Das Amt für finanziellen Verbraucherschutz (CFPB) hat diese Woche einen Bericht veröffentlicht, in dem untersucht wird, wie es den Servicern in der zweiten Hälfte des Jahres 2021 ergangen ist. Der Bericht besagt, dass die Servicer im Durchschnitt ihre Call-Metriken verbessert haben, aber dass einige Servicer bei der Unterstützung der Kreditnehmer weiterhin hinterherhinken.
Entsprechend der Prüfberichtdie Daten von 16 nicht genannten Dienstleistern untersuchte, variierten die Anrufmetriken, einschließlich der durchschnittlichen Zeit, die die Dienstleister brauchten, um zu antworten, und der Abbruchraten stark von Dienstleister zu Dienstleister.
Von Mai 2021 bis Dezember 2021 berichteten Dienstleister, dass die durchschnittliche Geschwindigkeit, um den Anruf eines Kreditnehmers zu beantworten, nachdem er in das interaktive Sprachantwortsystem der Dienstleister eingetreten war, 2,95 Minuten betrug.
Einige Dienstleister hatten jedoch Schwierigkeiten, Anrufe in etwa zu dieser Zeit entgegenzunehmen. Ein nicht bekannt gegebener Dienstleister sah seine Zeit zur Beantwortung von Spitzen im September 2021 auf 18,3 Minuten, während ein anderer Dienstleister seine durchschnittliche Zeit zur Beantwortung von Spitzen auf 25 Minuten im Dezember 2021 sah.
Die durchschnittliche Abbruchrate während dieser sieben Monate lag deutlich unter 10 %, heißt es in dem Bericht. Allerdings gab es auch hier wieder Ausreißer. Der Wachhund der Regierung sagte, dass Dienstleister, die Spitzen bei der Antwortzeit meldeten, entsprechende Spitzen bei den Abbruchraten verzeichneten.
Dem Bericht zufolge verzeichnete derselbe Dienstleister, der im September 2021 einen großen Anstieg bei der Beantwortung von Anrufen verzeichnete, in diesem Monat Abbruchraten von über 22 %. Unterdessen meldeten vier nicht offengelegte Dienstleister im Dezember 2021 große Spitzen der Abbruchrate von 16 % bis 40 %.
Hypothekendienstleister: Wenn Sie nicht vom Kundenservice besessen sind, geraten Sie ins Hintertreffen
In einer Welt, in der unterschiedliche physische Räume stetig in den zentralen Hubs mobiler Geräte verschmelzen, betrachten Verbraucher ihre Hypotheken als einen weiteren digitalen Service, der perfektioniert werden muss. Um die aktuellen Marktbedingungen voll auszuschöpfen, müssen Kreditgeber und Dienstleister sich auf den Kundenservice konzentrieren.
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Rohit Chopra, Direktor des CFPB, sagte, dass er eine Verbesserung bei den Dienstleistern sehe, aber dass es Raum für Wachstum gebe.
„Dienstleister haben viel bessere Arbeit geleistet als vor 15 Jahren“, sagte Chopra in einer Rede auf der Verband der Hypothekenbanken‘s jährliche Zweitmarktkonferenz in New York. „[In the report] Wir stellen fest, dass es einige Dienstleister gibt, die ihren Konkurrenten wirklich hinterherhinken, und wir müssen sicherstellen, dass sie auf Eigenheimbesitzer reagieren.“
Der Bericht stellte fest, dass fast 330.000 Hausbesitzer mit überfälligen Krediten Ende letzten Jahres die Stundung beendeten, ohne dass eine Lösung zur Schadensminderung vorhanden war. Davon waren 274.000 staatlich abgesicherte Kredite.
Der Wachhund der Regierung sagte, dass die Daten „Fortschritte“ zeigen, dass Kreditnehmer, die die Stundung ohne bestehende Verlustminderung beenden, jedoch einem erhöhten Risiko einer Zwangsvollstreckung ausgesetzt sind. Der Bericht betonte, dass Dienstleister der Kontaktaufnahme mit Kreditnehmern Vorrang einräumen sollten.
Insgesamt berichteten Servicer von Mai 2021 bis Dezember 2021, dass die Rate der Darlehen, die die Stundung mit dem Status der Zwangsvollstreckung verlassen, relativ niedrig war. Lediglich 11.386 Kredite hatten während des Siebenmonatszeitraums den Status einer Zwangsvollstreckung, während 322 Kredite den Status eines Leerverkaufs hatten.
Von den 8 Millionen Kreditnehmern, die sich für Nachsicht entschieden haben, sind fast 90 % ausgestiegen, heißt es in dem Bericht. Und im März 2022 blieben nur 743.000 Kreditnehmer in aktiven Stundungsplänen.
Das CFPB bemerkte einen weiteren Schmerzpunkt: Dienstleister hatten Mühe, Informationen über Kreditnehmer mit begrenzten Englischkenntnissen bereitzustellen. Servicer konnten keine Daten über die Gesamtzahl der LEP-Kreditnehmer in ihrem Servicing-Portfolio, die Anzahl der LEP-Kreditnehmer, die säumig waren, oder ihren Austrittsstatus nach Stundung bereitstellen.
Aus den begrenzten Daten geht hervor, dass es einen Trend gibt, dass säumige LEP-Kreditnehmer aus der Nachsicht aussteigen, ohne dass eine Verlustminderungsoption vorhanden ist, sagte der CFPB. Dies könnte auf Herausforderungen hinweisen, wenn es darum geht, Informationen in der Sprache darüber zu erhalten, wie man auf Optionen zur Schadensbegrenzung zugreifen kann, so der Bericht.
Das Büro forderte die Dienstleister auf, Daten über die Sprachpräferenz eines Kreditnehmers zu sammeln, um den LEP-Verbrauchern einen verbesserten Service zu bieten.
Die Aufsichtsbehörde wiederholte in dem Bericht, dass sie der Aufsicht über Hypothekenverwalter „mit besonderem Augenmerk auf die Verwaltung von Forbearance Exits und den Verlustminderungsprozess“ durch die Verwalter Vorrang einräumt.
Es ist mindestens das sechste Mal, dass die CFPB eine ähnliche Warnung an Dienstleister herausgibt, während sie das Ende von Nachsicht und Verlustminderung ansteuern. Es ist jedoch nicht klar, ob Durchsetzungsmaßnahmen aus dem Versprechen einer verstärkten Kontrolle resultieren.
Der Post-CFPB-Bericht hebt Ausreißer hervor, die einen schlechten Service leisten, und erschien zuerst auf HousingWire.