Eine mobile App, die Manager bei der . benachrichtigt Post der Kundenprobleme in seinen 11.500 britischen Geschäften; ein intelligente Plattform das bedeutet, dass Feuerwehrleute in San Diego Anrufe schneller planen und beantworten können; und die offizielle Kontaktverfolgungs-App in Deutschland, die Corona-Warn-App, in nur 50 Tagen gestartet und mehr heruntergeladen als 34,4 Millionen Mal. Weltweit wird Cloud-Technologie auf innovative Weise eingesetzt, um Dienste des öffentlichen Sektors zu verbessern, zu skalieren und neu zu gestalten.
Da sich die Welt so schnell verändert, wächst der Druck, öffentliche Dienste weiterzuentwickeln, um den neuen Bedürfnissen der Gesellschaft gerecht zu werden. Während Führungskräfte in der Vergangenheit der Verbesserung der Front-End-Schnittstelle zum Nutzen der Benutzer Priorität eingeräumt haben, beginnen sie jetzt, die Vorteile der Transformation von Backoffice-Anwendungen und End-to-End-Prozessen zu erkennen. „Wir haben immer wieder erlebt, dass Services vereinfacht, unnötige Kosten weggelassen und Kapazitäten für das Personal geschaffen wurden“, sagt Satpal Biant, Leiter des öffentlichen Sektors bei SAP UK und Irland. „Mitarbeiter an vorderster Front werden freigestellt, um entscheidende Rollen zu übernehmen, ohne von schwerfälligen und zeitintensiven Verwaltungssystemen aufgehalten zu werden.“
Er fügt hinzu: „Transformation ist eine Tatsache im öffentlichen Sektor. Mit den Bedürfnissen und Anliegen der Bürger müssen sich auch die Dienste und Prozesse der Regierungen ändern, die ihnen dienen.“
Offiziell wird der öffentliche Sektor schon seit einiger Zeit dazu ermutigt, Cloud-basierte Technologien zu nutzen. Im Jahr 2013 hat die britische Regierung Cloud First-Richtlinie verlangten von Organisationen des öffentlichen Sektors, Cloud-Lösungen zu evaluieren, bevor sie andere Optionen in Betracht ziehen. Seit Einführung der Richtlinie hat die Zentralregierung hat 11 Milliarden Pfund für Cloud-Dienste ausgegeben, mit einer weitere 2,2 Mrd. £ aus dem breiteren öffentlichen Sektor kommen.
Die digitale Transformation ist nicht ohne Herausforderungen. Führungskräfte müssen das Migrationsrisiko – und die potenzielle Offline-Nutzung eines wesentlichen Dienstes – mit den Vorteilen der Cloud-Technologie abwägen. Aber es wird immer deutlicher, dass ein normales Weitermachen nicht nachhaltig sein wird.
Die alternde Infrastruktur hat Mühe, mit der Nachfrage Schritt zu halten; Abteilungen arbeiten in Silos, ohne Daten und Erkenntnisse über Dienste hinweg auszutauschen (die für die Öffentlichkeit zunehmend miteinander verbunden sind); Mitarbeiter haben nicht die Fähigkeiten, die sie brauchen; und die Kosten für die Aufrechterhaltung des Status quo steigen weiter. Nach Angaben des Kabinetts, kostet die Unterstützung von Legacy-Technologie 2,3 Milliarden Pfund pro Jahr, etwa die Hälfte der gesamten IT-Ausgaben der Regierung.
Für viele bietet die Pandemie eine Chance, das Regelwerk zu zerreißen, insbesondere was die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter angeht. Ein kürzlich Umfrage der FDA-Gewerkschaft fanden heraus, dass 73 % der öffentlichen Bediensteten ihre Arbeitsbelastung in den letzten 18 Monaten gestiegen sind und 97 % die Möglichkeit hätten, künftig aus der Ferne zu arbeiten. Die Einführung hybrider Arbeitsrichtlinien, bei denen Teams die Freiheit haben, sich zwischen Büro und Zuhause zu bewegen, erfordert, dass Organisationen des öffentlichen Sektors über die entsprechende Technologie verfügen, um dies zu ermöglichen.
Mit cloudbasierten Anwendungen können Mitarbeiter überall auf die Daten, Plattformen und Erkenntnisse zugreifen, die sie für produktive Arbeit benötigen. Diese Tools sind zuverlässig und flexibel, sodass die Leistung je nach Bedarf und Menge datenintensiver Anfragen in Echtzeit hoch- und runterskaliert werden kann. Die Cloud ist auch sicherer gegen Datenverlust und -diebstahl als vor Ort gespeicherte Daten, dank der Investitionen in robustere Sicherheit von großen Anbietern. Es gibt auch Kostenvorteile – der Besitz und die Wartung von Anwendungen sind teuer, aber die damit verbundenen Hardwarekosten und der Bedarf an IT-Support-Ressourcen werden bei der Nutzung der Cloud vermieden. Unternehmen haben die Flexibilität, schneller auf Änderungen zu reagieren und die gesammelten Daten besser zu nutzen, um Kosten und andere wichtige Kennzahlen zu verfolgen.
Die Einführung dieser Technologie könnte ein echter Wendepunkt in Bezug auf die Steigerung der Moral und Effizienz sein, sagt Biant. „Die meisten Beschäftigten des öffentlichen Dienstes treten in den öffentlichen Dienst ein, um eine wichtige, lebensverändernde Arbeit zu leisten. Zu oft verbringen sie mehr Zeit damit, mit veralteter Technologie zu kämpfen, sich mit physischem Papierkram herumzuschlagen oder an manuellen, sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben zu arbeiten. In einer Zeit, in der Organisationen des öffentlichen Sektors unter Druck stehen, Kosten und Ressourcen zu rationalisieren, während die Ansprüche der Bürger weiter steigen, könnten die digitalen Tools zur Ermöglichung einer höheren Effizienz und zum Aufräumen von Diensten wirklich transformativ sein.“
Es gibt bereits Beispiele, die dies in einer Reihe von Backoffice-Geschäftsfunktionen unterstützen. Im Jahr 2019, HMRC hatte 78 Chatbots und andere Roboterprozesse, die mehr als 15,7 Millionen Transaktionen verarbeiten konnten, sodass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Arbeiten konzentrieren können. Während der Pandemie ist die Königlicher Freiwilligendienst einen automatisierten Spesenabrechnungsservice geschaffen, um sicherzustellen, dass seine 600.000 neuen Freiwilligen schnell erstattet werden. Und in Luxemburg ist die Generaldirektion Finanzen des Europäischen Parlaments von einem veralteten, disparaten und weitgehend papierbasierten Budget- und Bestandsverwaltungssystem zu einer integrierten Cloud-basierten Schnittstelle, die 40 Anwendungen verbindet. Das Team konnte die Kosten senken, einen effizienteren, optimierten Service bieten und die Erfahrung der 7.500 Mitarbeiter des Parlaments, die jetzt remote arbeiten können, erheblich verbessern.
Mit dem richtigen Cloud-basierten System, den richtigen Anwendungen und der richtigen Infrastruktur können sich Organisationen des öffentlichen Sektors auf die Erzielung von Ergebnissen konzentrieren und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sicherstellen, fügt Biant hinzu. “[Cloud] kann die Transparenz erhöhen, einen Überblick über die Rechenschaftspflicht bieten, eine kontinuierliche Verbesserung der bereitgestellten Dienste ermöglichen, die Qualität steigern, Kosten senken und bei schnelleren Reaktionen auf Richtlinienänderungen und ungeplante Ereignisse helfen.“
SAP-Lösungen helfen Kunden, Prozesse zu optimieren, einen besseren öffentlichen Wert zu schaffen und ihnen die Agilität zu verleihen, sich schnell zu ändern