Jeff Greenberg/Universal Images Group über Getty Images
- Große Einzelhändler bieten Kunden für einige Rücksendungen eine überraschende neue Option: Einfach behalten.
- Denn für große Einzelhändler lohnt es sich nicht immer, die Retoure abzuwickeln.
- Walmart, Target und Amazon sind einige der großen Einzelhändler, die sogenannte rückgabefreie Rückerstattungen anbieten.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie bestellen einen Pullover online, er kommt zu Ihnen nach Hause und hat nicht die Farbe, die Sie bestellt haben. Sie gehen zurück, um es zurückzugeben, und der Händler überrascht Sie mit den Worten: „Wir erstatten Ihnen das Geld zurück, aber senden Sie es nicht zurück.“
Wenn Ihnen dieses Phänomen in den letzten Jahren irgendwann einmal passiert ist, sind Sie nicht allein: Einige der größten amerikanischen Einzelhändler haben damit begonnen, Rückerstattungen zu gewähren, während sie den Kunden sagen, dass sie die unerwünschten Waren behalten oder spenden sollen.
Walmart, Target und Amazon haben damit begonnen, sogenannte rückgabefreie Rückerstattungen für bestimmte Artikel anzubieten, aber wir sprechen nicht von kostenlosen Fernsehern und Computern – die Richtlinie wird in Situationen angewendet, in denen das Produkt wahrscheinlich nicht weiterverkauft wird und die Bearbeitungskosten anfallen Die Rendite ist gleich oder höher als die Kosten des Produkts selbst. Es ist für preisgünstigere Artikel gedacht und Kunden mit Kaufhistorie bei einem bestimmten Einzelhändler vorbehalten.
Amazon/Insider
Laut Nathan Smith, Senior Vice President of Products bei Appriss Retail, einem Softwareunternehmen für den Einzelhandel, handelt es sich um einen relativ neuen Trend im Einzelhandel, der sich mit dem Ausbruch der Pandemie beschleunigte, als Einzelhändler einen Anstieg des Online-Shoppings erlebten.
„Es gibt einen Kundenservice-Aspekt und einen wirtschaftlichen Aspekt“, sagte Smith gegenüber Insider. „Es sind die ausgehenden Kosten für den Einzelhändler für den Versand und die Handhabung und das Zurückbringen dieser Sachen in das Lager. Aber es gibt auch immaterielle Kosten: Wenn es sich aus Sicht des Verbrauchers um eine unverschuldete Rücksendung handelt, tragen Sie zur Unzufriedenheit des Verbrauchers bei und damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht wieder bei Ihnen einkaufen.”
Smith fügte hinzu, dass Käufer sich auch immer mehr auf Nachhaltigkeit konzentrieren und daher zögern, ihre CO2-Bilanz zu erhöhen, indem sie etwas zurücksenden.
Walmart zuvor gesagt Das Wall Street Journal dass eine Vielzahl von Faktoren bestimmen, ob ein Kunde das Produkt behalten darf, einschließlich des Werts des Produkts, der Kosten für die Bearbeitung der Rücksendung und der Kaufhistorie eines Kunden – letzterer Faktor sollte Einzelhändler laut Smith vorsichtig machen Bestimmte Kunden könnten diese Arten von Richtlinien missbrauchen.
„Das ist einer dieser Bereiche, in denen die Verbraucher fast das Gefühl haben, dass es sich um einen opferlosen Betrug handelt“, sagte er.
Da Einzelhändler jedoch nach den Feiertagen von einem „Retouren-Tsunami“ heimgesucht werden, könnten sich rückgabelose Rückerstattungen weiter verbreiten. Salesforce hat kürzlich prognostiziert, dass in diesem Jahr mehr als 1,4 Milliarden oder 13 % der Weihnachtsbestellungen zurückgeschickt werden. 57 % mehr als in der letzten Ferienzeit.
Und dieser Tsunami trifft zu, als Einzelhändler bereits mit aufgeblähten Lagerbeständen zu kämpfen hatten und die Kosten für den Versand von und zu einem Kunden hoch waren. Smith schätzte, dass es einen Einzelhändler etwa 10 US-Dollar in jede Richtung kostet; andere schätzen Allein eine Rücksendung kann den Einzelhändler bis zu 30 US-Dollar kosten. Es ist also keine große Überraschung, dass große Einzelhändler diese Kosten überdenken.
Auch nicht überraschend: Kunden behalten gerne Artikel, für die sie nicht bezahlen mussten.
Eine Frau in Philadelphia erzählte dem Journal im Jahr 2021, dass sie versucht habe, ein zu kleines Katzengeschirr an Chewy zurückzugeben, das ihr sagte, sie solle das Geschirr spenden, anstatt es zurückzusenden – und es durch eines in der richtigen Größe ersetzt habe.
„Ich liebe das“, sagte sie.
Ben Gilbert hat zu einer früheren Version dieses Artikels beigetragen.