Meine Mutter, JK, ist seit 30 Jahren Kunde bei der Lloyds Bank und wurde letzten Sommer Opfer einer autorisierten Push-Zahlung der Betrug. Sie wurde um fast 30.000 Pfund betrogen.
Englisch ist nicht ihre Muttersprache, und ich habe versucht, ihr zu helfen, das Geld zurückzubekommen.
Sie erhielt einen Kaltanruf von jemandem, der behauptete, von der Investmentfirma Vanguard zu sein, und ihr die Möglichkeit bot, in Kryptowährung zu investieren. Sie überredete sie, Zahlungen in Höhe von insgesamt 29.167 £ zu leisten zu einem Skrill „Krypto Geldbörse” mit ihren Ersparnissen sowie Krediten.
Lloyds weigerte sich zunächst, Nachforschungen anzustellen, und es bedurfte großer Beharrlichkeit, um den Fall aufzugreifen. Meine Mutter arbeitet nachts in einer Fabrik, und es wird den Rest ihres Lebens dauern, sich von diesen finanziellen Verlusten zu erholen.
In dem Telefonat, in dem das Ergebnis der Untersuchung dargelegt wurde, gab Lloyds zu, dass es eine Sprachbarriere gab und dass meine Mutter ein geringes Verständnis dafür hatte, finanzielle Entscheidungen zu treffen. Aber es scheint zu glauben, dass sie sich vor Betrügern hätte schützen sollen.
Ich hatte das Gefühl, dass es kein Verständnis oder Einfühlungsvermögen in Bezug auf die Herausforderungen hatte, mit denen Kunden aus ethnischen Minderheiten und solchen aus niedrigeren sozioökonomischen Gruppen konfrontiert sind. Während des Betrugs ging sie in eine Filiale, um um Hilfe zu bitten aber keine Unterstützung bekommen.
Die endgültige Entscheidung von Lloyds besteht darin, etwa 2.700 £ zu erstatten, ein Bruchteil dessen, was sie verloren hat. Ich möchte das Bewusstsein dafür schärfen, wie Lloyds seine Kunden behandelt.
VK, Nottingham
Viele derjenigen, die noch nie betrogen wurden, haben ein schlechtes Bild von denen, die ihre Ersparnisse an Betrüger verlieren, weil die Kette von Ereignissen im kalten Licht des Tages außergewöhnlich erscheinen kann. Bis es ihnen passiert, das heißt.
Im Laufe der Zeit haben Betrüger Ihre Mutter dazu verleitet, ihr ihre Ersparnisse sowie von Lloyds und Zopa geliehenes Geld zu schicken.
In solchen Fällen prüft Lloyds, ob es mehr hätte tun können, um den Kunden zu schützen, und ob der Einzelne genug getan hat, um sich selbst zu schützen. Ich fürchte, sie hat ihre Meinung nicht geändert, als wir sie baten, sich mit Ihrem Fall zu befassen.
Ihre Mutter hat nicht versucht, die Identität des Kaltanrufers zu überprüfen oder ihre Investition zu recherchieren. Die Bank sagt, sie habe auch darauf hingewiesen, dass sie das Konto, auf das sie eingezahlt habe, nicht verifizieren könne, als sie es per Online-Banking eingerichtet habe.
Zum Glück haben sich ihre Verluste erheblich verringert, nachdem einige Zahlungen zurückgezahlt oder storniert wurden und Zopa einen Kredit über 20.000 Pfund abgeschrieben hat. Infolgedessen schätzt Lloyds ihren Gesamtverlust auf 8.150 £.
Als Ihre Mutter mehrere Lloyds-Darlehen aufnahm – von denen sie einen zurückgab – sagt die Bank, sie hätte sie kontaktieren sollen. Aus diesem Grund teilt sie im Rahmen des „Kontingent-Rückerstattungsmodells“ (einem freiwilligen System, das von den unterzeichnenden Banken verlangt, Zahlungsbetrug aufzudecken und zu verhindern und Betrugsopfer zu entschädigen, die nicht übermäßig fahrlässig gehandelt haben) die Haftung für ein Darlehen in Höhe von 5.000 £.
Die Bank hat 2.715 £ erstattet, die eine kleine Entschädigungszahlung enthalten, weil die Untersuchung zu lange gedauert hat. Für den Rest ist sie nicht haftbar.
Lloyds sagt: „Wir sympathisieren mit JK als Opfer eines Investitionsbetrugs und haben eine teilweise Rückerstattung vorgenommen, da wir erkennen, dass wir mehr hätten tun können, um einige der geleisteten Zahlungen zu verhindern. Es ist wirklich wichtig, unerwartete Anrufe mit Vorsicht zu behandeln und sich Zeit zu nehmen, um unabhängig über Investitionsmöglichkeiten zu recherchieren, da echte Unternehmen Sie nicht zu einer Entscheidung drängen werden.“
Was Ihre Bedenken wegen der Sprachbarriere betrifft, so sagt Lloyds, dass Ihre Mutter seit 1993 damit bankiert, ohne eine Beschwerde zu erheben oder um Unterstützung zu bitten. „Wir helfen JK gerne mit jeder zusätzlichen Unterstützung, die sie bei ihren Bankgeschäften benötigt, und haben sie direkt angeschrieben“, fügt sie hinzu.
Sie sind mit der Behandlung Ihrer Mutter unzufrieden. Ich wollte vorschlagen, sich an den Financial Ombudsman zu wenden, aber das haben Sie bereits getan, also wünschen wir Ihnen viel Glück bei der Bearbeitung des Falls.
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