Wie Nannette Herbert herausgefunden hat, können Einzelhändler Käufer aus ihrer Sicht ausschließen, wenn sie zu viele Artikel zurücksenden oder zu viele Reklamationen einreichen.
Herbert teilte Guardian Money mit, dass sie von einer Reihe von Einzelhändlern – darunter Amazon und Waitrose – wegen Beschwerden und Rückerstattungsanträgen gesperrt wurde.
Unternehmen werden manchmal gewarnt, wenn ein Kunde „ungewöhnliche“ Aktivitäten zeigt, wie z. B. das Anfordern einer möglicherweise als unverhältnismäßig hohen Anzahl von Rückerstattungen, und können ihn für zukünftige Einkäufe blockieren.
Verbraucher können auch wegen zu vieler Beschwerden gesperrt werden, wenn der Einzelhändler glaubt, dass sie das Verfahren missbrauchen.
Amazon teilte Herbert, die in London lebt, mit, dass sie ihr Konto letzten Monat geschlossen habe und sagte, sie habe „konsequent Rückerstattungen für eine große Anzahl von Bestellungen beantragt“.
Sie sagt, das Verbot – das inzwischen aufgehoben wurde – habe „viele verschiedene Probleme“ verursacht, einschließlich der Tatsache, dass die selbstveröffentlichte Autorin von ihrem Verlagskonto gesperrt wurde.
„Sie sagten, ich hätte zu viele Sachen zurückgegeben, was überhaupt nicht stimmt“, sagt sie. „Ich habe das meiste, was ich bestellt habe, behalten … und ich habe eine Menge Sachen bestellt. Es steht nirgendwo in ihren Geschäftsbedingungen, dass sie dich verbieten, wenn du eine bestimmte Anzahl von Artikeln zurücksendest.“
Waitrose blockierte im Dezember letzten Jahres auch Herberts Online-Konto, nachdem sie sich wiederholt über die Qualität der gelieferten Lebensmittel beschwert hatte, nachdem sie sich „anstrengend bemüht hatte, ihre Bedürfnisse zu befriedigen“.
„Sie haben veraltete Sachen geliefert“, sagt Herbert. „Sie erwarten, dass ich den vollen Preis bezahle, und wenn ich mich darüber beschwere, verbieten sie mir. Ich werde für ihre Fehler verantwortlich gemacht.“
Als Antwort teilte uns Amazon mit, dass die Rückgabe von Einkäufen auf Amazon.co.uk „bei Millionen von Artikeln einfach und kostenlos ist“ und dass Kunden die meisten Artikel innerhalb von 30 Tagen zurückgeben können.
Es fügt hinzu: „Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht, und wir ergreifen entsprechende Maßnahmen.
„Wir treffen diese Entscheidungen nie auf die leichte Schulter, und wenn ein Kunde glaubt, dass wir einen Fehler gemacht haben, empfehlen wir ihm, sich direkt an uns zu wenden, damit wir sein Konto überprüfen können.“
Waitrose teilte uns mit, dass seine Partner (Mitarbeiter) „so geschult sind, genauso anspruchsvoll zu sein wie unsere Kunden, und Produkte mit den längsten verfügbaren Datumscodes auswählen werden“.
Es fügt hinzu: „Wir möchten, dass alle unsere Kunden begeistert sind, wenn sie bei uns einkaufen, und obwohl wir dies in den allermeisten Fällen erreichen, tut es uns leid, wenn ein Kunde enttäuscht ist.
„Trotz unserer Bemühungen, Miss Herbert zufriedenzustellen, konnten wir ihre Bedürfnisse online nicht erfüllen und hielten es für besser, wenn sie ihre Lebensmittel in unseren Geschäften selbst auswählte.“
Kann ich gesperrt werden, nur weil ich viele Artikel retourniere …?
Einzelhändler können sich weigern, Geschäfte mit einem Kunden zu tätigen, daher verstößt es gegen keine Regeln, wenn sie Personen verbieten, die ihre Einkäufe wiederholt zurückgeben.
„Kein Unternehmen kann gezwungen werden, Sie als Kunden zu haben, wenn es dies nicht will, und es muss keinen Grund angeben“, sagt Martyn James, ein unabhängiger Verbraucherexperte.
Lisa Webb, Expertin für Verbraucherrecht bei Which?, sagt: „Einzelhändler haben möglicherweise das Recht, Kunden zu verbieten, die Artikel ständig zurücksenden oder sich beschweren. Allerdings sollten sie dies nur mit einem guten Grund tun.
„Das Zurücksenden von Artikeln verursacht Umweltkosten, daher sollten Käufer dies bei ihrem nächsten Einkauf berücksichtigen und versuchen, nachhaltig einzukaufen.“
Selbst wenn ein Unternehmen beschließt, jemanden von weiteren Käufen auszuschließen, muss es Erstattungsanträgen nachkommen, wenn Ihr Artikel beschädigt ist, nicht ankommt oder nicht der Beschreibung entspricht.
Auch Online-Händler geben Ihnen 14 Tage Zeit, um Ihre Meinung zu ändern – zum Beispiel, wenn Sie Kleidung zu Hause anprobieren möchten.
Wenn Sie Schulden bei einem Unternehmen haben, sollte es mit Ihnen zusammenarbeiten, um einen angemessenen Rückzahlungsplan aufzustellen, bevor Sie Ihr Konto schließen.
… oder für viele Reklamationen?
Die einfache Antwort ist, dass Sie nicht gesperrt werden sollten, wenn Sie echte Beschwerden einreichen, oder bestraft werden sollten, wenn Sie Probleme an einen Ombudsmann oder eine Streitbeilegungsstelle eskalieren.
Wenn der Einzelhändler glaubt, dass Sie missbräuchlich handeln oder „ärgerliche“ Beschwerden vorbringen, kann er entscheiden, in Zukunft keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu machen.
James fügt hinzu: „Solange Sie den Prozess oder das Personal nicht missbrauchen, sollten Sie auf keinen Fall für Beschwerden bestraft werden.“
Gibt es eine Möglichkeit, gegen die Entscheidung eines Unternehmens Rechtsmittel einzulegen?
Webb sagt, wenn Sie gesperrt wurden und es für unfair halten, „folgen Sie dem Beschwerdeverfahren des Unternehmens, um herauszufinden, warum. Wenn Sie eine unbefriedigende Antwort erhalten, können Verbraucher das Problem an ein alternatives Streitbeilegungssystem (ADR) oder den Ombudsmann der Branche eskalieren.“
Überprüfen Sie auf seiner Website, ob der Einzelhändler bei einem ADR angemeldet ist. Wenn Sie keine Informationen finden können, wenden Sie sich an das Unternehmen, um Einzelheiten zu seinem ADR-Schema zu erfragen.
Wenn der Einzelhändler keinen verwendet, fragen Sie, ob er in diesem Fall dazu bereit wäre, rät Citizens Advice. Wenn die Firma zustimmt, sollte sie einen finden und Ihnen dann die Einzelheiten mitteilen.
Welche Schritte kann ich unternehmen, um eine Sperrung zu vermeiden?
Es ist ein heikler Bereich – Unternehmen geben normalerweise nicht bekannt, wie hoch die Ausschlussgrenze beispielsweise für Rückerstattungen ist oder welche Beschwerden sie als schikanös ansehen würden.
Wenn Sie ein bestimmtes Problem haben, können Sie möglicherweise Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der Rücksendungen und Rückerstattungsanträge zu reduzieren, die Sie stellen müssen.
Wenn Sie beispielsweise Probleme mit Paketen haben, die außerhalb Ihres Hauses gestohlen werden, nachdem sie von Kurieren hinterlassen wurden, können Sie Ihre Artikel zur Arbeit oder zu einer örtlichen Sammelstelle liefern lassen.
Wenn Sie mehrere Gründe für eine Beschwerde hatten, ist es letztendlich möglicherweise besser, einen alternativen Anbieter des von Ihnen benötigten Dienstes zu verwenden.