- Manchmal können sich Unternehmen selbst daran hindern, ein großartiges Kundenerlebnis (CX) zu bieten.
- Viele Unternehmen sind produkt- oder kanalzentriert organisiert und behindern ihre Fähigkeit, gute CX zu fördern.
- Arbeiten Sie in der Marketing-, Medien- und Werbebranche? Erhalten Sie mit datengesteuerter Forschung geschäftliche Einblicke in die neuesten technischen Innovationen, Markttrends und Ihre Wettbewerber.
- Das Folgende ist eine Vorschau auf einen Medien-, Werbe- und Marketingbericht, Customer Experience 2021. Sie können diesen Bericht hier kaufen.
So wichtig es auch ist, das Kundenerlebnis (CX) würde keine Wettbewerbsdifferenzierung bieten, wenn es jeder Marke gelingen würde, starke CX zu liefern – und manchmal können sich Unternehmen selbst in die Quere kommen. Zum einen sind viele produkt- oder kanalzentriert organisiert, was ihre Fähigkeit beeinträchtigt, sich leicht neu zu organisieren, um eine gute CX zu fördern.
Insider-Intelligenz
Einige Sektoren hinken in ihrem Verständnis des Werts von CX hinterher. „Ich arbeite in einer Branche, in der es nicht alle verstehen“, sagte Suzanne Mehta, Chief Experience Officer des gewerblichen Immobilienunternehmens Cushman & Wakefield. „Ich bin seit drei Jahren in einem Job, den es vorher nicht gab. Wir haben viele Kunden, die es absolut verstehen. Und wir haben einige Kunden, an die wir uns hart verkaufen müssen.“
Mehta hat festgestellt, dass ihre Kunden, die es erhalten, der Personalabteilung und nicht dem CFO unterstellt sind. Die Erkenntnis ist, dass CX möglicherweise unterschätzt wird, wenn das dafür verantwortliche Team an die Finanzabteilung berichtet.
Laut Bohb Blair, Global Chief Experience Officer bei der Medienagentur Starcom Worldwide, ist CX-Erfolg oft mit einem funktionsübergreifenden Team und Budget verbunden. „Sie müssen in der Lage sein, über die verschiedenen Budgets hinweg zu arbeiten, die diese Bereiche finanzieren“, sagte er. „Einige Organisationen sind sofort darauf eingestellt und sie lieben es. Und für einige Organisationen ist es schmerzhaft, dies zu erreichen.“
„Die Elemente, die den Erfahrungstrichter ausmachen, leben in der Regel in verschiedenen Abteilungen und Silos, und es gibt niemanden, der damit beauftragt ist, ihn zu orchestrieren“, sagte Todd Unger, Chief Experience Officer bei der American Medical Association. „Die digitale Umgebung von heute verlangt nach einem operativen Leiter, der das neue Paradigma versteht und diese Orchestrierung leiten kann – und die Autorität dazu hat.“
iStock
Unger schätzt sich glücklich, da er die Aspekte der Organisation leitet, die es ihm ermöglichen, nahtlose CX zu liefern, stellt jedoch fest, dass die meisten Führungskräfte im Bereich Customer Experience nicht auf die gleiche Weise befähigt sind. „Normalerweise findet man in diesen Bereichen einen Mangel an Abstimmung oder eine CX-Organisation, die außerhalb der Linienbetriebsstruktur angesiedelt ist.“
Möchten Sie den vollständigen Bericht erhalten? So erhalten Sie Zugang:
- Schließen Sie sich anderen Insider Intelligence-Kunden an, die diesen Bericht zusammen mit Tausenden anderer Medien-, Werbe- und Marketingprognosen, Briefings, Diagramme und Forschungsberichte in ihren Posteingang erhalten. >>Kunde werden
- Kaufen Sie den individuellen Bericht in unserem Shop. >>Kaufen Sie den Bericht hier
Sind Sie ein aktueller Insider Intelligence-Kunde? Melden Sie sich an und lesen Sie den Bericht hier.
Dieser Artikel wurde ursprünglich am veröffentlicht eMarketer.