Als die Pandemie ausbrach, nahmen viele der 5,7 Millionen Mitarbeiter des öffentlichen Sektors in Großbritannien am größten Experiment zur Fernarbeit der Geschichte teil. Gleichzeitig wurden viele auch an die vorderste Front der Reaktion des Landes auf die Covid-Krise gedrängt.
Die Notwendigkeit, den britischen Bürgern inmitten eines beispiellosen Gesundheitsnotfalls lebenswichtige öffentliche Dienste bereitzustellen, erforderte die schnelle Einführung von spezialisierter IT-Ausrüstung und Tools für die Zusammenarbeit, praktisch über Nacht. Es war eine Herkulesaufgabe, bei der viel auf dem Spiel stand: Der Ausfall lebenswichtiger Gesundheits-, Polizei- oder Justizdienste würde das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Institutionen, die sie bereitstellen, ernsthaft beschädigen. Wie hat die öffentliche Hand diese Herausforderungen gemeistert?
Nach Angaben des Amtes für nationale Statistik 42 % der Beschäftigten im öffentlichen Dienst im Jahr 2018 flexible Arbeitszeiten hatten, verglichen mit 21 % der Arbeitnehmer im Privatsektor. Allerdings gaben nur 3 % der Beschäftigten des öffentlichen Sektors an, hauptsächlich von zu Hause aus zu arbeiten, verglichen mit 17 % der Beschäftigten im Privatsektor.
Angesichts der schnellen Einführung des Teleworking ist es kaum verwunderlich, dass sich einige Bereiche des öffentlichen Sektors schwerer anpassen ließen als andere, insbesondere solche, die an physische Standorte gebunden, von veralteter Software abhängig waren oder deren Prozesse hauptsächlich papierbasiert waren. Zum Beispiel ein Bericht von Gesundheitsüberwachung fanden heraus, dass die Pandemie Zugangsprobleme verschärft hat, da es für Patienten schwierig ist, Arzttermine zu buchen und eine Behandlung zu erhalten.
Cloud-basierte Tools haben jedoch dazu beigetragen, viele Dienste aufrechtzuerhalten, indem sie beispielsweise vielen Hausärzten die Durchführung von Fernterminen ermöglichten, wenn strenge Richtlinien zur sozialen Distanzierung persönliche Kontakte weniger möglich machten.
Kam Patel, Senior Director of Public Sector UK bei ServiceNow, einem führenden Anbieter digitaler Workflows, sagt, dass sich die Cloud auch bei der Einführung des Covid-19-Impfstoffs in Großbritannien als maßgeblich erwiesen hat, vor allem, weil sie es Unternehmen ermöglichte, „zu skalieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, ob“ Rechenzentren bewältigen können“.
NHS Schottland, zum Beispiel, Bereitstellung der Cloud-basierten Now-Plattform von ServiceNow um eine ehrgeizige rasche Einführung von Impfstoffen zu unterstützen. Das in nur sechs Wochen erstellte Impfstoffmanagementsystem integrierte und digitalisierte den gesamten Impfstoffverwaltungsprozess und ermöglichte es den Menschen, ihre eigenen Termine direkt über ein Bürgerportal zu buchen.
Es ist vielleicht überraschend, dass bei der Bereitstellung lebenswichtiger Dienste während der Pandemie häufig Probleme auftraten Prozesse statt Technik.
„Es gab viel Dynamik, wo die Technik war, aber die Prozesse mussten gefestigt werden“, sagt Patel.
„Im öffentlichen Sektor zum Beispiel die Notwendigkeit von Parametern [in place] Der Austausch von Daten mit Mitarbeitern, die zur Heimarbeit verlagert waren, verursachte Komplikationen und verhinderte, dass der öffentliche Sektor als Ganzes einige der verfügbaren Lösungen nutzte.“
Die Gewährleistung der Datensicherheit war ein wesentlicher Bestandteil des Wandels. Der unkontrollierte Zugriff auf Netze des öffentlichen Sektors könnte potenziell große Probleme verursachen. „Aber die Fähigkeit, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auf der richtigen Jobebene zu nutzen, ist entscheidend [for successful home working], zusammen mit dem Zugang zu den Anwendungen, die die Mitarbeiter benötigen“, sagt Patel.
Die Notwendigkeit des Fernzugriffs auf kritische Informationen hat den öffentlichen Sektor dazu veranlasst, Prozesse und Richtlinien zu aktualisieren. Laut einer weltweiten Umfrage von ServiceNow und ESI ThoughtLab, als Regierungsbehörden Mitarbeiter nach Hause schickten, machten sie die Digitalisierung von IT-Services zu einer Priorität. Mehr als die Hälfte der Führungskräfte gibt heute an, dass ihre Datenmanagement- und Sicherheitssysteme agil sind, verglichen mit weniger als 20 % vor der Krise.
Kollaborative IT-Tools, die Remote-Mitarbeiter in Verbindung und produktiv halten und gleichzeitig sensible Informationen schützen, sind heute in vielen Organisationen des öffentlichen Sektors fest verankert.
Tools und Prozesse sind viel effektiver, wenn sie durch Workflows verbunden werden – was die Lösungen von ServiceNow ermöglichen. Beispielsweise können die KI-fähigen Workflows der Now-Plattform IT-Anfragen an das Team weiterleiten, das am besten für deren Lösung geeignet ist, oder den sicheren Austausch von Informationen ohne menschliches Eingreifen ermöglichen.
So konnte beispielsweise das Ministerium für Umwelt, Ernährung und ländliche Angelegenheiten (Defra) die Pandemie mit dem Einsatz der ServiceNow Customer Service Management (CSM)-Lösung. Das Team der Mitarbeiter der Abteilung mit Blick auf die Öffentlichkeit wuchs um 40 %, die alle CSM bei der Arbeit von zu Hause aus nutzten. Durch die Straffung von Informationen, Prozessen und Verwaltung auf einer Plattform konnten die Anrufzeiten um 50 % reduziert werden, was beweist, dass es möglich ist, den öffentlichen Dienst zu verbessern, während die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten.
Angesichts dieser Ergebnisse sind viele Beschäftigte im öffentlichen Dienst daran interessiert, dass irgendeine Form der Fernarbeit fortgeführt wird. In seinem neueste Umfrage Von 2.400 Arbeitnehmern stellte die FDA, eine Gewerkschaft des öffentlichen Sektors, fest, dass 97 % weiterhin die Möglichkeit hätten, von zu Hause aus zu arbeiten, und fast die Hälfte (48 %) gab an, dass sich ihre Work-Life-Balance verbessert habe.
Während die unerwartete Verlagerung zur Heimarbeit zahlreiche Herausforderungen mit sich brachte, könnte die erfolgreiche Reaktion der Regierungsorganisationen bedeuten, dass hybrides Arbeiten bestehen bleibt.
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