Sehen Sie sich das riesige Flugbetriebszentrum von American Airlines an, in dem täglich 6.000 Flüge abgefertigt werden

• American Airlines betreibt seinen riesigen Flugzeugbetrieb von einer tornadosicheren Anlage in Texas aus.
• Das Integrated Operations Center beherbergt über 20 Teams und unterstützt fast 6.000 Flüge täglich.
• Um Flugstörungen besser bewältigen zu können, setzt das IOC auf eine spezielle Automatisierungssoftware namens „HEAT“.

Die Piloten, Flugbegleiter und Flughafenmitarbeiter von American Airlines sind das Gesicht von fast 6.000 Flügen, die die Fluggesellschaft täglich weltweit durchführt.

Für den Flugverkehr ist jedoch ein Team von fast 1.700 weiteren Mitarbeitern, die hinter den Kulissen in einem riesigen, vor der Öffentlichkeit verborgenen Betriebszentrum arbeiten, ebenso wichtig.

American lud Business Insider zu einer Besichtigung seines Integrated Operations Center ein IOCin seinem Hauptsitz in Dallas/Fort Worth. Aus Datenschutzgründen verlangte das Unternehmen, dass Fotos von bestimmten Bildschirmen gemacht und die Gesichter der Mitarbeiter unkenntlich gemacht werden.

Mark Groat, Kundendienstmanager des IOC-Systems bei American, der die Tour Mitte Mai leitete, beschrieb das 149.000 Quadratmeter große, tornadoresistente IOC als das „Nervenzentrum“ der Fluggesellschaft.

Es läuft 24 Stunden am Tag, jeden Tag im Jahr. Der Komplex beherbergt über 20 Teams, die neben unzähligen anderen Aufgaben für die Abfertigung der Flugzeuge, die Wetterüberwachung, die Organisation von Wartung und Fracht sowie die Vermeidung von Anschlussunfällen verantwortlich sind.

Das IOC sieht nicht wie ein typisches Einzelbüro aus

Das Open-Space-IOC von American sei strategisch so angelegt, dass die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Teams möglich sei, sagte Groat.

Beispielsweise sind die Lichter gedimmt, um die Ermüdung zu verringern, wenn man den ganzen Tag auf Bildschirme schaut, und die Telefone nutzen ein Farblichtsystem über jedem Sitzplatz, um anzuzeigen, ob die Person gerade telefoniert.

„Ein rotes Licht bedeutet, dass Sie telefonieren, und ein grünes Licht bedeutet, dass Ihr Telefon klingelt“, sagte Groat und wies darauf hin, dass das Wartungsteam beispielsweise eine Verbindung zu Flughafenhangars hat. „Man kann also schon durch einen Blick über den Boden abschätzen, was für einen Tag wir haben.“

Er bemerkte, dass an arbeitsreichen Tagen, an denen alle reden und herumlaufen, weißes Rauschen in das IOC gepumpt wird, um den Raum ruhig zu halten.

American nutzt Automatisierung, um unregelmäßige Vorgänge zu bewältigen

Die Verspätungs- und Stornierungsrate von American ist nicht die Laut dem Luftfahrtdatenanbieter Cirium kletterte die Fluggesellschaft im Jahr 2023 jedoch auf den dritten Platz. Es verlor gegen Delta Air Lines und verdrängte United Airlines knapp.

Alle diese Störungen verlaufen durch das Herzstück des IOC in einem Abschnitt, der „Brücke“ genannt wird. Von hier aus überwacht und leitet der IOC-Direktor die tausenden täglichen Flüge.

Neben dem Direktor arbeiten Manager mit den Drehkreuzen von American Airlines wie Dallas/Fort Worth, Miami und Charlotte zusammen, um Pläne für „unregelmäßige Abläufe“ zu entwickeln, die möglichst wenige Passagiere betreffen. Sie prüfen Dinge wie Personal, Ressourcen und Gate-Beschränkungen, sagte Goat.

Während ein Großteil dieser Analysen manuell durchgeführt wird, hat American laut Goat letztes Jahr ein neues Automatisierungstool namens „Hub Efficiency Analytics Tool“ oder HEAT eingeführt, um Disponenten, Koordinatoren und anderen Mitarbeitern dabei zu helfen, proaktivere Entscheidungen zu treffen.

Es analysiert beispielsweise, wann ein Besatzungsmitglied seine gesetzliche Dienstzeit überschreitet, welche Flüge die meisten Anschlusskunden haben, wie viele Top-Tarif-Treuekunden fliegen und ob es sich um Inlands- oder Auslandsflüge handelt – wobei Inlandsflüge leichter zu berücksichtigen sind.

„Anstatt dass einzelne Einheiten Flüge einzeln stornieren und Kunden wiederholt umbuchen müssen, können wir mit HEAT das System mit allen Verspätungen und Annullierungen auf einmal aktualisieren“, sagte Groat.

„Dadurch wird die Integrität der Verbindungstaschen gewahrt und es bedeutet, dass wir niemanden willkürlich umleiten, der letztendlich die Verbindung hätte herstellen können.“

Am Tag meines Besuchs beeinträchtigte der Rauch eines Waldbrandes auf den Bahamas den Betrieb am Nassau International Airport. IOC-Mitarbeiter gingen von Schreibtisch zu Schreibtisch und diskutierten Optionen, während andere analysierten, welche Auswirkungen dies auf Flüge haben würde – und hier könnte HEAT ins Spiel kommen.

„Wir werden höchstwahrscheinlich die Flugzeuge auf dem Weg nach Miami umleiten, um das Ereignis abzuwarten“, sagte Groat. „Wenn die Verspätungen länger werden und die Zeit der Besatzung zum Problem wird, müssen wir Optionen wie die Annullierung einiger Flüge oder die Konsolidierung von zwei Flügen in einen prüfen, damit wir unsere Ressourcen wieder in das System einbinden können und dort, wo sie gebraucht werden.“

Zu den größten Teams gehören die Personaleinsatzplanung und -entsendung

Ohne mindestens zwei Piloten und mindestens einen Flugbegleiter pro 50 Sitze können Flugzeuge nirgendwo hinfliegen. Die Crewplanung ist dafür verantwortlich, dass täglich rund 14.000 Besatzungsmitglieder auf Kurs bleiben.

Laut Groat gibt es in der Personaleinsatzplanung drei verschiedene Bereiche. Einer kümmert sich um die tägliche Personalplanung, ein zweiter ist für die Überwachung von Störungen und das Einberufen von Reserven zuständig und ein dritter hilft bei Entscheidungen bezüglich Verspätungen und Stornierungen.

Der Job erfordert Computersysteme und Kenntnisse über spezifische Vorschriften in Bezug auf Ermüdung und Dienstzeit, aber American bietet auch Automatisierungstools wie HEAT an, um Flugplanern dabei zu helfen, Flüge schnell und genau zu besetzen.

Er wies darauf hin, dass es Zeiten gibt, in denen es so sehr zu Verschiebungen kommt, dass nicht jeder Flug berücksichtigt werden kann. Deshalb identifizieren die Besatzungskoordinatoren „kritische“ Flüge, die aus betrieblichen Gründen priorisiert werden müssen.

Wenn beispielsweise ein wichtiges Flugzeug seinen nächsten Flughafen nicht erreichen kann und auch kein Ersatzflugzeug dorthin gelangen kann, kann es zu einer Kettenstörung kommen.

Über die Personaleinsatzplanung hinaus ist fast die Hälfte der IOC-Etage den Teams gewidmet, die bestimmte Flotten beaufsichtigen, darunter Bereiche für die Boeing 737-Familie, die Airbus A320-Familie und Großraumflugzeuge.

Diese Teams bestehen aus Flugdienstleitern, Planern, die mit der Wartung arbeiten, und Besatzungskoordinatoren. Es gibt auch Kundendienstmanager, die „die Stimme des Fahrgastes“ sind und versuchen, bei Störungen proaktiv Lösungen zu finden.

Groat verwies auch auf ein relativ neues, aber hochspezialisiertes Team von Leitern irregulärer Operationen, die langfristige Strategien prüfen, um zu verhindern, dass stundenlange Verspätungen spätere Flüge beeinträchtigen.

Beispielsweise könnte das Team erwägen, bestimmte Flugzeuge über Wasser umzuleiten, um Unwetter in Florida zu vermeiden, oder analysieren, wie sich Verzögerungen bei der Enteisung in Chicago auf Abflüge auswirken könnten, sagte er.

„Jeder Flug, den wir um einen Disruptor herumleiten können, ist ein weiterer Slot, den wir weiterhin fliegen“, sagte er.

Kleinere Arbeitsgruppen sind für den Betrieb weiterhin unerlässlich

Während Besatzungsplanung und Dispatcher die größeren Arbeitsgruppen des IOC bilden, müssen auch kleinere Teams wie Fracht- und Wartungskoordinatoren, Ladungsplaner, Flugverkehrsverbindungen, regionale Dispatcher und Organisatoren unbegleiteter Minderjähriger Aufgaben übernehmen.

„Wenn es zu Störungen kommt, müssen wir wissen, welche Fracht sich im Flugzeug befindet und um die wir uns kümmern müssen, etwa verderbliche Gegenstände, lebende Tiere oder Medikamente“, sagte Groat. „Beladungsplaner stellen sicher, dass die Flugzeuge das richtige Gewicht und die richtige Balance haben.“

Regionale Disponenten koordinieren die Tochter- und Vertragsflüge von American und helfen bei der Suche nach Ersatzflugzeugen, wenn die regionale Seite gestört ist. Gruppen wie Schulen und Sportmannschaften sind besonders schwieriger wieder unterzubringen

Für Notfälle wird eine Kommandozentrale eingerichtet

Die Kommandozentrale ist ein riesiger, verglaster Raum, der für Vorfälle und Unfälle vorgesehen ist. Groat sagte, dass es seit dem Einzug in das IOC-Gebäude im Jahr 2015 nur zweimal genutzt wurde.

Er sagte, der erste Einsatz sei nach dem Bombenanschlag auf den Brüsseler Flughafen im Jahr 2016 erfolgt, der American nicht direkt betroffen habe, die Fluggesellschaft die Kommandozentrale jedoch weiterhin als Anlaufstelle genutzt habe, um herauszufinden, wo sich ihre Kunden und Teammitglieder aufhielten.

Groat sagte, das zweite Ereignis sei das Flugverbot für das Flugzeug Boeing 737 Max 8 gewesen, nachdem in den Jahren 2018 und 2019 bei zwei Abstürzen 346 Menschen ums Leben gekommen seien.

„Für Max haben wir sehr schnell 24 Flugzeuge aus dem System genommen, und alle befanden sich in Miami“, sagte er. „Wir brauchten die Möglichkeit, Ersatzflugzeuge aus anderen Teilen des Systems zu finden, um den Flugplan dort wiederherzustellen.“

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