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Marks & Spencer kündigte am Montag an, einen Plan zum Abbau von Arbeitsplätzen aufgrund der Pandemie vorzulegen, der 950 Rollen vorsieht.
Dies ist nur das jüngste Anzeichen für Probleme des legendären britischen Einzelhändlers, dessen Umsatz und Popularität in den letzten Jahren stark zurückgegangen sind.
Das Unternehmen sagt, es habe vor der Pandemie begonnen, sein Haus in Ordnung zu bringen, und sei wie jeder andere Einzelhändler vom jüngsten Abschwung betroffen.
Einzelhandelsfachleute sagen jedoch, dass ihre Probleme viel weiter zurückreichen und dass die folgenden Kritikpunkte den High Street-Riesen immer noch schwer belasten:
1. "M & S spricht keine Generation an"
Während die Lebensmittelverkäufe von M & S in letzter Zeit angezogen haben, sind die Modeverkäufe in der Flaute geblieben.
Dem Einzelhändler wird seit langem vorgeworfen, langweilige oder konservative Kleidung verkauft zu haben und nicht zu wissen, wer seine wichtigste Bevölkerungsgruppe ist.
"Bei dem Versuch, für alle alles zu sein, sind sie für niemanden etwas geworden", sagt Natalie Berg, Einzelhandelsanalystin bei NBK Retail.
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Ein Model in M & S-Kleidung
Sind M & S-Klamotten zu konservativ?
Die Einzelhandelsexpertin Kate Hardcastle stimmt zu: "Im Allgemeinen haben sie ein 25-jähriges Model, das Kleidungsstücke trägt, die sich an einen 65-Jährigen richten, der sich nicht einbezogen fühlt."
Die Firma sagt jedoch, dass es sich ändert. Vor kurzem wurde das Führungsteam verstärkt. Richard Price wurde als Geschäftsführer für Kleidung von Tesco Clothing und Stephen Langford von Asda als Direktor von M & S.com eingestellt.
Seit der Sperrung wurden mehr als 700.000 neue Downloads der M & S.com-App verzeichnet. Dies beweist, dass es auf dem Weg ist, ein "digital first" -Unternehmen zu werden, das eine breitere demografische Zielgruppe erreicht.
2. 'M & S trifft zu oft schlechte Entscheidungen'
Ein weiterer Punkt, über den sich Experten einig sind, ist, dass es oft schwierig ist, das Denken hinter einigen Geschäftsentscheidungen zu verstehen, die M & S im Laufe der Jahre getroffen hat.
Ein Beispiel ist das 2015 eingeführte Kundenbindungsprogramm Sparks Card, das erfolglos war und erst diesen Monat neu gestartet wurde.
"Weil sie so spät mit dem Prämienprogramm auf den Markt kamen, hatten sie viel Zeit, um zu sehen, was Best Practice ist, und es sogar zu verbessern, aber sie haben es auf M & S-Weise getan", sagt Frau Hardcastle.
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Das Kundenbindungsprogramm der Sparks Card wurde kürzlich im Juli neu gestartet
Der Einzelhandelsanalyst Chris Field hat Zweifel an der Entscheidung von M & S, eine 50% ige Beteiligung am Online-Supermarkt Ocado zu erwerben, nachdem behauptet wurde, das Unternehmen habe zu viel bezahlt.
"Das Geld, das sie für Ocado ausgegeben haben, muss wehgetan haben, und es gibt keinen Beweis dafür, dass es eine Rückkehr geben wird", sagt er.
Aber M & S sagt, die Experten sind falsch. Nach Rücksprache mit mehr als 250.000 Kunden wurde das Sparks-Programm neu gestartet.
Und es heißt, dass Ocado – dessen eigener Umsatz im Mai um 40% gestiegen ist – dazu beitragen wird, das M & S-Lebensmittelgeschäft anzukurbeln.
"Als wir die Ocado-Akquisition getätigt haben … Ich denke, es ist fair zu sagen, dass die Aktionäre ziemlich gespalten waren … Wir hören jetzt keine Skepsis", sagte der Vorsitzende Archie Norman auf der Jahreshauptversammlung des Unternehmens Anfang Juli.
3. 'M & S hört seinen Kunden nicht zu'
Einige Einzelhandelsexperten sagen, dass das zentrale Problem von M & S darin besteht, dass es nicht auf seine Kunden hört und sich nicht wirklich mit einer demografischen Gruppe befasst.
"Sie verbinden sich nicht genug mit Kunden, sodass sie nie wissen, was die Kunden wollen", sagt Frau Hardcastle.
Insbesondere glaubt sie, dass sich die traditionelle Basis von M & S mit über 45-Jährigen vernachlässigt fühlt.
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Einige Kunden über 45 sind unzufrieden damit, wie sie von M & S behandelt wurden
Als M & S die Entscheidung traf, die kostenlosen Kekse, die es mit Tee und Kaffee in seinen Cafés versorgte, zu entfernen, löste es Vorwürfe von "Geiz" bei verärgerten Verbrauchern aus.
Die Firma sagt, sie habe lediglich versucht, Lebensmittelverschwendung zu reduzieren, und dass Kekse für diejenigen, die danach fragen, immer noch kostenlos erhältlich sind.
Aber der Schritt machte Schlagzeilen und Frau Hardcastle schlägt vor, dass er schlecht gehandhabt wurde, da "erfolgreiche Marken sich dadurch auszeichnen, dass sie aus Verbrauchern Fans machen".
4. "Es muss mehr in seine Geschäfte investieren"
"Wenn Sie heute ein Einzelhandelsgeschäft eröffnen würden, würden Sie nicht davon träumen, das M & S-Modell neu zu erstellen", sagt Frau Berg. "Wir gehen nicht mehr in Kaufhäuser."
Herr Fields sagt inzwischen, dass es keine erfreuliche Erfahrung mehr ist, zu M & S zu gehen: "Alte Herrenkleidung, neben Herrenanzügen, neben Hosen, neben Kinderkleidung macht keinen Sinn mehr."
Dies sei eine Sorge in einem hart umkämpften Einzelhandelsklima, sagt er. M & S sagt jedoch, dass "die Schaffung eines Geschäftsgebäudes für die neue Welt" ein wesentlicher Bestandteil seines Transformationsplans ist.
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Ein überarbeitetes M & S-Lebensmittelgeschäft im Hempstead Valley, das im August 2019 eröffnet wurde
Viele erwarten, dass es in Zukunft eher ein Lebensmittel- als ein Bekleidungsgeschäft sein wird. Und sicherlich hat der Einzelhändler die Bereitschaft gezeigt, Veränderungen anzunehmen.
Als Reaktion auf die Pandemie startete sie im Mai ihr Programm "Nie wieder dasselbe", das darauf abzielt, die Lehren aus der Krise zu nutzen, um "das Tempo und die Ambitionen ihres Transformationsplans radikal zu beschleunigen".
"Während einige Verbrauchergewohnheiten wieder normal werden, wurden andere für immer geändert", hieß es.
5. "Kultig, aber nicht immun"
Trotz ihrer kollektiven Frustration und Verwirrung mit dem Einzelhändler bestritt keiner der Einzelhandelsexperten der BBC, dass M & S immer noch eine starke Marke ist.
"In all den Jahren, in denen ich den Einzelhandel kommentiert habe, habe ich noch nie eine solche Ausgießung von Emotionen in einer Marke gesehen", sagt Frau Hardcastle.
"Die Leute liebten sie und wofür sie standen. Sie handelten mit dieser Emotion, aber sie haben so lange nicht in die Marke investiert, und deshalb werden die Leute wütend und traurig darüber."
Dem Einzelhändler wird weiterhin vertraut – auf der jüngsten Customer Experience Excellence List von KPMG belegte M & S den neunten Platz.
M & S gilt auch als das britische Unternehmen, das das Konzept der unternehmerischen und sozialen Verantwortung "erfunden" hat und das den Verbrauchern viel Wohlwollen eingebracht hat.
"Sie haben Vertrauen und müssen all diesen guten Willen einsetzen, um das Angebot zu schärfen", sagt Field.
Frau Berg stimmt zu, sagt aber, dass M & S einige harte Lektionen lernen muss, um zu überleben. "Sie sind eine Kultmarke, aber sie sind nicht immun gegen die Probleme, mit denen die Branche konfrontiert ist. Die Zukunft für M & S sind weit weniger Geschäfte, aber bessere Geschäfte."