffnungszeiten [Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr MEZ] und an Wochenenden zwischen 09:00 und 17:00 Uhr Unterstützung bei ihren Konten unter der Nummer 03457 212212 benötigen BST.

Da die Wartezeiten für Anrufe variieren können, teilte die Bank der BBC mit, dass Kunden sich auch an die Twitter- und Facebook-Konten der Smile Bank wenden können, um Fragen zu stellen.