HousingWire sprach kürzlich mit John Walsh, CEO von LERETA, darüber, was Servicer sein sollten
tun, um Steuerprobleme in diesem Jahr zu antizipieren und wie LERETA Technologie und Mensch in Einklang bringt
Sachverstand.
HousingWire: Steuern sind bei Verbrauchern nie ein sehr beliebtes Thema, und das denken Sie
wird dieses Jahr noch unbeliebter. Warum ist das so, John, und was sollte
Dienstleister tun, um Probleme zu antizipieren?
John Walsh: Die Immobilienpreise (und die Wertsteigerung von Eigenheimen) sind in den letzten Jahren auf einem Höhenflug: seit Januar 2020 um 27 % gestiegen. Aber früher oder später, je nachdem, wo Ihre Kreditnehmer leben, wird sich all dieses Glück in höheren Steuerbescheiden und Steuererhöhungen niederschlagen . Für jeden Silberstreif am Horizont gibt es eine halbdunkle Wolke, richtig?
Während Hausbesitzer begeistert sind, dass ihre Zestimates Monat für Monat steigen, werden viele überrascht (und weniger begeistert) sein, eine Nachricht zu sehen, dass ihr Treuhandkonto auch nach Norden geht.
Einige Dienstleister sind bereit, ein höheres Anrufvolumen und längere Anrufzeiten zu bewältigen. Aber andere können mehr herausgefordert werden. Wenn ich ein Dienstleister wäre, hier sind einige der Fragen, die ich meinem Treuhandbetriebspersonal jetzt stellen würde – solange noch genügend Zeit ist, um vor der Steuerkrise im vierten Quartal Änderungen vorzunehmen.
Erstens, wie ist das 4. Quartal 2021 gelaufen? War die Steuersaison eine Feuerwehrübung? Mussten Ihre Mitarbeiter krabbeln?
über die Feiertage Steuerberichte und Zahlungen prüfen? Sind Sie bereit, die
Hypothekenzahlungsänderungen aufgrund von Steuererhöhungen? Haben Sie einen proaktiven Plan zu handhaben?
Mitteilungen von Kreditnehmern zu Steuererhöhungen (Website-Beiträge, Kontoauszüge, Callcenter
Skripte?) Hat es schließlich eine Zunahme von steuerbezogenen Beschwerden beim CFPB oder einen Anstieg von Beschwerden in den sozialen Medien gegeben?
Wenn den Servicern die Antworten auf diese wichtigen Fragen nicht gefallen, ist es jetzt an der Zeit, etwas dagegen zu unternehmen.
HW: In der Vergangenheit haben Sie Steuerprobleme erwähnt, mit denen einige Großkunden konfrontiert waren
während Portfolioübertragungen und während Spitzensteuerperioden. Basierend auf dem, was Sie sehen, sind
wird es besser oder schlechter?
JW: Als ich vor ungefähr sechs Jahren zu LERETA kam, war eine meiner ersten Beobachtungen, dass die Steuer
Die Dienstleistungsbranche hatte sich in den letzten 30 Jahren nicht wesentlich verändert. Viele Kunden waren
an niedrige Serviceniveaus gewöhnt sind und Strafen und Beschwerden von Kreditnehmern als Preis für die Geschäftstätigkeit akzeptieren.
Während ich denke, dass wir erhebliche Fortschritte bei der Veränderung der Branchen- und Kundenwahrnehmung gemacht haben, ist die Steuersaison im 4. Quartal weiterhin zermürbend für Dienstleister, die alles intern erledigen oder mit einigen großen einheitlichen Steuerdienstleistern zusammenarbeiten.
Wie haben unsere Kunden letztes Jahr abgeschnitten? Ich denke, die meisten würden sagen, dass die Dinge in Bezug auf Berichterstattung, Zahlungen und Strafen reibungslos gelaufen sind. Dallas, eines unserer größten Betriebszentren, ist stolz darauf, alle Steuerarbeiten für unsere Kunden bis zum 17. Dezember (ihre Version eines frühen Weihnachtsfestes) abgeschlossen zu haben, und sie haben es letztes Jahr wieder getan.
Außerdem sehen die Kunden, dass sie neue Wahlmöglichkeiten haben. Bei LERETA fügen wir durchschnittlich 20 hinzu
neue Kunden pro Monat: einige wechseln von intern und andere von unserem
Konkurrenten. Es gibt auch neues Interesse an Champion/Challenger-Szenarien und an Anbietern
Diversifizierung aus Gründen der Geschäftskontinuität. Ein sehr großer Dienstleister hat uns auf dieser Grundlage letztes Jahr einen bedeutenden Anteil seines Steuergeschäfts zugesprochen.
In Bezug auf Portfolioübertragungen sehen wir weiterhin Datenintegritätsprobleme während des Einrichtungs- und Onboarding-Prozesses der Steuerabteilung. Diese Probleme stammen in der Regel von Steuerdienstleistern, die sich während des anfänglichen Einrichtungsprozesses der Steuerzeile zu stark auf die Automatisierung verlassen. Automatisierung hilft bei der Effizienz, aber Sie müssen die schwarzen Löcher der Automatisierung verstehen und Technologien entwickeln, um die Kredite mit Ausnahmen abzufangen, die letztendlich zu einem unzufriedenen Kreditnehmer führen.
Um dies zu kompensieren, haben wir unseren Einrichtungsprozess für Steuerlinien für alle neuen Kredite um neue Technologien erweitert.
einschließlich Ankaufportfolios und ganzer Portfolioumwandlungen. Zum Beispiel unsere proprietäre
Technologie ermöglicht es uns, zusammenhängende oder benachbarte sekundäre Parzellen schnell zu identifizieren
in unserer Branche häufig versäumt und kann sofort versäumte Steuerrechnungen, Bußgelder oder
schlechter. Ebenso verfügen wir über die GIS-Technologie (Geographic Information System), die uns dies ermöglicht
kartieren Sie niedrigere Pfandrechte (wie Versorgungsbezirke oder Kanalpfandrechte).
Schließlich haben wir einen neuen Dokumentprüfungsdienst hinzugefügt, um sicherzustellen, dass Steuern 30 Tage nach dem Abschluss oder während Portfolioübertragungen gezahlt werden (oder nicht). Dies verhindert Zahlungsausfälle oder Überzahlungen, die beide zu Reputationsproblemen für Kunden führen. Alles andere ist schlecht für die Branche und schlecht für die Kreditnehmer.
HW: Steuerdienstleister investieren wie andere Teilnehmer im Hypothekenbereich stark in
Technologie und Automatisierung, glauben Sie, dass dadurch weniger Bedarf besteht
Domänenwissen in der Zukunft?
JW: Die Kunden von heute wollen die roboterähnliche Effizienz der Automatisierung, bis etwas schief geht.
Aus diesem Grund verfolgt LERETA einen anderen Ansatz in Bezug auf Technologie und Automatisierung als einige unserer Wettbewerber. Wir glauben, dass es ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Fachwissen geben muss, und es ist entscheidend zu verstehen, wie man beides am besten anwendet.
Allerdings investieren wir ständig in Technologie, um Genauigkeit, Service-
Leistungsniveau, Kundentransparenz in den Steuerprozessen und unsere Fähigkeit zur Anpassung unserer
Lösungen für Kunden-Geschäftsmodelle. Technologie ist sicherlich einer der Hauptgründe dafür, dass wir letztes Jahr 99,8 % aller Kunden-SLAs erfüllt haben und warum unsere ausgelagerten Kunden uns kürzlich eine perfekte Punktzahl von 100 in unserem Net Promoter Score gegeben haben.
Gleichzeitig setzen wir uns dafür ein, in talentierte Steuerexperten zu investieren, die die Nuancen verschiedener Steuerhoheiten kennen und Probleme vorhersehen können, bevor sie entstehen. Bei LERETA gibt es kein Entweder-Oder, wenn es um Technologie und Domänenwissen geht. Wir sind Experten für beides.
Der Beitrag Hier ist, wie sich die Preissteigerung von Eigenheimen auf die Steuern auswirkt – und was das für Dienstleister bedeutet, erschien zuerst auf HousingWire.