SiriusXM wird vorgeworfen, „Konsumenten in die Falle zu locken“, indem es die Kündigung von Abonnements nicht einfach macht

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Waren Sie schon einmal in der Situation, dass Sie ein Abonnement vor Ablauf der Frist kündigen wollten, um nicht für den Service im nächsten Monat bezahlen zu müssen? Häufig ist die Anleitung zur Kündigung eines laufenden Abonnements nicht auffindbar und es besteht keine Möglichkeit, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Und am Ende zahlen Sie monatlich für etwas, das Sie nicht wollen und/oder nicht nutzen.

SiriusXM wird vorgeworfen, „Abonnenten in die Falle zu locken“, die ihr Abonnement kündigen wollen

Entsprechend Vielfalthat die New Yorker Generalstaatsanwältin Letitia James eine Klage eingereicht gegen den Radio- und Audiostreamer SiriusXM. Schauen Sie sich diesen Satz an, mit dem James beschreibt, was SiriusXM angeblich getan hat. Sie warf dem Unternehmen vor, „Verbraucher in die Falle von kostenpflichtigen Abonnements zu locken“, indem es „bewusst lange und aufwändige Kündigungsprozesse aufrechterhält“. Wenn Sie jemals in dieser Situation waren, werden Sie verstehen, wie treffend diese Worte sind.
SiriusXM-Eintrag im App Store – SiriusXM wird vorgeworfen "Verbraucher in die Falle locken" indem es die Kündigung von Abonnements nicht einfach macht

SiriusXM-Eintrag im App Store

Die Kündigung einer kostenlosen Testversion oder eines kostenpflichtigen Abonnements sollte nicht dazu führen, dass der Verbraucher auf die Knie geht, um seinen Fall beim Unternehmen geltend zu machen. Dennoch schrieb James in der Beschwerde, dass SiriusXM „seine Abonnenten dazu zwingt, einen Agenten anzurufen oder online mit ihm zu chatten, um ein Abonnement zu kündigen, und diese Interaktionen dann bewusst in die Länge zieht, als Teil seiner Strategie, Abonnenten an der Kündigung zu hindern.“

In der Gerichtsakte heißt es, dass SiriusXM gegen Landes- und Bundesgesetze verstoßen hat, indem es Abonnenten kein „einfaches, zeitnahes und benutzerfreundliches“ Verfahren zur Kündigung eines Abonnements angeboten hat. Darüber hinaus erklärte James‘ Büro, dass SiriusXM betrügerische und irreführende Maßnahmen ergriffen habe, um Abonnenten, die ihre Abonnements kündigen wollten, in die Irre zu führen.

In der Klage heißt es: „Wenn Kunden die Angebote ablehnen, werden die Agenten darin geschult, ein „Nein“ nicht als Antwort zu akzeptieren und die Kunden so lange mit Fragen oder Angeboten zu bombardieren, bis sie entweder nachgeben oder frustriert werden.“ Die in der Gerichtsakte zitierten Daten von SiriusXM zeigen, dass es 11,5 Minuten dauert, bis ein Kunde ein Abonnement per Telefon kündigt, und 30 Minuten, um es online zu kündigen. In einer in der Beschwerde erwähnten Situation hielt ein SiriusXM-Agent einen Abonnenten 40 Minuten lang im Chat, „obwohl der Abonnent wiederholt Anfragen gestellt hatte, die eindeutig die Kündigung seines Abonnements forderten.“

Die Gerichtsunterlagen gehen näher darauf ein. „Sirius‘ Strategie für frustrierende Stornierungen besteht darin, die meisten Abonnenten zu zwingen, mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu interagieren, obwohl Sirius in der Lage ist, Stornierungen ohne die Beteiligung von Live-Agenten zu bearbeiten. Sirius schult seine Agenten darin, Abonnenten durch ein langes, sechsteiliges Skript zu führen und die Kündigung zu verweigern, bis entweder der Agent das Ende des Skripts erreicht hat oder die Frustration des Abonnenten einen Punkt erreicht, an dem er über den Prozess offen verärgert wird – oder ganz aufgibt.“

„Als Teil seines Kündigungsprozesses verlangt Sirius von seinen Live-Agenten, eine Reihe von Verlängerungsangeboten vorzulegen, um den Verbraucher als Abonnent zu halten. Aber wenn ein Verbraucher ein Angebot ablehnt,
oder sich weigert, weitere Angebote anzuhören, weist Sirius seine Agenten an, kein „Nein“ als Antwort zu akzeptieren. Stattdessen werden Agenten angewiesen, jedes „Nein“ einfach als Bitte um weitere Informationen zu betrachten! – und so lange weiterzumachen, bis der Verbraucher ein Angebot annimmt oder die Stornierungsbemühungen aufgibt, und sie mit zusätzlichen Fragen und Informationen zu belästigen.“

In der Klage wird von SiriusXM eine „vollständige finanzielle Rückerstattung“ gefordert.

In einer Erklärung sagte James: „Ein langwieriges und frustrierendes Verfahren zur Kündigung eines Abonnements durchstehen zu müssen, ist eine stressige Belastung, auf die sich niemand freut, und wenn Unternehmen die Kündigung von Abonnements erschweren, ist das illegal.“ SiriusXM antwortete mit den Worten: „Gefällt mir.“ Als einer Reihe von Verbraucherunternehmen bieten wir unseren Kunden verschiedene Möglichkeiten, ihr SiriusXM-Abonnement anzumelden oder zu kündigen, und nach Erhalt und Prüfung der Beschwerde beabsichtigen wir, uns energisch gegen diese unbegründeten Anschuldigungen zur Wehr zu setzen, die die Praktiken von SiriusXM grob falsch darstellen.“

Ziel der Klage ist es, SiriusXM zu zwingen, „allen bekannten und unbekannten geschädigten Verbrauchern eine vollständige Geldrückerstattung zu leisten und Schadensersatz zu leisten“ und alle durch die betrügerischen, illegalen und irreführenden Handlungen erzielten Gewinne abzuschöpfen. Ziel der Klage ist die Verhängung einer Geldstrafe von 5.000 US-Dollar für jeden Verstoß gegen das Gesetz des Staates New York, das betrügerische Handlungen und Praktiken verbietet.

SiriusXM hat etwa 34 Millionen Abonnenten, von denen fast 2 Millionen im Bundesstaat New York leben.

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