Früher galt die Faustregel: Je weniger Zeit jemand auf eine Online-Lieferung warten musste, desto eher war er bereit, sich für einen Kauf zu entscheiden. Aber neue Lebens- und Arbeitsweisen bedeuten, dass sich die Online-Normen ändern. Beispielsweise ist die Lieferung am nächsten Tag in einer Welt des hybriden Arbeitens, die einige Tage im Büro und einige Tage von zu Hause aus kombiniert, nicht immer optimal.
Annahmen und Praktiken wurden durch das Wachstum des Online-Shoppings infolge der Covid-Pandemie auf den Kopf gestellt. Forschung von Barclaycard stellte fest, dass sich das Online-Shopping im Jahr 2021 als beliebt erwies und seit 2019 um 63 % gewachsen ist, verglichen mit den persönlichen Einzelhandelsausgaben, die einen geringeren Anstieg von 0,6 % verzeichneten. Als führendes globales Zahlungsunternehmen verarbeitet Barclaycard fast 1 £ pro 3 £, die mit Kredit- und Debitkarten in Großbritannien ausgegeben werden.
„Schnelle Lieferung ist eine moderne Erwartung an Online-Einkäufe“, sagt Nick Carroll, stellvertretender Direktor für Lebensmittel- und E-Commerce-Forschung bei Mintel. „Das ist etwas, was die Pandemie nur noch verstärkt hat.“
Einzelhändler müssen jedoch zunehmend berücksichtigen, wann Käufer ihre Bestellung wirklich möchten, was nicht dasselbe ist wie davon auszugehen, dass sie sie so schnell wie möglich möchten. „Geschwindigkeit ist wichtig, aber ebenso wichtig ist die Auswahl“, sagt Carroll. „Nicht alle Produkte werden sofort benötigt, aber alle Lieferungen sind erwünscht, wenn der Kunde sie entgegennehmen kann. Aus diesem Grund sehen wir neben der Geschwindigkeitseffizienz immer mehr Unternehmen, die genauere Lieferinformationen bereitstellen möchten, von Echtzeit-Updates bis hin zu verkürzten Lieferfenstern. Tatsächlich sagen 30 % der Käufer jetzt, dass genaue Liefertermine sie dazu ermutigen würden, bei einem Einzelhändler gegenüber einem anderen einzukaufen.“
Paul Martin, Head of Retail bei KPMG, sagt, das Wichtigste sei, seine Kunden besser zu kennen: „Es ist wirklich wichtig zu verstehen, wer der Kunde ist und warum er eine Kaufentscheidung trifft. Die große Herausforderung besteht darin, dass die meisten Einzelhändler nicht genug über Sie als einzelnen Verbraucher wissen, und selbst wenn, verstehen sie Ihre Einkaufsmission nicht immer. Das wird ein großer Bereich zukünftiger Investitionen sein, mit allen Vorbehalten rund um den Datenschutz.“
Eine Möglichkeit, potenziell mehr Erkenntnisse zu gewinnen, ist die Digitalisierung von Belegen mit Produkten wie Barclays Digitale Belege. Laut einer Umfrage mehr als 11 Milliarden Quittungen werden jedes Jahr in Großbritannien produziert, aber mehr als 90 % gehen verloren, werden beschädigt oder entsorgt. Diese Quittungen sind nicht nur kostspielig und umweltschädlich, sondern stellen auch eine verpasste Gelegenheit für Unternehmen dar, wertvolle Daten und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wer ihre Kunden sind und wie sie einkaufen.
Sobald Sie Ihre Kunden besser verstehen, erfordert die Lieferung zum vom Kunden angegebenen Datum und in seinem gewünschten Zeitfenster immer noch Schnelligkeit – schließlich führt Effizienz zu Pünktlichkeit.
Damit eine Bestellung schnell auftaucht, muss jeder Aspekt der Transaktion reibungslos ablaufen: vom Zahlungsprozess über ein Gateway bis hin zum Auffinden des Bestands im Lager und der Bereitstellung für die Lieferung. Oder um es im Fachjargon der Einzelhändler zu sagen: die erste Meile, bei der es darum geht, den Lagerbestand von den Fabriken zu besorgen; mittlere Meile, das Bit im Lager, wo die Bestellungen kommissioniert werden; und die letzte Meile, wenn die Ware auf dem Weg zu jemandem nach Hause ist.
Eine Möglichkeit für Einzelhändler, den Prozess zu beschleunigen, besteht darin, ihre Lager zu automatisieren und in Robotik zu investieren, um Bestellungen schneller versandfertig zu machen, sagt Miya Knights, Herausgeber der Zeitschrift Retail Technology. „Wir sehen, dass Anbieter von Roboterlieferketten viel Geld erhalten und unglaublich schnell wachsen.“
Letztendlich geht es bei schnellen Lieferungen jedoch darum, effizient zu sein, insbesondere während der entscheidenden Phase der letzten Meile. „Wir sehen größere Investitionen in kleinere, aber näher an den Kunden gelegene Fulfillment-Zentren, wodurch die Zeiten auf der letzten Meile verkürzt werden“, sagt Carroll. „Läden werden auch zunehmend genutzt, um die Lieferzeiten auf der letzten Meile zu verkürzen, wobei insbesondere Lebensmittelgeschäfte kurierbasierte Plattformpartner nutzen, um dies seit dem Ausbruch der Pandemie zu erreichen.“
Martin warnt davor, dass die größten Herausforderungen normalerweise auf der letzten Meile zu erwarten sind. „[Retailers] immer noch ein Lieferfahrzeug und einen Fahrer, und das ist ein Fixkostenpreis, der vergleichsweise teuer ist. Die Nutzung eines Drittanbieters für die Logistikabwicklung, um diese letzte Meile zu bedienen, bedeutet die Übergabe eines sehr erheblichen Teils der Gewinnspanne.“
Wegweisende Online-Händler haben die Kundenerwartungen an das Online-Shopping geprägt. „Amazon hat beispielsweise die Erwartungen geweckt, und die schnelle Lieferung ist zu einem Wettbewerbsvorteil geworden“, sagt Knights.
Ein weiterer Aspekt, den Einzelhändler leichter richtig machen können, besteht darin, sicherzustellen, dass das Kauferlebnis für die Kunden einfach ist. Ein Payment Gateway sollte Kunden reibungsarme, benutzerfreundliche Wege um einfach, schnell und sicher zu bezahlen. Und dies wird letztendlich dazu beitragen, verlassene Warenkörbe zu vermeiden. Bis zu 70 % werden aufgegeben, gemäß den Forschungsergebnissen vom Baymard Institute, das Online-Benutzererfahrungen analysiert. Nicht alle davon werden verlorene Einkäufe sein, da einige von Leuten stammen, die einfach nur gestöbert oder Preisvergleiche durchgeführt haben. Aber ein beträchtlicher Teil aufgegebener Warenkörbe wird immer noch entgangene Verkäufe darstellen.
Seit Anfang 2021 fast 4 Millionen Britische Verbraucher haben Open-Banking-fähige Produkte wie Barclays aktiv genutzt Bankbezahlung, mit dem Kunden direkt von ihrem Bankkonto bezahlen können, anstatt Kartendaten zu verwenden. Das Produkt kann dazu beitragen, den Zahlungsvorgang zu vereinfachen und das Verlassen des Einkaufswagens zu reduzieren, indem es Käufern erleichtert, entweder von ihrem Handy oder ihrem Desktop-Computer aus auf ihr Online-Bankkonto zuzugreifen, um ihre Transaktion abzuschließen.
Ob es sich um den Zahlungsprozess oder die Logistik handelt, die hinter Lieferterminen stehen, alles dreht sich darum, Ihren Service auf den Kunden zuzuschneiden.
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