- Manchmal können Unternehmen auf ihre eigene Art und Weise ein großartiges Kundenerlebnis (CX) erzielen.
- Viele Unternehmen sind produkt- oder kanalorientiert organisiert und beeinträchtigen ihre Fähigkeit, eine gute CX zu fördern.
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- Das Folgende ist eine Vorschau eines Medien-, Werbe- und Marketingberichts, Customer Experience 2021. Sie können diesen Bericht hier kaufen.
So kritisch es auch ist, Customer Experience (CX) würde keine Differenzierung im Wettbewerb bieten, wenn jede Marke erfolgreich starke CX liefern könnte – und manchmal können Unternehmen auf ihre eigene Weise vorgehen. Zum einen sind viele produkt- oder kanalorientiert organisiert, was ihre Fähigkeit beeinträchtigt, sich leicht neu zu organisieren, um eine gute CX zu fördern.
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Einige Sektoren sind in ihrem Verständnis des Werts von CX zurückgeblieben. “Ich arbeite in einer Branche, in der es nicht alle verstehen”, sagte Suzanne Mehta, Chief Experience Officer des gewerblichen Immobilienunternehmens Cushman & Wakefield. “Ich bin drei Jahre in einem Job, den es vorher nicht gab. Wir haben viele Kunden, die das absolut verstehen. Und wir haben einige Kunden, an die wir hart verkaufen müssen.”
Mehta hat bemerkt, dass ihre Kunden, die es bekommen, im Gegensatz zum CFO der Personalabteilung Bericht erstatten. Die Erkenntnis ist, dass CX möglicherweise unterschätzt wird, wenn das dafür verantwortliche Team in die Finanzabteilung meldet.
Laut Bohb Blair, Global Chief Experience Officer bei der Medienagentur Starcom Worldwide, hängt der Erfolg von CX häufig von einem funktionsübergreifenden Team und Budget ab. “Sie müssen in der Lage sein, über die verschiedenen Budgets hinweg zu arbeiten, die diese Bereiche finanzieren”, sagte er. “Einige Organisationen sind sofort dafür eingerichtet, und sie lieben es. Und für einige Organisationen ist es schmerzhaft, dies zu erreichen.”
“Die Elemente, aus denen der Erfahrungstrichter besteht, leben in der Regel in verschiedenen Abteilungen und Silos, und niemand ist damit beauftragt, ihn zu orchestrieren”, sagte Todd Unger, Chief Experience Officer bei der American Medical Association. “Die heutige digitale Umgebung erfordert einen operativen Leiter, der das neue Paradigma versteht und diese Orchestrierung leiten kann – und die Autorität dazu hat.”
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Unger sieht sich glücklich, da er die Aspekte der Organisation leitet, die es ihm ermöglichen, nahtloses CX bereitzustellen, stellt jedoch fest, dass die meisten Kundenerfahrungsleiter nicht auf die gleiche Weise aktiviert sind. “Normalerweise finden Sie einen Mangel an Ausrichtung in diesen Bereichen oder eine CX-Organisation, die sich außerhalb der Linienbetriebsstruktur befindet.”
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Dieser Artikel wurde ursprünglich am veröffentlicht eMarketer.