„Ich genieße meinen Job wirklich“, sagt Sarah*, eine Kundendienstmitarbeiterin, die für eine Organisation des öffentlichen Sektors arbeitet, „aber wir werden schrecklich behandelt.“ Diese Aussage wird niemanden überraschen, der in einer ähnlichen Rolle gearbeitet hat. Kundendienstmitarbeiter haben in der Regel zermürbende Rollen und tragen oft die Hauptlast der Wut der Menschen, wenn etwas schief geht – selbst wenn der Fehler nichts mit ihnen zu tun hatte.
Die tägliche Flut wütender und sogar missbräuchlicher Kunden kann ihren Tribut fordern und dazu führen, dass sich Agenten ängstlich und einsam fühlen. Wir haben mit anonymen Kundendienstmitarbeitern über ihre Erfahrungen und die Auswirkungen einer solchen Arbeit gesprochen.
„Ich finde es demoralisierend“, gibt Sarah zu. „Ein Kunde wird vielleicht emotional, und Sie können jemanden nicht in diesem Zustand zurücklassen, obwohl Sie wissen, dass die nächsten Leute es mit Ihnen versuchen werden, weil Sie ihn zu spät angerufen haben … Ich hatte einige heikle Situationen, in denen das der Fall war beeinflussen mich für ein paar Wochen.“
Neben den Herausforderungen im Umgang mit verärgerten Kunden nennen Kundendienstmitarbeiter den Druck der Anrufziele als den schwierigsten Aspekt ihrer Arbeit. „Der neue Manager möchte alle Termine hintereinander“, sagt Sarah, „und möchte, dass wir sechs Kunden pro Stunde bearbeiten.“
Auch Tina*, die in der Automobilindustrie arbeitet, weist auf den Zieldruck hin: „Wir alle haben Service Level Agreements zu erfüllen. Die Hauptregel lautet, dass jeder Anruf innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden muss.“
Diese Anforderungen können einen großen Einfluss auf das Arbeitsumfeld haben. Jean*, Kundendienstmitarbeiter eines Logistikunternehmens, erklärt die Auswirkungen. „Die telefonfreie Zeit im „Nicht bereit“-Modus, in dem Sie angemeldet sind, aber keine Anrufe entgegennehmen, wird genau überwacht“, sagt sie. „Wenn Sie während einer Toilettenpause zufällig einen Kollegen treffen, können Sie nicht einmal fragen, wie es ihm geht, denn alles, was mehr als dreieinhalb Minuten von Ihrem Schreibtisch entfernt ist, könnte Sie über den Rand des Akzeptablen bringen Ihre ‚nicht bereit‘-Zeit für den Tag.“
Der intensive Druck der Call-Center-Arbeit kann es für Kundendienstmitarbeiter schwierig machen, sich um ihr Wohlergehen zu kümmern – selbst auf grundlegender Ebene. „Letzte Woche habe ich es geschafft, mein erstes Getränk um 13 Uhr zu bekommen“, sagt Sarah. Sie hatte um 9 Uhr mit der Arbeit begonnen.
„Ich bewege mich kaum von meinem Schreibtisch, es sei denn, es ist eine meiner zugewiesenen Zeiten“, sagt Tina. Sie muss ihrem Team mitteilen, wenn sie zurücktreten muss, damit ihre Kollegen die Telefone abdecken können. „Als Erwachsener fühlt es sich seltsam an, dass man grundsätzlich um Erlaubnis bittet, auf die Toilette gehen zu dürfen.“
Tina hebt auch den mentalen Druck hervor, dem sich Kundendienstmitarbeiter aussetzen: „Je länger Sie mit jemandem telefonieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Anruf verpassen, wodurch Sie sich schuldig fühlen und so tun, als ob Sie es getan hätten das Team im Stich lassen.“
Darüber hinaus kann es in einer Kundendienstumgebung schwierig sein, die Art von Kollegialität zu pflegen, die ein so geschätzter Teil des Bürolebens ist. „Wenn Sie sich in einer Call-by-Call-Umgebung befinden, gibt es keine Möglichkeit, sich mit Arbeitskollegen zu verbinden, weil Sie nicht einmal ein einfaches Gespräch darüber führen können, was Sie am Wochenende gemacht haben“, sagt Jean. „Es kann sehr, sehr einsam sein.“
Obwohl die Erfahrungen von Jean, Tina und Sarah alltäglich sein mögen, sind sie nicht unvermeidlich. Digitale Technologien können die Erfahrung für Mitarbeiter, Kunden und Manager gleichermaßen verändern.
Beispielsweise können automatisierte Kundenservice-Tools Verbrauchern und Kunden mehr und bessere Self-Service-Optionen bieten, die ihnen einen einfachen Zugriff auf die gesuchten Informationen ermöglichen, ohne in einer Warteschlange darauf warten zu müssen, dass ein Anrufbearbeiter frei wird. Im Gegenzug müssen die Kundendienstmitarbeiter weniger Anrufe beantworten und können sich daher auf die komplexeren Anfragen konzentrieren.
Digitale Kundenservice-Workflows können die Arbeitsbelastung weiter reduzieren, indem sie virtuelle Agenten zur Bearbeitung häufiger Anfragen einsetzen, wodurch die Mitarbeiter wiederum Zeit haben, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Automatisierung und künstliche Intelligenz können auch Informationen im Voraus sammeln, was es Agenten erleichtert, die Fälle zu lösen, die zu ihnen gelangen.
„Automatisierte Lösungen können dazu beitragen, den Druck auf Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu verringern, insbesondere in Kontexten, in denen sich wiederholende Aufgaben ohne menschliches Eingreifen erledigt werden können“, sagt Dr. Rodrigo Perez-Vega, Dozent für digitales Marketing an der Business School der University of Kent. „Automatisierte Lösungen können auch die Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter an vorderster Front verbessern, was die Bereitstellung des Kundendienstes verbessern und eine schnellere Wiederherstellung des Kundendienstes ermöglichen kann, wenn ein Dienstausfall auftritt.“
Allerdings sind automatisierte Lösungen bei Kunden manchmal weniger beliebt. „Aus Kundensicht“, sagt Perez-Vega, „können Persönlichkeitsmerkmale, Einstellungen zur Automatisierung sowie die Opportunitätskosten aus der Nutzung der Technologie (z. B. Wartezeiten für das Gespräch mit einem menschlichen Frontline-Mitarbeiter) die Präferenz für Automatisierung gegenüber bestimmen menschliche Interaktion bei der Durchführung einer Transaktion mit Firmen.“
Der Einsatz automatisierter Systeme in Verbindung mit Kundendienstmitarbeitern ist eine Möglichkeit, Kunden das Beste aus beiden Welten zu bieten. „Viele Unternehmen, die beim Kundenservice auf Automatisierung setzen, nutzen bereits einen hybriden Ansatz und überlassen weniger komplexe Aufgaben automatisierten Systemen“, sagt Perez-Vega.
„Zum Beispiel verwenden einige Unternehmen Online-Formulare, damit Kunden Bestellungen aufgeben oder eine Beschwerde einreichen können. Fortgeschrittenere Systeme wie Chatbots können Kunden bei einfachen Aufgaben wie Änderungen an ihrem Konto oder der Suche nach Informationen zur Lösung ihrer Probleme auf der Website des Unternehmens unterstützen. Komplexere Probleme können zu menschlichem Eingreifen von Mitarbeitern an vorderster Front führen, beispielsweise über einen Live-Chat.“
Unternehmen, die die vom digitalen Workflow-Anbieter ServiceNow angebotenen Kundenservicelösungen nutzen, haben Verbesserungen bei einer Reihe wichtiger Kennzahlen gemeldet, darunter die Mitarbeiterzufriedenheitswerte und das Serviceniveau für Kunden. Bei der Versicherungssoftwaremarke Cheshire Datasystems Ltd (CDL) gab es eine 50 % weniger Anrufe und E-Mails an den Service Deskund es dauerte nur fünf Minuten, um bestimmte Kundendienstanfragen zu bearbeiten, die zuvor Stunden gedauert hatten.
Ebenso berichtete Basware, ein Rechnungs- und Zahlungsunternehmen, a 75 % kürzere Reaktionszeiten für Kundeneine 30 % kürzere Lösungszeit und eine 11 % höhere Kundenzufriedenheit.
Diese Änderungen kommen den Mitarbeitern zugute, die die Anrufe und Anfragen bearbeiten. Beim digitalen Dienstleistungsunternehmen Capita die Mitarbeiterzufriedenheit stieg auf 85 %während der Hochschulanbieter Deakin University Zeuge einer 33 % Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit über 12 Monate. Bei SmarTone, einem Telekommunikationsanbieter, Mitarbeiterfluktuation um 50 % gesunken.
Auch wenn ein scheinbares Spannungsverhältnis zwischen automatisiertem und menschlichem Kundenservice bestehen mag, zeigen diese Arten von IT-Lösungen, dass automatisierte Arbeitsabläufe es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen können, ein menschlicheres Gesicht eines Unternehmens zu sein – und sich letztendlich so zu fühlen an sich als Mensch behandelt.
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