Als Verbraucher haben wir uns immer mehr daran gewöhnt, online einzukaufen – aber wir sind auch darin geübter geworden. Das bedeutet, dass es für Einzelhändler nicht ausreicht, nur E-Commerce-Kunden zu bedienen – sie müssen auch deren Know-how berücksichtigen.
„Die Pandemie hat den Weg beschleunigt, auf dem wir uns bereits befanden“, sagt Kirsty Morris, Managing Director of Specialist Sales bei Barclaycard Business. “Wenn Sie sich die letzten 10 Jahre ansehen, ist es nicht schwer, eine Veränderung im Verbraucherverhalten hin zu einem viel komfortableren Online-Shopping zu erkennen.”
Für Unternehmen ist es entscheidend, sowohl neue als auch alte E-Commerce-Kunden zufrieden zu stellen, um ihre Kunden zu behalten. Daher ist der E-Commerce-Bereich in den letzten 18 Monaten zu einem „echten Schlachtfeld“ geworden, sagt Morris, da er „Einzelhändler dazu zwingt, noch bessere Online-Erlebnisse zu schaffen“.
Schwerfällige Websites werden Online-Käufer wahrscheinlich dazu bringen, eine virtuelle Meile zu laufen, während raffinierte Benutzererlebnisse ihre Loyalität gewinnen könnten. „Für einen Verbraucher ist es ein echter Wert, ein wirklich schönes Erlebnis zu haben“, sagt Morris. „Wenn ich eine positive Erfahrung mache, wenn ich zum ersten Mal auf eine Website komme, mache ich mir vielleicht nicht einmal die Mühe, woanders nachzusehen.“
Schnelle, reibungslose Zahlungen – Ein-Klick-Zahlungsprozesse, die Kaufbarrieren wie die Eingabe von Kartendaten minimieren – sind auch für immer anspruchsvollere E-Commerce-Kunden ein Muss. „Die erfolgreichsten Einzelhändler, die in den letzten fünf oder zehn Jahren zurückblicken, sind diejenigen, bei denen die Bezahlung reibungslos funktioniert“, sagt Morris.
Zahlungslösungen müssen ein einfaches Checkout-Erlebnis für Kunden schaffen, indem Kartendaten für zukünftige reibungslose Zahlungen sicher gespeichert werden. Morris sagt: „Die Hersteller von Mobiltelefonen haben auch in diesem Bereich viel getan, um das Mobiltelefon und die Benutzeroberfläche zu verbessern, damit Ihre Kartendaten sicher gespeichert werden.“
Die Verbraucher erwarten auch Lieferoptionen, die zu ihrem Lebensstil passen – wie zum Beispiel die Lieferung nach Hause für Heimarbeiter oder Click-and-Collect für diejenigen, die im Büro arbeiten. All dies ist Teil der personalisierten Erfahrung, die Kunden heute von Online-Händlern erwarten. „Wenn ich schon einmal bei Ihnen eingekauft habe, gehe ich davon aus, dass ich wiederkommen kann, und Sie sollten mich kennen, Sie sollten wissen, was ich will, und Sie sollten wissen, wie ich bezahlen möchte“, sagt Morris.
Dabei spielt es keine Rolle, welchen Vertriebskanal ein Kunde nutzt; Sie erwarten unabhängig davon die gleiche hochwertige, personalisierte Erfahrung. Denn aus Verbrauchersicht: „Es ist mir egal, ob ich mit Ihnen online auf einem Desktop-Computer oder auf meinem Telefon einkaufe oder ob ich mit Ihnen in einem Geschäft telefoniere“, sagt Morris. „Es ist nur mein Einkaufserlebnis bei Ihnen, Herr Einzelhändler, und damit sollten Sie zurechtkommen.“
Die Pandemie veranlasste nicht nur mehr Menschen, online einzukaufen, sondern ermutigte Hersteller auch, Direktverkäufe an Verbraucher anzubieten. In der Tat, Forschung von Barclays zeigt, dass sich 57 % der Verbraucher jetzt dafür entscheiden, direkt vom Hersteller zu kaufen, und nennen bessere Preise und besseren Service als Faktoren für ihre Entscheidung. Die am häufigsten über die „Direktansprache“ gekauften Artikel sind Kleidung (39 %), Elektronik (30 %) und Essen und Trinken (27 %), aber auch größere Artikel wie Haushaltsgeräte (24 %) und Möbel (22 %).
Käufer fühlen sich zunehmend wohler beim Kauf von Waren aus Übersee, vorausgesetzt, sie wissen, dass sie sie in einem angemessenen Zeitrahmen erhalten und die Lieferung kein kleines Vermögen kostet. Lösungen wie Barclaycard Multicurrency haben dazu beigetragen, diesen Wandel zu ermöglichen, indem sie es mehr Unternehmen ermöglichen, Zahlungen von Karteninhabern in ihrer Landeswährung zu akzeptieren. „Unabhängig vom Brexit ist der Bereich für Online-Transaktionen in vielerlei Hinsicht einfacher denn je“, sagt Morris.
Erfahrene Online-Käufer nutzen auch Vergleichsseiten und andere Tools, um die besten Angebote zu ergattern. Dank der Fülle an Rezensionen und Produktvideos, die jetzt verfügbar sind, fühlen sich Kunden immer wohler bei der Recherche und dem Kauf von hochpreisigen Artikeln – obwohl sie vielleicht die Möglichkeit haben möchten, etwas im Geschäft anzusehen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Einzelhändler sollten jedoch nicht mit einer Massenrückkehr in die Hauptstraße rechnen. „Es ist nicht so, dass Geschäfte wiedereröffnet werden und alle wieder hereinstürmen“, sagt Morris. „Wir haben definitiv Leute gesehen, die in einer physischen Umgebung einkaufen wollten. Aber es war kein Abgrund ‚Ich bin fertig mit Online, es war Müll, ich kann es kaum erwarten, wieder in den Laden zu gehen‘.“
Wie können sich Einzelhändler also in einem wettbewerbsintensiveren Online-Raum weiter von ihren Konkurrenten abheben? Ein Weg führt über ihre Treueprogramme, sagt Morris. Die Handelsplattform von Barclaycard hilft beim Aufbau weiterer digitaler Verbindungen zwischen Verbrauchern und Einzelhändlern. Einzelhändler könnten beispielsweise Rabatte über die anbieten Mobile Banking-App von Barclaysoder fügen Sie der Barclays-Wallet eines Kunden digitale Quittungen und Treuepunkte hinzu.
Diese Integrationen werden Online-Käufern letztendlich das Leben erleichtern und zusammen mit raffinierteren, personalisierteren Erfahrungen dafür sorgen, dass selbst die Klügsten von ihnen zu treuen Kunden werden.
Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Barclaycard Ihrem Unternehmen mit Online-Zahlungslösungen helfen kann Hier