Eine ältere Witwe wurde drei Monate lang von ihrem Geld abgeschnitten und verlor ihren Telefonanschluss und ihre Energieversorgung, als ein Bankfehler von Barclays sie als verstorben kennzeichnete.
Die 91-jährige Marjorie Roper* entdeckte, dass ihre Renten- und Leistungszahlungen eingestellt und ihre Lastschriften storniert worden waren, nachdem ein Barclays-Agent ihren Tod registriert und ihr Konto geschlossen hatte.
Der Albtraum begann im November, als Roper Barclays über den Tod ihres Mannes informierte. Sie bat darum, dass sein Name aus ihrem gemeinsamen Konto entfernt und durch den ihrer Tochter Mary* ersetzt wird, die Zugriff von Dritten auf ihr Konto hat. Stattdessen wurde sie als verstorben markiert und das Konto geschlossen. Ihre Renten- und Leistungszahlungen wurden an das Ministerium für Arbeit und Renten zurückgezahlt, und ihre Lastschriften wurden eingestellt.
Sie entdeckte den Fehler, als sie von einem Weihnachtsfest mit der Familie zurückkehrte und feststellte, dass ihre Telefonleitung und Energieversorgung unterbrochen waren und ein Stapel Briefe von Unternehmen und der Gemeinde mit der Forderung nach Zahlung vorlag.
Roper unternahm zwei Reisen zu ihrer nächstgelegenen Barclays-Filiale und wurde bei beiden Gelegenheiten von Mitarbeitern darüber informiert, dass sie als tot registriert wurde. Die Bank weigerte sich, den Fall mit ihrer Tochter zu besprechen, weil ihre Drittvollmacht bei der Kontoschließung widerrufen worden war.
„Die Bank hat das Einkommen meiner Mutter gesperrt und ihre einzige Möglichkeit, mit der Außenwelt in Kontakt zu treten, abgeschnitten“, sagte Mary Roper. „Im letzten Monat hat sie Lebensmittel mit den 250 Pfund gekauft, die sie in bar übrig hatte, und hat Angst, dass ihr das Geld ausgeht. Bis heute hat Barclays nicht auf unsere Forderungen reagiert, ihre rückwirkenden Rentenzahlungen wieder einzustellen und einzufordern.“
Das Konto wurde schließlich wiedereröffnet und ihre Zahlungen wiederhergestellt und zurückdatiert, nachdem der Guardian eingegriffen hatte. Ihre Telefonleitung und Energieversorgung waren bereits wiederhergestellt, nachdem Roper ihren Versorger angerufen hatte, um es ihr zu erklären.
Ein Barclays-Sprecher sagte: „Wir entschuldigen uns vorbehaltlos für die Not und die Unannehmlichkeiten, die dies unserem treuen Kunden bereitet hat. Wir können bestätigen, dass die Lastschriften wieder aufgenommen wurden, die staatlichen Rentenzahlungen eingegangen sind, das Konto auf gemeinsame Namen geändert wurde und eine Kulanz für die verursachte Störung angeboten wurde.“
Ropers Tortur verdeutlicht die Hindernisse, mit denen gefährdete Kunden konfrontiert sind, die keinen Zugang zum Online-Banking haben. Sie ist seit 65 Jahren Barclays-Kunde und kommt mit den automatisierten Menüs der Kundendiensttelefonleitung nicht zurecht. Da ihre örtliche Filiale geschlossen ist, ist sie gezwungen, zwei Busse in die nächste Stadt zu nehmen, um Geld abzuheben und ihr Konto zu verwalten.
Der einzige verfügbare Termin, um die Kontoänderung zu beantragen, war in einer 23 Meilen entfernten Filiale, wo die Mitarbeiter sie nicht kannten. Sie brachte die erforderlichen Dokumente mit, aber die Bank weigerte sich, mit der beantragten Namensänderung fortzufahren, weil sie sich nicht an ihre wenig genutzte PIN-Nummer erinnern konnte. Ihr wurde gesagt, sie solle einen anderen Termin vereinbaren, wenn sie sich an ihre Nadel erinnert habe.
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„Meine Mutter ist eine verletzliche 91-jährige Frau, die ohne Rücksicht auf ihre Sicherheit, ohne Anerkennung ihres Alters oder ihrer Mobilitätsprobleme oder Bankpräferenzen behandelt wurde“, sagte Mary Roper. „Sie und Dad waren seit 68 Jahren glücklich verheiratet, und seinen Namen von den Konten zu streichen, war bereits eine ärgerliche Herausforderung. Sie hat das Gefühl, dass ihr Telefon ohne Vorankündigung wieder abgeschaltet werden könnte, und das macht ihr große Sorgen.“
Laut James Daley, dem Geschäftsführer der Aktionsgruppe Fairer Finance, wäre die Situation möglicherweise nicht eingetreten, wenn die Bankmitarbeiter besser auf Ropers Bedürfnisse eingegangen wären. „Es gibt immer noch eine beträchtliche Anzahl von Menschen, die sich auf Face-to-Face-Banking verlassen, weil sie sich bei der Verwendung von Internet, Telefonen oder Geldautomaten nicht sicher fühlen“, sagte er.
„Banken, die Filialschließungen planen, müssen erkennen, dass, wenn Kunden bereit sind, zwei Busse zu ihrer Filiale zu nehmen, dieser Service unerlässlich sein muss, und sie müssen Kunden berücksichtigen, die möglicherweise nicht mit Sicherheitscodes, Logins und PINs vertraut sind.“
* Namen wurden geändert