Wenn es um den wachsenden Wunsch der Verbraucher nach einem nahtlosen, vollständig digitalen Eigenheimkauf geht, in Verbindung mit dem Einfluss von COVID-19 auf das Kaufverhalten, kann man mit Sicherheit sagen, dass es wirklich „kein Zurück“ gibt.
Die Pandemie hatte einen tiefgreifenden Einfluss auf die Erfahrung des Hauskaufs. Kreditgeber, die sich möglicherweise an der Einführung von Automatisierung und Technologie gehalten haben, waren gezwungen, sich in rasender Geschwindigkeit anzupassen, um weiterhin Kunden zu bedienen. Von hybriden Gutachten über virtuelle Vorführungen bis hin zu RON/RIN stand der digitale Hypothekenprozess im letzten Jahr im Mittelpunkt. Technologie, die schon lange verfügbar war, aber nie den von der Branche erhofften Akzeptanzgrad erreichte, war jetzt sehr gefragt.
Was ist mehr, ServiceLink‘s neueste Forschung zeigt, dass Verbraucher zunehmend nach Kreditgebern suchen, die nahtlose, digitale Kauferlebnisse bieten können, die denen ähnlich sind, die sie bereits in anderen Bereichen ihres Lebens genießen (mehr dazu weiter unten). Und warum sollten sie nicht? Von der Bestellung von Lebensmitteln über den Kauf von Waren bis hin zur Verwaltung ihrer Finanzen können Verbraucher alles von der Handfläche aus erledigen, ohne jemals ihr Haus verlassen zu müssen. Warum sollte der Hypothekenprozess anders sein?
Während die Fachleute im Wohnungssektor wissen, dass der Kaufprozess von Eigenheimen etwas komplexer ist als die Online-Bestellung von Lebensmitteln, bedeutet dies nicht, dass die Verbraucher von heute nicht das gleiche Maß an Automatisierung, Geschwindigkeit und Transparenz erwarten.
Da die Branche weiterhin diesen seismischen Wandel hin zur Digitalisierung erlebt, wollte ServiceLink, insbesondere im letzten Jahr, tiefer in die sich wandelnden Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf den Eigenheimkauf und den Refinanzierungsprozess eintauchen. Durch die Einführung einer Verbraucherumfrage, die mit der Einführung einer Verbraucherumfrage ein Netzwerk von 1.000 Hausbesitzern im ganzen Land erschließt, Bericht zum Stand des Eigenheimkaufs bietet einen Einblick, welche Trends im Jahr 2022 (und darüber hinaus) bestehen bleiben könnten.
Wunsch nach Selbstbedienung
Die Umfragedaten untermauerten die Annahme, dass die Verbraucher von heute bereit sind, bei bestimmten Aspekten des Hauskaufsprozesses, von der Antragstellung bis zum Abschluss, die Zügel in die Hand zu nehmen und sich selbst zu bedienen. Aus Sicht der Terminplanung gaben beispielsweise 58 % der Umfrageteilnehmer an, dass sie ihre Beurteilung, Inspektion und/oder Abschlusstermine sehr wahrscheinlich/wahrscheinlich selbst online planen würden, wenn ihnen die Option zur Verfügung stünde.
Darüber hinaus wären 79% bereit, alle oder einige ihrer Hypothekendokumente mit einer elektronischen Signatur zu versehen, während weitere 52% angeben, dass sie sehr bereit/bereit wären, den Abschluss per Videokonferenz (Skype, Zoom usw.) durchzuführen, wenn die Option verfügbar wäre zu ihnen. Alles, was den Zeitplan auf dem Weg zum Abschluss beschleunigen kann, wird weithin angenommen, und diese Optionen werden auch 2022 von Hauskäufern sehr begehrt sein.
Technologie als neuer Tischeinsatz
Nachdem Hauskäufer bereits beim Hauskauf einen Vorgeschmack auf die technologischen Möglichkeiten bekommen haben, gibt es einfach kein Zurück in die Flasche. Mehr als zwei Drittel der Umfrageteilnehmer (68 %) gaben an, dass ihre Wahrnehmung des Eigenheimkaufprozesses durch Technologie verbessert wurde, und nannten Komfort/Benutzerfreundlichkeit und Zeitersparnis als die wichtigsten Vorteile der Nutzung von Technologie.
Digital Natives Gen Z/Millennials nutzten Technologie im Vergleich zu ihren Gen-X- und Babyboomer-Gegenstücken (89 % Gen Z/Millennials; 71 % Gen X; 33 %, Babyboomer) nicht überraschend am stärksten. Und da Online-Kreditgeber weiterhin im Bereich der Hauskreditvergabe auftauchen, mit schlanken und benutzerfreundlichen Plattformen, die im Hinblick auf die Verbrauchererfahrung entwickelt wurden, wird die Technologie, die in jeden Aspekt des Eigenheimkaufprozesses integriert ist, nur 2022 weiterhin gefragt sein.
Wachsende Nachfrage nach Transparenz
Bei vielen Hauskäufern sinkt ihr Selbstvertrauen, je näher sie dem Schlusstisch kommen. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass die schlanken, digitalen Möglichkeiten, die sie am ersten Verkaufspunkt hatten, sich nicht auf den Abschlussprozess erstrecken. Unsere Daten zeigen einige Knackpunkte für Umfrageteilnehmer, bei denen sie weniger Aufwand und mehr Transparenz wünschten: 35% wollten weniger Papierkram, 33% wollten mehr Transparenz bei den Gebühren, 33% wollten dieselbe Dokumentation nicht mehrmals vorlegen und 30% wollten mehr Transparenz in den Schritten und der Zeitleiste.
Wie können sich Kreditgeber diesen Trends anschließen?
Wie Millennials Erreichen des Höchstalters für den Eigenheimkauf (mit Gen Z dicht dahinter) Die Erwartungen an nahtlose, transparente, digitale Eigenheimkauferlebnisse werden weiter steigen. Hier sind einige Denkanstöße für Kreditgeber, wie sie sich an aufkommende Trends anlehnen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ihr Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäft zu verdienen und in dieser sich schnell entwickelnden Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben:Erhöhen Sie Geschwindigkeit und Automatisierung.
Überlegen Sie, wie Sie digitale Touchpoints entlang der Hypotheken-Lebenslinie erweitern können, indem Sie neue Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um Kreditnehmer schneller an den Tisch zu bringen. Können Sie beispielsweise ein vollständiges oder hybrides E-Closing-Erlebnis integrieren, das Kreditnehmern die Möglichkeit bietet, alle oder einige ihrer Dokumente bequem von zu Hause aus zu unterschreiben? Können Sie KI und maschinelles Lernen nutzen, um die Titelentscheidung zu beschleunigen?
Jeder Bereich, der Ihnen helfen kann, die Geschwindigkeit beim Schließen zu erhöhen, sollte untersucht werden. Ziehen Sie auch in Betracht, direkt zur Quelle zu gehen: Befragen Sie Ihre Kreditnehmer, um sie zu fragen, wie Sie sich verbessern können.
- Entfernen Sie Reibungsflächen, Verwirrung. Dinge, die oberflächlich einfach erscheinen mögen – wie die Planung einer Bewertung oder des Abschlusses – können für einen Kreditnehmer tatsächlich zu Reibungsverlusten führen. So planen Sie beispielsweise das genaue Datum und die genaue Uhrzeit Ihrer Bewertungsprüfung über ein Online-Terminplanungsportal im Vergleich zu Wartezeiten, bis der Gutachter anruft und den Termin vereinbart, was oft erfordert, dass Sie Voicemails hinterlassen und Telefon-Tag abspielen, um sich mit dem Gutachter zu synchronisieren. Was würden Sie bevorzugen, wenn Sie Kreditnehmer wären? Denken Sie wie ein Kreditnehmer, um herauszufinden, wie Sie den Prozess für ihn einfacher und angenehmer gestalten können.
- Zielen Sie darauf ab, eine dreifache Bedrohung zu sein – Bildung, Technologie und Service. Bei all der Technologie, die den Verbrauchern heute zur Verfügung steht, vertrauen sie immer noch sehr auf ihre Familie und Freunde, um sie zu beraten. Tatsächlich nannten 54 % aller Befragten Familie und Freunde als ihre wichtigste Ressource, wenn sie mit dem Hauskauf beginnen. Dies zeigt die Möglichkeit für Kreditgeber, sich als vertrauenswürdige Bildungsquelle für Kreditnehmer zu etablieren, die Unterstützung benötigen, und demonstriert gleichzeitig die anhaltende Macht der Mundpropaganda, um Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäfte zu erzielen. Überlegen Sie, wie Sie Vertrauen bei Kreditnehmern aufbauen, sie während des gesamten Kaufprozesses unterstützen und ihnen hilfreiche Online-Tools und Videos zur Verfügung stellen können, um Komplexitäten abzubauen. Arbeiten Sie außerdem daran, die Kommunikation zu rationalisieren und ihnen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stehen.
- Bieten Sie Möglichkeiten zur Selbstbedienung. Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Kreditgeber dies tun kann. Abgesehen von einigen der offensichtlicheren Möglichkeiten – wie das Angebot hybrider Bewertungen, Selbstplanung, RON/RIN usw. – denken Sie auch über Verbesserungen nach, die Sie an Ihrer Website oder mobilen App vornehmen können, die Self-Service ermöglichen und fördern. Können Sie beispielsweise ein Formular zum Ausfüllen, Chat-Bots, einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen, Anleitungsvideos oder Artikel zur Vordenkerrolle hinzufügen? Machen Sie es Kreditnehmern einfacher, mit Ihnen auf Ihrer Website zu interagieren.
- Erhöhen Sie die Transparenz. Seien Sie während des gesamten Immobilienkaufs völlig transparent, was Sie erwartet – von der Zeitleiste über die Gebühren bis hin zu Straßensperren, wenn sie auftauchen. Informieren Sie die Kreditnehmer und fragen Sie nach ihren Präferenzen, wie und wann sie eingeschleift werden möchten. Darüber hinaus tragen die oben erwähnte zunehmende Automatisierung und Online-Tools, die den Kreditnehmern zur Verfügung stehen, dazu bei, transparentere Prozesse für Kreditgeber und Kreditnehmer gleichermaßen zu fördern.
Phil King ist Vice President, Principal Product Manager, EXOS Valuations bei ServiceLink.
Diese Kolumne gibt nicht unbedingt die Meinung der Redaktion von HousingWire und ihrer Eigentümer wieder.
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Dass sich Hypothekenkreditgeber nach den Erwartungen der Verbraucher anlehnen müssen, erschien zuerst auf HousingWire.