Warnungen vor der „unbefriedigenden“ Leistung der Privatfirma, die die angeschlagene Passport-Beratungsstelle betreibt, wurden vor mehr als einem Jahr an Regierungsminister gerichtet, wie sich herausstellen lässt.
Teleperformance, ein in französischem Besitz befindliches multinationales Unternehmen, hat es laut offiziellen Dokumenten, die der Beobachter.
Sie zeigen, dass eine Überprüfung seiner Leistung im vergangenen Sommer zu dem Schluss kam, dass eine Verbesserung erforderlich ist. Stattdessen verschlechterte es sich in den folgenden Monaten und veranlasste die Beamten, zu versprechen, dass sie mit der Firma zusammenarbeiten würden, um die Standards zu verbessern.
Die Enthüllung erfolgt inmitten einer zunehmenden Krise im Passamt, in der Tausende von Menschen aufgrund von Verzögerungen bei der Antragstellung nicht zu Feiertagen, Hochzeiten, Beerdigungen und familiären Notfällen reisen können.
Den Abgeordneten wurde am vergangenen Mittwoch mitgeteilt, dass rund 50.000 Briten mehr als 10 Wochen auf ihre Pässe gewartet hätten, wobei im Juni 550.000 Anträge im System lagen.
Die Abteilung soll über zu wenig Personal verfügen, um die Nachfrage nach der Pandemie zu bewältigen, und es versäumt haben, schnell genug neue Mitarbeiter anzuziehen.
Der Teleperformance, die keine Pässe bearbeitet, aber erste Anlaufstelle für Ratsuchende zu ihren Anträgen ist, wird vorgeworfen, den Rückstand durch wenig hilfreiche und teilweise sogar ungenaue Beratung zu verschärfen.
Kundendienstmitarbeiter, die knapp über dem Mindestlohn bezahlt werden und von zu Hause aus arbeiten, verfügen in vielen Fällen nicht über die erforderliche Sicherheitsfreigabe, um auf Details aus dem sicheren Home-Office-System zuzugreifen.
Ein Whistleblower sagte, die Leute seien „in Scharen“ in den Passämtern aufgetaucht, nachdem sie von der Hotline einen „schlechten Service“ erhalten hatten, und andere Mitarbeiter für den Dienst arbeiten ließen, um die Stücke aufzusammeln. „Wenn die Kunden zu uns kommen, sagen sie, dass sie abgeschnitten wurden, dass ihnen das Telefon aufgelegt wurde, dass ihnen gesagt wurde, dass sie nur warten müssen, bis sich jemand meldet, und dann meldet sich niemand. Sie sind wirklich wütend“, sagte sie.
Sie fügte hinzu, dass das „schiere Volumen“ der Bewerbungen in Verbindung mit dem Personaldruck dazu führte, dass die Mitarbeiter, die die Dokumente bearbeiteten, „einfach nicht alle durchgehen konnten“.
Am Freitag forderte Dame Diana Johnson MP, Vorsitzende des Ausschusses für innere Angelegenheiten, das Innenministerium, das das Passamt leitet, auf, seinen Fünfjahresvertrag über 22,8 Millionen Pfund mit Teleperformance zu überprüfen, dessen Helpline ihrer Meinung nach „eine der größten“ sei von Anträgen angeführte Frustrationen“.
In einem Brief an die Innenministerin Priti Patel sagte sie, die Abteilung müsse sich auf die „Weiterqualifizierung von Anrufern“ konzentrieren, damit sie auf sichere Systeme zugreifen und „aussagekräftige, zeitnahe und nützliche Ratschläge geben“ könnten. Sie sagte, sie sei „extrem enttäuscht“ über „die Weigerung“ von Teleperformance, vor dem Ausschuss zu erscheinen, was ihrer Meinung nach Fragen zur Rechenschaftspflicht von Auftragnehmern des Innenministeriums aufwirft.
Die Minister wussten erstmals, dass Teleperformance im vergangenen Sommer die Ziele nicht erreichte, nachdem ein offizieller Bericht feststellte, dass der Betrieb der Contact Center-Dienste des Innenministeriums durch mehrere Maßnahmen „nicht den Schwellenwerten entsprach und unbefriedigend war“.
Bis Oktober war seine Leistungsbewertung bei der prompten Beantwortung von Anrufen und E-Mails laut einer anschließenden Prüfung weiter auf „unzureichend“ gefallen. Es heißt, der Lieferant und das Passamt arbeiteten „eng zusammen“, um den Service zu verbessern, indem „die Anzahl der für die Durchführung der Arbeiten erforderlichen sicherheitsüberprüften Mitarbeiter erhöht“ wurde – doch letzte Woche wurden die gleichen Probleme von den Abgeordneten angesprochen.
Stephen Kinnock, Labours Schattenminister für Einwanderung, sagte, die „Kernschmelze im Passamt“ habe „katastrophale Auswirkungen“ auf die Menschen in ganz Großbritannien.
„Priti Patel wurde letztes Jahr von Beamten gewarnt, dass das Passamt unterdurchschnittlich leistungsfähig sei und den völlig vorhersehbaren Anstieg nach der Sperrung nicht bewältigen könne, aber sie rührte keinen Finger“, sagte er.
Die Public and Commercial Services Union sagte: „Diese Situation ist kein Versagen der Mitarbeiter, die unermüdlich daran arbeiten, die Nachfrage zu befriedigen, sondern ein Versagen der Regierung.“
Das Passamt teilte mit, dass es den Menschen seit letztem April aufgrund der gestiegenen Nachfrage gesagt habe, sie sollten bis zu 10 Wochen für Passanträge einplanen. Eine Sprecherin sagte, 97,7 % der Anträge seien in der ersten Hälfte des Jahres 2022 innerhalb dieser Zeit bearbeitet worden, aber die Leute sollten „mit viel Zeit vor der Reise einen Antrag stellen“, da das Amt „Sicherheitskontrollen nicht gefährden“ könne.
Teleperformance UK sagte: „In den letzten Monaten hat Teleperformance mit seinem Kunden zusammengearbeitet, um einen beispiellosen Anstieg des Volumens zu bewältigen, und unsere aktuellen Service-Levels haben sich erheblich verbessert.“
Zusätzliche Berichterstattung: Jasmine Gadhavi