Bulb-Kunden reagierten mit Bestürzung auf die Nachricht, dass ihr Lieferant pleite ging, obwohl eine beträchtliche Anzahl auch beschrieb, wie die Qualität des Kundenservice des Unternehmens in den letzten Monaten nachgelassen habe.
Am Montag wurde das Unternehmen, das etwa 6% der britischen Haushalte mit Energie versorgte, das bisher größte Opfer der Energiekrise, nachdem es Ofgem mitgeteilt hatte, dass es nicht weitermachen könne.
Etwa drei Viertel der Kunden, die den Guardian kontaktierten, berichteten von positiven Erfahrungen, insbesondere diejenigen, die zu Beginn der sechsjährigen Geschäftstätigkeit des Unternehmens eintraten.
Emma, eine 32-jährige Marketingleiterin aus London, war unglücklich über die Ernennung der Nachrichtenadministratoren. „Ich bin seit fast vier Jahren Bulb-Kunde und war immer unglaublich beeindruckt von ihrem Kundenservice und der Benutzerfreundlichkeit ihrer Website und App … Ich fürchte, jetzt von einem anderen Anbieter übernommen zu werden, da ich weiß, dass die Kundenerfahrung nicht so gut sein.“
Ebenso enttäuscht war Rob, ein 31-jähriger Forscher aus Yorkshire, der unter anderem zu dem Unternehmen gewechselt war, weil es Ökostrom anbot. „Ich fand Bulb immer sehr gut. In den seltenen Fällen, in denen ich mit ihnen sprechen musste, war der Kundenservice sehr gut und Probleme wurden schnell gelöst.“
Insgesamt scheint es den Kunden gefallen zu haben, dass das Unternehmen – im Gegensatz zu größeren Konkurrenten – einen klaren Tarif anbietet. In der Vergangenheit war es nicht ungewöhnlich, dass andere Anbieter 10 oder mehr zur Auswahl hatten. Viele sagten, sie hätten sich angemeldet, weil das Unternehmen 100 % erneuerbaren Strom verkauft habe. Der Empfehlungsbonus von 50 £, der an Kunden gezahlt wurde, die sich als Freunde angemeldet hatten, wurde ebenfalls als großer Erfolg für die Benutzer angesehen. Dies trug zu seinem schnellen Wachstum bei, da alle Großfamilien der Menschen angemeldet wurden.
Andere Leser berichteten jedoch, dass sie in den letzten Monaten mit dem Unternehmen gekämpft hatten, nachdem es versucht hatte, seine Lastschriften zu erhöhen, anscheinend in dem Versuch, seine Liquiditätsposition zu verbessern.
Clare, die sich selbst als Autorin bezeichnete, schrieb: „Vor zehn Tagen haben sie uns kontaktiert, um zu sagen, dass unser Konto 17 Pfund debitoriert hat, also verdoppelten sie unsere monatliche Stromzahlung auf 230 Pfund. Es gab keine Erklärung, Rechtfertigung oder Einspruchsrecht. Ich habe so viele Freunde, deren Zahlungen in den letzten Wochen verdoppelt wurden, dass Bulb Kunden als Cash-Cow benutzte, um die fehlende Finanzierung auszugleichen, um über Wasser zu bleiben.“
Ein Leser, ein 42-jähriger Buchhalter aus Edinburgh, der anonym bleiben wollte, sagte: „Mein Konto hatte ein angemessenes Guthaben (normalerweise zwischen einem und zwei Monaten Nutzung), aber trotzdem gab es ständige Forderungen nach einer Erhöhung meine Zahlungen … Es fühlte sich an, als würde Bulb versuchen, ihre Kunden als inoffizielle Investoren ohne Rendite zu nutzen.“
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Eleanor aus Wales verließ Bulb vor etwa 15 Monaten, nachdem sie bemerkt hatte, dass die Preise zu steigen begannen, eine von mehreren Befragten, die sich darüber beschwerten. „Bis dahin hatte sich der Kundenservice verschlechtert, E-Mails blieben unbeantwortet oder es dauerte lange, bis sie beantwortet wurden“, schrieb sie.
Einige Leser stellten die Frage, ob der Energiesektor richtig reguliert wurde, da inzwischen so viele Anbieter zusammengebrochen sind. Viele ältere Leser beschrieben auch, dass sie befürchten, was die nächsten Monate bringen könnten, da die Preisobergrenze im April wieder angehoben werden soll.
Iain aus Glasgow fasste die Stimmung zusammen. „Ich mache mir Sorgen darüber, zu wem ich versetzt werde, nachdem Ofgem aufhört, Bulb zu führen. Nicht sicher, wie wir uns Energie leisten werden [this winter] wenn wir uns unter anderem einen vorgeschlagenen monatlichen Anstieg von 78 % ansehen [price] erhöht sich. Die Regierung muss etwas tun, um zu helfen, und sie müssen es jetzt tun“, sagte er.