Seit den 1970er Jahren bin ich Kunde der Yorkshire Bank, die vor drei Jahren mit Virgin Money fusionierte. Vor einigen Wochen erhielt ich Briefe von Virgin Money, in denen mir von einer „aufregenden neuen Kreditkarten-App“ berichtet wurde. Da ich kein Smartphone besitze und meinen Laptop für das Online-Banking verwende, dachte ich nicht, dass es auf mich zutrifft. Als ich jedoch kürzlich versuchte, Geld von meinem Girokonto auf mein Kreditkartenkonto zu überweisen, war letzteres verschwunden. Mir wurde von der Bank mitgeteilt, dass meine Kreditkarte nur von der „spannenden neuen Kreditkarten-App“ verwaltet werden könne. Zu keinem Zeitpunkt während unserer Korrespondenz wurde erwähnt, dass dies für einen Laptop-Benutzer der Fall wäre.
CB, Ilkley, West Yorkshire
Die Entscheidung von Virgin Money läuft auf Geld hinaus. Oder, in eigenen Worten, „Fokussierung unserer Entwicklungsressourcen“ auf „Kundenpräferenzen“. Die Pflege einer sicheren Website und einer App ist teuer, und wenn Banken entscheiden, dass sie ihr Budget kürzen und es als Verbesserung verkleiden können, werden sie wahrscheinlich nicht zimperlich gegenüber der Minderheit der Kunden sein, die keine Verbindung haben.
Virgin argumentiert, dass nur ein „kleiner Prozentsatz“ der Kunden nur auf den nicht mobilen Onlinedienst angewiesen war, und verweist sie auf die Online-Chat-Funktion für „einfache“ Anfragen. Zu den einfachen Anfragen gehört jedoch keine Zahlung, für die Sie jetzt das Contact Center anrufen müssen. Kunden, die ein Smartphone haben und die bestehende App von Virgin zur Verwaltung ihrer Konten verwenden, haben ihren Unmut zum Ausdruck gebracht, nachdem sie entdeckt haben, dass ihre Kreditkartenkonten auch von diesem verschwunden sind.
Um seinen Service „schneller und einfacher“ zu machen, hat Virgin die neue Kreditkarten-App von der allgemeinen Banking-App getrennt, sodass Kunden nun die beiden Apps herunterladen und eine Lastschrift einrichten oder ihre Kreditkarte und ihr Girokonto als Zahlungsempfänger registrieren müssen , um Gelder zwischen ihnen zu transferieren. Aktivisten haben davor gewarnt, dass technologische Fortschritte, die Bankgeschäfte für die Mehrheit bequemer machen, ältere und ärmere Menschen ausschließen können, die sich keine aktuellen Smartphones leisten wollen oder können.
„Virgins Entscheidung, nur den digitalen Zugriff über Smartphones zuzulassen, geht zu schnell und zu weit“, sagt James Daley von Fairer Finance. „Sie sollte ihre Online-Banking-Systeme für diejenigen beibehalten, die sich noch darauf verlassen, und alte Prozesse nur dann abschalten, wenn sie sicher sagen kann, dass alle Kunden jetzt unterstützt werden.“
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