Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein entscheidender Vertrag zwischen Kunden und Webhosting-Anbietern, der die erwarteten Servicelevels definiert. Es umfasst Aspekte wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Sicherheitsmaßnahmen und Entschädigungen bei Nichteinhaltung. Wichtige Elemente sind die Verfügbarkeitsgarantie, technische Unterstützung und Ausschlüsse, die bei bestimmten Ereignissen gelten. Ein SLA bietet beiden Parteien rechtliche Sicherheit und sorgt dafür, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden, während klare Richtlinien für den Service festgelegt werden.
Wenn Sie nach einem Webhosting-Anbieter suchen, spielt ein Service Level Agreement (SLA) eine entscheidende Rolle. Sollten Sie sich unsicher sein, was genau ein Webhosting-SLA beinhaltet, finden Sie in diesem Leitfaden alle wichtigen Informationen.
Obwohl persönliche Empfehlungen nach wie vor wichtig sind, reicht Mundpropaganda allein nicht aus, um Ihr Unternehmen erfolgreich zu machen. Heutzutage kann das Fehlen einer starken Online-Präsenz das Wachstum Ihres Unternehmens erheblich behindern.
Falls Sie also Ihr Geschäft ins Internet bringen, von einem stationären Verkauf auf E-Commerce umsteigen oder Ihr Blog ins Leben rufen möchten, ist es entscheidend, einen zuverlässigen Webhosting-Service auszuwählen.
Hier kommen die Service Level Agreements ins Spiel.
Bevor Sie sich für einen Webhosting-Anbieter entscheiden, sollten Sie verschiedene Faktoren überprüfen, wie die Zuverlässigkeit des Dienstes, die Verfügbarkeit, die angebotenen Funktionen, Sicherheitsaspekte und den Kundensupport.
Es ist sinnvoll zu klären, ob diese Bereiche durch ein SLA abgedeckt sind, das die Leistung garantiert. Doch zunächst sollten wir verstehen, was ein SLA ist und welche Bedeutung es für Ihr Unternehmen hat.
Definition eines Service Level Agreements (SLA)
Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist ein Vertrag zwischen zwei Parteien, in der Regel einem Kunden und einem Dienstleister.
In diesem Vertrag werden die erwarteten Servicelevels festgelegt, die der Dienstleister dem Kunden bieten sollte. Oftmals umfasst das SLA verschiedene Kennzahlen zur Messung der Servicequalität sowie Konsequenzen oder Entschädigungen, wenn der Service nicht den vereinbarten Standards entspricht.
Ein Webhosting-Anbieter könnte beispielsweise eine Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % pro Jahr garantieren, sowie spezifische Reaktionszeiten und Ladegeschwindigkeiten für Webseiten. Dieses Abkommen kann auch Details zum Kundensupport, zu Unterstützungslevels und zur Bevorzugung von Premium-Kunden beinhalten.
In der Regel finden Sie das SLA in den Nutzungsbedingungen oder im entsprechenden Abschnitt, also lesen Sie es unbedingt, bevor Sie sich für einen Dienst registrieren.
Ausschlüsse im Netzwerk-SLA
SLA-Ausschlüsse sind spezifische Situationen, in denen das Abkommen nicht gilt. Bei Netzwerk-SLA-Ausschlüssen handelt es sich um Ausnahmen, die die Netzwerkverfügbarkeit betreffen.
Dies ermöglicht es Webhosting-Anbietern, bestimmte Vorfälle, wie geplante Wartungsarbeiten an Hardware oder Software, von der Netzwerkverfügbarkeit auszunehmen.
Darüber hinaus können Ausschlüsse auch bei höherer Gewalt oder Ereignissen, die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegen, wie Kriege, Aufstände, Streiks oder Pandemien, in Kraft treten.
Wichtige Elemente eines SLA
Ein SLA im Webhosting ist ein formeller Vertrag, der die erwarteten Servicelevels zwischen dem Hosting-Anbieter und dem Kunden festlegt. Hier sind die zentralen Komponenten:
Zu Beginn eines jeden Hosting-SLA steht eine umfassende Übersicht, die alle beteiligten Parteien klar identifiziert und den Umfang der Dienstleistungen umreißt. Dieser Abschnitt legt die Erwartungen und Verantwortlichkeiten sowohl des Anbieters als auch des Kunden fest.
Ein zentraler Punkt jedes Hosting-SLA ist die Verfügbarkeitsgarantie, die in der Regel bei 99,9 % oder mehr liegt. Dieser Abschnitt definiert auch wichtige Leistungskennzahlen wie Serverreaktionszeiten und Lastkapazität. Diese Kennzahlen werden genau überwacht, um die Einhaltung der vereinbarten Standards sicherzustellen.
Der technische Support ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil des SLA und beschreibt die Verfügbarkeit von Unterstützungskanälen wie Telefon, E-Mail und Ticketsysteme. Das SLA legt die Reaktionszeiten für verschiedene Problemschweregrade fest und beschreibt die Eskalationsverfahren für ungelöste Probleme.
Der Sicherheitsrahmen des SLA umfasst Datenschutzmaßnahmen, Verschlüsselungsstandards und Infrastrukturvorgaben. Hier werden typischerweise Backup-Verfahren und Notfallwiederherstellungsprotokolle beschrieben, um eine sichere Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Wenn die Servicelevels unter die garantierten Standards fallen, enthält das SLA klare Entschädigungsrichtlinien. Diese Entschädigungen erfolgen meist in Form von Servicegutschriften oder finanziellen Ausgleichszahlungen, abhängig von der Dauer und Schwere der Serviceausfälle. Das Abkommen sollte klar angeben, wie diese Gutschriften berechnet und angewendet werden.
Das SLA sollte auch geplante Wartungsfenster ansprechen und definieren, was nicht abgedeckt ist. Dazu gehören Umstände, die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegen, wie höherer Gewalt oder Probleme, die durch Änderungen auf der Kundenseite verursacht werden. Regelmäßige Überprüfungen des SLA sind ebenfalls empfehlenswert, um sicherzustellen, dass es relevant und wirksam bleibt.
Die Bedeutung eines SLA für Ihr Unternehmen
Unabhängig davon, ob Sie Kunde oder Dienstleister sind, profitieren beide Parteien von einem SLA. Die im SLA festgelegten Bedingungen bieten einen rechtlichen Rahmen für alle Vereinbarungen, die vor dem Abschluss des Anmeldevorgangs getroffen wurden. Auf diese Weise hat jede Partei das Recht, Maßnahmen zu ergreifen, wenn die andere Partei gegen die festgelegten Bedingungen verstößt.
Dies ist besonders wichtig bei der Wahl eines Webhosting-Anbieters, da ein SLA wesentliche Informationen zu den Hosting-Ressourcen, die Sie erhalten, wie Speicherplatz, Bandbreite, RAM und Anzahl der CPUs, enthalten sollte.
Zusätzlich sollte das SLA den Zeitraum des Dienstes, die Reaktionszeiten und die Fristen für Problemlösungen angeben. So haben Sie immer die Gewissheit, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden und Sie im Falle eines Problems schnell Unterstützung erhalten.