Vorausgegangen war eine weitere herausfordernde Situation Anfang Oktober während der deutschen Herbstferien, einer beliebten Reisezeit der Einheimischen. Stundenlanges Einchecken und Sicherheitsschlangen führten erneut zu verpassten Flügen und wütenden Passagieren, von denen einige ihrer Frustration in den sozialen Medien mit Videos und Fotos von Warteschlangen Luft machten, die sich durch den Flughafen schlängeln. Andere berichteten von langen Wartezeiten bei der Gepäckabholung.
Geplagt von fast einem Jahrzehnt an Rückschlägen, Beschwerden und Ineffizienzen hat der Flughafen Berlin Brandenburg Willy Brandt endlich seine Pforten geöffnet.
Personalengpässe und Pandemieherausforderungen
In einem Interview am BER räumte Flughafensprecher Jan-Peter Haack die Probleme ein und betonte, dass Management und Mitarbeiter fleißig an der Verbesserung des Passagiererlebnisses arbeiten. “Wir hatten einige Tage [where] Wir hatten Probleme und boten nicht den Service, den Reisende erhalten sollten”, sagte Haack gegenüber CNN.
Haack wies auf mehrere Gründe für lange Wartezeiten hin, insbesondere personelle Engpässe aufgrund der Pandemie und ein zeitaufwändiger, komplexer Check-in-Prozess aufgrund von Impfdokumentationen und Einreisebeschränkungen. Wie bei anderen Sektoren einer dezimierten Reisebranche verließen viele Flughafenmitarbeiter während der Pandemie andere Jobs. Noch schwieriger sei die Einstellung neuer Mitarbeiter unter den strengen behördlichen Urlaubsregelungen, erklärte Haack.
Am 1. Juli 2021 füllte sich der Flughafen mit Urlaubsreisenden.
Getty Images
“Wir konnten also sehen, dass es ein Problem des Prozesses und des Personals war [shortages], nicht die Infrastruktur“, sagt Haack. „Das ist ein Problem am Flughafen für alle unsere Partner zusammen. Und wir müssen gemeinsam daran arbeiten, um uns zu verbessern. Daran arbeiten wir natürlich. Und dieses Thema passiert an Flughäfen auf der ganzen Welt und Flughäfen in ganz Deutschland.”
Zudem hat Swissport, eine der Bodenverkehrsgesellschaften am BER, nach diesem Wochenende mehrere Betriebsanpassungen vorgenommen. Das Unternehmen entsandte ein Management-Team zum Flughafen, erhöhte seine Bodenabfertigungsmitarbeiter um 50 auf insgesamt rund 540 Mitarbeiter und passte die Schichtpläne an, “um die Belastung unseres Betriebs zu verringern”, sagte Swissport per E-Mail gegenüber CNN. «Swissport steht mit ihren Kunden und Partnern am Berliner Flughafen in regelmässigem Dialog und engem Austausch. Ziel ist es, gemeinsam die Dienstleistungen für Airlines und Passagiere zu verbessern.»
Einige Passagiere haben jedoch bereits die Geduld mit dem BER verloren. Kunal Saigal, Professor an einer Privatuniversität in Berlin, bezeichnete den Flughafen Anfang September als “absolutes Chaos”, als er, seine Frau und ihr einjähriger Sohn die empfohlenen drei Stunden vor ihrem Lufthansa-Flug nach Neu-Delhi ankamen Familie besuchen.
Das Navigieren durch die langwierigen Check-in- und Sicherheitslinien dauerte Stunden, und das Personal der Fluggesellschaft und das Sicherheitspersonal waren unfreundlich und nicht hilfsbereit, sagte Saigal. Die Familie verpasste schließlich ihren Flug, den Lufthansa-Mitarbeiter kostenlos für den nächsten Tag umbuchten. Dennoch schätzt Saigal, dass er etwa 340 US-Dollar für erforderliche Covid-Tests und Taxis zum und vom Flughafen verloren hat, für die er keine Rückerstattung erhalten hat.
“Sie könnten Ihr Auto am Bordstein halten und in zwei Minuten zu Ihrem Gate laufen und in 10 Minuten am Flugsteig sein”, sagte Saigal. “Es war so viel effizienter, und die Deutschen sind in diesem Effizienzaspekt sehr groß. Das war wirklich effizient. Das ist das genaue Gegenteil.”
Ian Clark, ein in Berlin lebender Bankbuchhalter, der seit 2018 in Europa lebt, hat bisher keine seiner drei Abfahrten aus dem BER verpasst. Die langen Warteschlangen und die allgemeine Frustration, die er erlebt hat, lassen ihn jedoch über die Optionen für zukünftige Reisen nachdenken und darüber hinaus, was er Familienmitgliedern raten wird, die ihn in Zukunft besuchen.
“Ich werde in Zukunft alles tun, um den Berliner Flughafen zu meiden, weil ich den Stress einfach nicht verarbeiten will”, sagte Clark. “Wenn ich meinen Flug verpasse oder meinen Flug nicht verpasse, werde ich so oder so gestresst sein, weil es so schrecklich ist.”
„Wir haben definitiv Empathie“
Haack sagte, das Flughafenpersonal nehme solche Beschwerden ernst. “Ich würde diesen Leuten, Nummer eins, sagen, dass wir definitiv Empathie haben”, sagte er gegenüber CNN. „Und vielleicht versuchst du es zu geben [another] Schuss. Wir verbessern uns hoffentlich jeden Tag.”
Zu den Initiativen an dieser Front gehört eine Task Force, bekannt als das BER-Team, das während der Herbstferien implementiert wurde und täglich etwa 40 Mitarbeiter in den Bereichen Sicherheit, Check-in und Gepäckabfertigung umfasst, um die Lücken zu schließen und den Passagieren zu helfen, sagte Haack . Das Programm wird Mitte Dezember wieder starten, um ein reibungsloses Erlebnis für Urlaubsreisende zu gewährleisten.
Darüber hinaus konzentriert sich der BER laut Haack auch auf die Verbesserung des Sicherheitskontrollverfahrens – eine weitere häufige Passagierbeschwerde. Bis vor kurzem war der Platz für Passagiere zum Entladen von Laptops und Flüssigkeiten vor dem Betreten der Scangeräte sehr begrenzt, was zu Engpässen und sich langsam bewegenden Warteschlangen führte. Haack sagte, dass einige Sicherheitslinien jetzt um zusätzliche Tische erweitert wurden, um mehr Platz zu schaffen und den Prozess zu beschleunigen.
Ob solche Maßnahmen eine Rolle spielten oder nicht, es gab an einem Freitagnachmittag in den Sicherheits- oder Check-in-Bereichen des BER fast keine Warteschlangen, selbst bei Billigfliegern, bei denen lange Warteschlangen üblich sind. Der Sicherheitsdienst benötigte weniger als 10 Minuten, um durchzukommen, selbst wenn er abgetastet wurde. Das Personal, von einem Agenten am Informationsschalter über Sicherheitsbeamte bis hin zu Restaurantpersonal, war freundlich und hilfsbereit.
Einige Badezimmer waren jedoch schmutzig, mit kaputten Taschenhaken in den Ständen und Wasserpfützen über den Waschbecken. Mehrere Fahrsteige waren nicht in Betrieb. Und in vielleicht der krassesten Erinnerung daran, dass die Infrastruktur des BER aus einer anderen Ära stammt, gab es an einigen Einstiegsbereichen tragbare Ladestationen anstelle der standardmäßigen Steckdosen am Sitz vieler moderner Flughäfen.
Haack sagte, der Mangel an Verkaufsstellen sei eine weitere häufige Passagierbeschwerde. Er erklärte, dass den Flughafenbeamten das Problem während des Bauprozesses bekannt gewesen sei, sich jedoch entschieden habe, trotzdem fortzufahren, um weitere Verzögerungen bei der Eröffnung des BER zu vermeiden. Ein Fixpunkt sei im Budget, sagte er, aber Vorrang hätten dringendere Themen, wie die Vorbereitung auf Urlaubsreisende.
„Kein Albtraum für alle“
Tatsächlich steht der BER mit der kommenden Urlaubsreisesaison vor seiner nächsten großen Bewährungsprobe. Seit dem 1. Dezember betreibt der Flughafen zwei parallele Start- und Landebahnen (vorher im Wechsel, bis auf eine kurze Zeit nach der Eröffnung). Man erhoffe sich von dieser Entwicklung die Flexibilität und “stabilisiere den Flugverkehr” im Falle von Winterwetterstörungen, wie etwa einer Start- und Landebahn, die eine Enteisung erfordert, sagte Haack.
Darüber hinaus habe das Management auf der Grundlage des Feedbacks der Passagiere auch mehr Sitzgelegenheiten in den Wartebereichen installiert, die Reinigungspläne angepasst und die Navigation verbessert, fügte Haack hinzu.
Bis Ende März 2022, vor der arbeitsreichen Osterferienwoche, will der Flughafen das wegen geringer Passagierzahlen geschlossene Terminal 2 eröffnen. “Wir werden vielleicht vorher einen Soft-Start haben, mit vielleicht einem Flug pro Tag, zwei Flügen, damit Sie sicher sein können, dass es reibungslos funktioniert, wenn Sie die zusätzlichen Einrichtungen wirklich benötigen”, sagte Haack.
Der BER schätzt, dass er 2021 10 Millionen Reisende gesehen haben wird – weniger als ein Drittel seiner Vorgänger Tegel und Schönefeld zusammen im Jahr 2019. Aber nicht alle Passagiere sind verärgert. Jenn M. Choi, eine in Berlin ansässige Empowerment-Coach und Autorin, die mit ihrem Ehemann und ihrem kleinen Sohn zweimal von BER angereist ist, sagt, sie sei „schockiert“ darüber, wie reibungslos ihre beiden Erfahrungen verliefen, nachdem sie so viele Beschwerden in den sozialen Medien und anderswo gelesen hatte.
Choi sagt, dass ihre Familie keine Probleme mit dem Check-in oder den Sicherheitsabläufen hatte, selbst mit einem Kinderwagen als Sperrgepäck. Darüber hinaus suchte ein Flughafenmitarbeiter sie auf, um auf die Sicherheitslinie für Familien und Passagiere mit Behinderungen hinzuweisen. „Dadurch fühlte sich die Erfahrung, um ehrlich zu sein, ziemlich VIP an“, sagte Choi gegenüber CNN.
Choi war auch von den engagierten, geräumigen Familienbädern beeindruckt. Und obwohl sie die Frustration vieler anderer Reisender versteht, weist sie auch darauf hin, dass “der Flughafen kein Albtraum für alle ist”.