Im Jahr 2020 nutzte die Immobilienbranche-Veteranin Rainy Hake Austin ihre jahrzehntelange Erfahrung, um Die Agenturwo sie derzeit als Präsidentin des in Beverly Hills, Kalifornien, ansässigen Maklerunternehmens tätig ist. Ihre vier Jahre bei The Agency waren aufgrund der COVID-19-Pandemie, der Zinsachterbahnfahrt und der Provisionsklage-Saga einige der chaotischsten Zeiten in der Geschichte der Immobilienbranche.
GehäuseDraht hat sich kürzlich mit Austin getroffen, um über Führung in diesen schwierigen Zeiten sowie die aktuellen Probleme von Agenten und Maklern zu sprechen.
Dieses Interview wurde aus Gründen der Kürze und Klarheit bearbeitet.
Brooklee Han: Die letzten vier Jahre waren für die Immobilienbranche ziemlich chaotisch. Können Sie mir etwas über die Erfahrung erzählen, ein Unternehmen während dieser ereignisreichen Jahre zu leiten?
Rainy Hake Austin: Ich bin jetzt seit fast 30 Jahren im Geschäft und die Immobilienbranche durchläuft immer Zyklen. Es gibt Höhen und Tiefen, man bekommt Beulen und blaue Flecken auf dem Weg, aber in den letzten vier Jahren hatten wir die höchsten Höhen und die tiefsten Tiefen.
Es ist dieses extreme Paradoxon, das, glaube ich, für alle so interessant war. Als Führungskraft ist die Erschöpfung eines der schwierigsten Dinge, wenn man von den höchsten Höhen zu den tiefsten Tiefen geht.
Die größte Herausforderung der letzten vier Jahre war, mit der Tatsache umzugehen, dass wir alle diese Agenten im Hypermodus haben, die mehrere Angebote ohne Eventualverbindlichkeiten bearbeiten und bei denen alles Bargeld und alles aus den Regalen fliegt. Und dann, ganz plötzlich, haben Sie keinen Bestand mehr, und dann passieren die Dinge mit dem Nationaler Verband der Immobilienmakler und Verbraucher stellen den Wert eines Agenten in Frage. Agenten haben das Gefühl, sich ständig in diesem Kampf-oder-Flucht-Modus zu befinden und ihre Existenz rechtfertigen zu müssen, und das erzeugt bei all diesen Pendelschwüngen dieses Gefühl der Ermüdung.
Es ist ein harter Kampf, von einer Umgebung, in der die Agenten zu beschäftigt sind, um Urlaub zu machen, in diese Situation zu kommen, in der wir uns befinden, in der alles entweder gut oder schlecht läuft, weil es so wenig Lagerbestände gibt. Das führt zu viel Stress und Konkurrenz in einem ohnehin schon schwierigen Markt, in dem auch viel Unsicherheit herrscht. Ich denke, das schafft Angst und Frustration. Als Leiter versuche ich also wirklich, unsere Agenten motiviert und konzentriert zu halten.
Han: Was haben Sie getan, um Ihren Agenten und Maklern in solch turbulenten Zeiten dabei zu helfen, konzentriert zu bleiben?
Austin: Es ging wirklich darum, herauszufinden, wie man ihnen konkrete Möglichkeiten zur Weiterentwicklung ihres Unternehmens aufzeigt – Dinge, die sinnvoll sind und ihren Wert tatsächlich steigern.
Wir befinden uns in einem Immobilienmarkt mit steigenden Preisen und dies ist eine Zeit, in der Verbraucher wirklich auf die Expertise eines Maklers vertrauen sollten, aber es gibt Botschaften in der Welt, die den Makler gewissermaßen abwerten. Deshalb haben wir unseren Maklern wirklich geholfen, soziale Medien und ihren Einflussbereich zu nutzen, um die Möglichkeit zu haben, sich von der Masse abzuheben und gezielt den Wert zu vermitteln, den nicht nur Immobilienmakler bieten, sondern dieser konkrete Makler.
Dabei konzentrieren wir uns wirklich auf die Wertschöpfung mit unseren Agenten. Wir helfen ihnen zunächst, ihren Wert zu verstehen und dann herauszufinden, wie sie diesen Wert artikulieren können. Aber im Großen und Ganzen versuchen wir wirklich nur, die Agenten auf die produktiven Elemente zu konzentrieren, die ihr Geschäft vorantreiben.
Han: Was tun Sie, um Ihren Agenten dabei zu helfen, ihr Wertversprechen zu erkennen und zu formulieren?
Austin: Wir möchten, dass Makler ihren Wert nicht nur in ansprechenden Angebotspräsentationen, sondern auch in wirklich hochwertigen Käuferpräsentationen zum Ausdruck bringen können. Wir helfen ihnen, die Chancen der bevorstehenden Veränderungen in der Immobilienbranche zu erkennen.
In einer Welt, in der Provisionen schon immer verhandelbar waren, grenzen Makler ihren Wert nicht einfach ein oder vergleichen ihn mit dem, was andere in der Branche anbieten, sondern schauen sich wirklich an, was sie tun und definieren genau, was sie anbieten. Das könnten zusätzliche Inszenierungsdienste, Hilfe bei der Vorbereitung des Hauses für den Verkauf oder kreative Marketinglösungen sein. Wir helfen Maklern, ihre Nische zu finden und dann ihre Stimme und Perspektive zu finden, die sie mit konkreten Dingen wie Social-Media-Ressourcen, Newslettern und E-Mail-Kampagnen an ihre Kunden weitergeben können.
Ich denke, als Unternehmen – und hoffentlich auch als Branche – glauben wir alle wirklich an den Wert des Maklers. Seit vielen Jahren wird über die Ablösung des Maklers gesprochen. (Informationstechnologie) stand im Mittelpunkt der Proptech-Diskussion und vieler anderer Initiativen, aber wir glauben, dass Technologie und Tools das menschliche Erlebnis verbessern sollten, und wir glauben, dass der Immobilienmakler immer im Mittelpunkt der Transaktion stehen wird und den Verbrauchern hilft, die möglicherweise komplexeste oder wichtigste Transaktion im Leben eines Menschen zu bewältigen.
Viele Agenten haben nicht viel Übung darin, zu kommunizieren und zu demonstrieren, was ein bestimmter Agent zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt. Sie wären überrascht, wie viele erfahrene Agenten keine formellen Angebotspräsentationen haben – sie gehen einfach in einen Raum und wissen, was sie sagen und tun müssen. Aber wenn Sie die Dinge ein wenig ändern, wie bei dem, was gerade passiert, bringen Sie sie auf Trab und sie beginnen, an sich selbst zu zweifeln und sich zu fragen, wie sie die Dinge angehen sollen.
Wie ich bereits sagte, waren Provisionen schon immer verhandelbar, aber jetzt, wo wir ausführlicher darüber sprechen, haben diese Agenten die Möglichkeit, wirklich in alles einzutauchen, was sie für den Kunden tun werden und wie sie dessen Zeit bewerten. Wir haben mit Agenten Übungen gemacht, bei denen wir sie Hunderte von Dingen auflisten ließen, die sie tun, und einen Stundensatz für diese verschiedenen Aufgaben festlegten.
Ich denke, dass es zunächst darum geht, die Agenten davon zu überzeugen, dass sie das wert sind, was sie verlangen, und ihnen dann zu helfen, ihr Selbstvertrauen aufzubauen, damit sie hinausgehen und der Welt zeigen können, dass sie es wirklich wert sind. In Wirklichkeit müssen die Agenten einfach zu den Grundlagen zurückkehren und sich auf die Fähigkeiten stützen, die ihnen geholfen haben, dorthin zu gelangen, wo sie jetzt sind.
Han: Gibt es Fähigkeiten oder Ideen, die Ihnen als Führungskraft derzeit besonders zugute kommen, um gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern all diese Veränderungen zu meistern?
Austin: Ich lege großen Wert auf Transparenz und authentische Kommunikation. Ich konzentriere mich wirklich darauf, langfristige Beziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen basieren. Für meine Agenten bedeutet das, dass sie sich nicht nur auf eine Modeerscheinung konzentrieren oder sagen, was sie brauchen, um den Deal abzuschließen und mehr, sondern dass sie sicherstellen, dass sie Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen. Und ich wiederum konzentriere mich darauf, dies mit unseren Agenten zu tun.
Wissen ist im Moment wirklich wichtig, wahrscheinlich mehr als je zuvor, und Wissen ist Macht. Unsere Agenten müssen darauf vertrauen können, dass wir als Makler und ich als Leiter wissen, was vor sich geht. Als Leiter bin ich also wirklich bereit, mein Wissen frei zu teilen, um den Agenten zu helfen, besser zu verstehen, was vor sich geht, und dann auch als Vordenker mitzuwirken und das Geschehen zu gestalten – nicht nur zuzusehen, wie sich die Branche verändert und entwickelt, sondern auch zu sehen, wo die Dinge vielleicht nicht gut laufen, und zu sehen, wie man daraus eine Gelegenheit machen kann, etwas zu ändern und zu reparieren.
Han: Vieles von dem, worüber Sie sprechen, klingt so, als ginge es wirklich darum, Agenten mehr Macht zu verleihen. Wie sieht das für Sie in der Praxis aus?
Austin: Es geht wirklich darum, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie die Situation ein wenig unter Kontrolle haben. Meine Philosophie bei meiner Arbeit ist im Allgemeinen, dass ich Probleme löse. Ich löse Probleme und bin ein Lieferant außergewöhnlicher Erfahrungen. Daher stelle ich sicher, dass meine Mitarbeiter, meine Kunden und meine Agenten bei allem, was wir tun, so positive Erfahrungen wie möglich machen.
Als Problemlöser müssen Sie sich auf die Probleme konzentrieren. Wenn wir unseren Agenten jedoch dabei helfen können, konzentriert zu bleiben, ist jede Aufgabe, jede Herausforderung nur ein Problem, das gelöst werden muss. Wenn Sie also kreative Problemlösung anwenden, gelangen Sie zur Wurzel dessen, worüber wir sprechen, und wir lassen uns nicht so sehr von den neuen, glänzenden, ablenkenden Dingen ablenken. Wenn wir uns also auf die Dinge konzentrieren, über die wir Kontrolle haben, über die unsere Agenten Kontrolle haben, können wir uns nicht in all diesen Unbekannten verlieren und uns von den Dingen, über die wir keine Kontrolle haben, lähmen lassen.
Das bedeutet, dass wir uns zunächst auf die Menschen konzentrieren – Beziehungen zu den Agenten aufbauen und diese wiederum Beziehungen zu den Kunden aufbauen. Dann können wir ihnen das bieten, was sie brauchen – das Wissen und die Werkzeuge, um ihre Bedürfnisse und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie etwas brauchen.
Han: Offensichtlich gibt es noch viele unbeantwortete Fragen zu den Kommissionsklagen, aber drei der Vergleichsvereinbarungen wurden endgültige Genehmigung und die NAR-Einigung hat vorläufige Zustimmung. Was ist Ihrer Meinung nach die nächste Phase der Saga, auf die wir scheinbar zusteuern?
Austin: Der Vorteil, wenn einige dieser Probleme gelöst werden, besteht darin, dass einige weitere Unbekannte beseitigt werden. Wenn mehr Dinge ans Licht kommen, hilft das dabei, die Richtung zu bestimmen, in die die Dinge wahrscheinlich gehen werden. Aber eigentlich geht es darum, einen Schritt zurückzutreten und zu sagen: „Wie habe ich die Möglichkeit, die Dinge zu beeinflussen?“
Persönlich versuche ich, Integrität und Professionalität zu vertreten, und ich würde mir wünschen, dass sich das in der gesamten Branche ausweitet. Ich würde mir auch wünschen, dass es in der Branche mehr weibliche Führungskräfte gibt. Die Mehrheit der Immobilienmakler sind Frauen, aber auf Eigentümer-, Führungs- und Geschäftsführungsebene ist die Vertretung von Frauen historisch gesehen sehr gering.
Ich würde auch gerne mehr junge Leute mit frischen Ideen haben. Ich leite seit vielen Jahren Luxusimmobilienunternehmen und als ich anfing, war ich eine junge Frau, die gerade aufstieg, was damals sehr ungewöhnlich war, und ich hatte großen Erfolg damit, eine frische Perspektive und andere Sichtweisen auf die Dinge zu haben. Daher würde ich gerne mehr Möglichkeiten für Vielfalt aller Art in der Branche sehen, insbesondere wenn es um Meinungsführerschaft geht, während wir unsere Arbeit überprüfen und umstrukturieren.