Meine Frau starb vor drei Monaten plötzlich an einem Herzinfarkt. Ich wusste nicht, dass sie eine Kreditkarte von Virgin Money hatte, bis im folgenden Monat eine Abrechnung eintraf. Ich habe sofort mit einer Kopie ihrer Sterbeurkunde an die Bank geschrieben und nachgefragt es, alle Transaktionen einzufrieren und eine endgültige Abrechnungszahl bereitzustellen.
Nachdem ich keine Antwort erhalten hatte, rief ich an, und nachdem ich über Schichten komplexer interaktiver Spracherkennungsprozesse verhandelt und lange gewartet hatte, erreichte ich schließlich das Trauerteam.
Es bestätigte, dass das Konto eingefroren war, und gab mir eine E-Mail-Adresse, um eine weitere Kopie der Sterbeurkunde zu senden.
Anschließend erhielt ich eine weitere Erklärung und einen Brief von Virgin Money, in dem stand, dass meine Frau nun zwei Monate im Rückstand sei und Zinsen und eine Verzugsgebühr erhoben worden seien.
Ich schickte dem Trauerdienst eine E-Mail an die mir angegebene Adresse, nur um eine automatische Antwort zu erhalten, dass die Mailbox nicht mehr überwacht wird, und um ein Webformular zu verwenden, um die Bank über einen Trauerfall zu informieren.
Letzten Monat erhielt ich einen Brief, in dem ich gebeten wurde, die Sterbeurkunde und den Nachweis, dass ich ein Testamentsvollstrecker bin, zu schicken, was ich bereits zweimal getan hatte. Der Mangel an Empathie mir zu helfen, den Nachlass meiner verstorbenen Frau zu regeln, macht mir jetzt große Sorgen.
RD, Crossford, Fife
Der Schmerz, nach einem solchen Verlust gegen ein unveränderliches Unternehmen kämpfen zu müssen, ist unvorstellbar, und die Inkompetenz von Virgin Money ist besorgniserregend.
Zwei Tage nachdem ich mich gewogen hatte, wurde Ihnen mitgeteilt, dass die fehlerhaften Gebühren entfernt wurden, und Sie wurden über den Saldo informiert. Die Bank bestätigte, dass aufgrund einer Reihe von Fehlern Ihr ursprünglicher Brief, in dem sie über den Tod Ihrer Frau informiert wurde, nicht bearbeitet wurde, und dass das Trauerteam es versäumte, die irrtümlichen Gebühren zu erstatten und den Kontostand zu aktualisieren, als Sie anriefen.
Es räumte auch ein, dass sein interaktives Spracherkennungssystem in seiner Kundendienstleitung aktualisiert werden muss. Es hat Ihnen 150 £ an Kulanz angeboten, um die Fehler widerzuspiegeln.
Darin heißt es: „Aufgrund eines Verwaltungsfehlers wurden der Kreditkarte des verspäteten Kunden fälschlicherweise Gebühren für verspätete Zahlungen belastet. Wir haben die Anklage inzwischen entfernt und uns entschuldigt.“
… und warum das System betrachtet werden muss
RS hat auch bei seinen Versuchen, den Nachlass seines verstorbenen Vaters abzuwickeln, auf Hindernisse gestoßen und meint, dass der Umgang mit Trauerfällen überarbeitet werden muss:
Meine beiden Brüder und ich sind seine Testamentsvollstrecker. Um einen Nachlassantrag zu stellen, müssen wir Einzelheiten über den Wert seines Nachlasses einholen, einschließlich der Salden auf seinen sechs Bankkonten.
Jede Bank hat einen anderen Prozess für den Umgang mit Trauerfällen, von denen einige unnötig kompliziert sind.
Bestnoten gehen an National Savings & Investments. Ich füllte online ein einfaches Formular aus und die Salden wurden mir am nächsten Tag zugeschickt.
Schlusslicht ist Marcus Bank, die darauf besteht, dass meine Brüder und ich ihr siebenseitiges Traueranweisungsformular ausfüllen, einschließlich irrelevanter Erklärungen zu Begünstigten und Entschädigung sowie Unterschriften aller drei Testamentsvollstrecker. Ich sagte, dass ich zu diesem Zeitpunkt nur die Kontostände benötige, aber meine formelle Beschwerde wurde abgelehnt.
Sicherlich sollten sich die Banken auf einen optimierten Prozess für den Umgang mit Todesfällen einigen, und die Aufsichtsbehörde sollte eingreifen und sicherstellen, dass der Prozess zweckmäßig ist.
Der „one size fits all“-Ansatz von Marcus ist einfach nicht gut genug. Wenn die Regierungsbehörden sich zusammenreißen können, indem sie den optimierten „Tell Us Once“-Service anbieten (mit dem Sie den meisten Regierungsorganisationen einen Todesfall auf einmal melden können), warum Können die Banken das nicht auch?
Tatsächlich gibt es ein finanzielles Äquivalent zum Tell Us Once-Dienst, obwohl die Banken dies nicht zuverlässig melden. Die Todesmeldedienst wurde 2018 eingeführt und ermöglicht die Meldung eines Todesfalls an die zuständigen Banken über ein einziges Online-Formular. Die Banken kontaktieren Sie dann bezüglich der nächsten Schritte. Allerdings sind nicht alle angemeldet und der Service hätte Ihnen auch nicht das mannigfaltige Ausfüllen von Formularen zum Abrufen der Kontostände erspart.
Marcus, Teil von Goldman Sachs, sagte mir, dass der umfangreiche Papierkram notwendig sei, um Identitäten zu verifizieren und auf einmal die Daten zu sammeln, die erforderlich sind, um Gelder freizugeben und Konten zu schließen, wenn ein Nachlass gewährt wird.
Es hat sich jedoch sofort mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um den Restbetrag bereitzustellen und 100 £ für Ihre Unannehmlichkeiten anzubieten, und es hat Ihnen mitgeteilt, dass es versuchen wird, seine Prozesse zu vereinfachen.
Darin heißt es: „Wir entschuldigen uns für die aufgetretenen Schwierigkeiten. Wir bemühen uns, den Trauerprozess so einfach und sicher wie möglich zu gestalten und sind Mitglied des Todesmeldedienstes. Unsere Prozesse, Dokumentation und Mitarbeiterschulung werden kontinuierlich überprüft und wir werden das Feedback aus diesem Fall berücksichtigen.“
Die FCA sagte, sie verpflichte die Banken nicht, ihre Verfahren zu standardisieren, erwarte jedoch, dass hinterbliebene Kunden fair behandelt werden.
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