EDie horrenden Energierechnungen, die in diesem Frühjahr auf den Fußmatten der Nation landen, sind möglicherweise nicht nur auf die steigenden Gaspreise zurückzuführen. Kundendienstfehler haben dazu geführt, dass einige Haushalte mit irrtümlichen Forderungen in Höhe von Hunderten von Pfund und Drohungen von Gerichtsvollziehern konfrontiert sind, wenn sie diese anfechten.
Vergangenes Jahr, 40 % der Energiebeschwerden gehen an Citizens Advice betroffene ungenaue Abrechnung, heißt es. Laut der Wohltätigkeitsorganisation versagen Unternehmen „in ihrer grundlegendsten Verpflichtung gegenüber Kunden“.
Unzureichende IT-Systeme, fehlerhafte Zähler und nicht übereinstimmende Konten sind schuld an Tausenden von ungenauen Gebühren zu einer Zeit, in der Gas- und Stromrechnungen nach der Überprüfung der Preisobergrenze im April voraussichtlich um 51 % steigen werden.
Ein Cash-Leser, Ali Shearer, war fassungslos, als er eine letzte Forderung in Höhe von 1.000 Pfund von Scottish Power einreichte. Er hatte keine früheren Rechnungen von der Firma erhalten, weil er noch nie Kunde von Scottish Power gewesen war.
„Es begann damit, dass ein Mann zur Tür kam, um den Zähler abzulesen“, sagt er. „Er sagte mir, er habe die falsche Zählernummer für das Haus und würde sich darum kümmern. Ohne mein Wissen war er von Scottish Power, nicht von SSE, das seit 2010 meine Energie liefert.“
Shearers zahlreiche Versuche, Scottish Power davon zu überzeugen, dass er kein Kunde sei, blieben wirkungslos. In den nächsten neun Monaten erhielt er Briefe und Besuch von zwei Inkassounternehmen. Letzten Monat kamen in derselben Woche zwei Rechnungen über 1.700 £ und 1.729 £ an, adressiert an „Eigentümer/Bewohner“. Erst nach dem Beobachter kontaktierte Scottish Power, ob die Firma herausfand, dass Shearer der Stromverbrauch einer nahe gelegenen Wasserpumpstation in Rechnung gestellt wurde.
„Wir hätten ihn nicht wegen dieser Schulden verfolgen sollen. Wir haben uns entschuldigt und eine Geste des guten Willens vereinbart“, heißt es.
Die Scottish Power-Kunden Douglas und Karen Wilson waren ratlos, als die monatliche Lastschrift für ihre Ein-Zimmer-Wohnung Ende 2020 um 20 % auf 171 £ erhöht wurde. Sie überprüften ihr Online-Stromkonto, das besagte, dass sie ein Guthaben von 800 £ hatten. Als sie eine Rückerstattung beantragten, wurde ihnen mitgeteilt, dass sie tatsächlich 1.200 £ schuldeten.
„Eine monatliche Abbuchung von 82 £ wurde vereinbart, bis die Anomalie behoben war“, sagt Douglas. „Die Lösung sollte eine offizielle Zählerablesung sein, aber die Pandemie verhinderte einen Besuch vor Ort, also wurde das Problem aus der Welt geschafft.“
Vier Monate später erhöhte Scottish Power die Lastschrift ohne Vorwarnung auf 233 £. Es schloss die Beschwerde der Wilsons ab, ohne sie zu benachrichtigen, und leitete ihr Konto an ein Inkassobüro weiter. Letzten Monat forderte die Agentur eine sofortige Zahlung von 930 £.
„Der Brief der Schuldeneintreiber drohte mit Maßnahmen, es sei denn, wir zahlen bis zum Tag, bevor der Brief bei uns eintrifft“, sagt Douglas. „Ich habe versucht, Scottish Power zu kontaktieren, kam aber über die Hotline nicht durch. Sie brauchen bis zu fünf Tage, um auf E-Mails zu antworten, und wir machen uns Sorgen, dass Sheriff-Beamte an der Tür auftauchen und drohend Zutritt verlangen.“
Eine Untersuchung der Beobachter Jahrelange Irrtümer seitens Scottish Power aufgedeckt. Das Unternehmen räumte ein, dass der Stromzähler der Wilsons 2017 eingepackt hatte und den Verbrauch 18 Monate lang nicht erfasst hatte.
Ohne sich der Ursache bewusst zu sein, ging Scottish Power davon aus, dass der Energieverbrauch des Paares auf nahezu Null gesunken war, und erstattete die 1.600 Pfund, die sie für diesen Zeitraum gezahlt hatten. Der Zähler wurde 2019 ersetzt und ein Fehler führte dazu, dass die Tagesablesungen durch billigere Nachtablesungen ersetzt wurden, sodass die Wilsons weiterhin unterfordert waren. Die Schockrechnungen waren ein verspäteter Versuch, den Fehlbetrag auszugleichen.
Scottish Power sagt: „Wir entschuldigen uns für die Zählerprobleme, mit denen Herr Wilson in den letzten Jahren konfrontiert war, und für den Kundendienst, mit dem er versucht hat, dieses Problem zu lösen.
„Der Betrag, den er zahlte, spiegelte nicht seinen tatsächlichen Verbrauch wider, was zu einer Verschuldung auf seinem Konto führte. Wir hätten sein Konto jedoch nicht blockieren dürfen, während wir diese Probleme untersuchten. In Anerkennung der Zeit, die wir gebraucht haben, um die Probleme zu lösen, haben wir 532 £ von Herrn Wilsons ausstehendem Guthaben abgezogen.“
Scottish Power wurde 2016 mit einer Geldstrafe von 18 Millionen Pfund belegt, nachdem die Energieregulierungsbehörde Ofgem schwerwiegende Mängel bei seinem Kundendienst und seinem Abrechnungssystem festgestellt hatte. Nach Beschwerden bei der Beobachter und Bewertungen auf Trustpilot bestehen weiterhin Fehler.
Ovo-Kunden mussten auch jahrelang ungenaue Rechnungen ertragen, nachdem sie vom Energieriesen SSE subsumiert wurden. Im Jahr 2020 erklärte sich das Unternehmen bereit, 8,9 Millionen Pfund in einen Entschädigungsfonds einzuzahlen, nachdem Ofgem entschieden hatte, dass es der Geschäftsausweitung Vorrang vor dem Kundenservice eingeräumt hatte. Es versprach, dafür zu sorgen, dass sich die Fehler nicht wiederholen.
Letzten Monat informierte es jedoch den blinden 81-jährigen Kunden John McKenna, dass sein Stromkonto 993 £ im Rückstand war, nachdem er seine monatliche Lastschrift ohne Vorwarnung von 14 £ auf 236 £ erhöht hatte. Die Rechnungen des Kunden basierten sieben Jahre lang auf geschätzten Messwerten, trotz Besuchen von Agenten zum Ablesen des Zählers, und seine Bitten um eine genaue Rechnung blieben unbeachtet.
Ovo entdeckte letzten Oktober, dass sein Zähler seinen Stromverbrauch bereits 2014 eingestellt hatte und ihm seitdem nur noch Grundgebühren in Rechnung gestellt wurden. Da Energiekunden nicht berechtigt sind, Kunden für nicht in Rechnung gestellte Energie zu berechnen, die länger als 12 Monate zurückliegt, waren die 993 £ Ovos Schätzung der Kosten des Vorjahres. Ovo gab eine Reihe von Fehlern zu, als die Beobachter intervenierte und erklärte sich bereit, als Geste des guten Willens auf die 933 £ Rückstände zu verzichten.
Die Beschwerde-Website Resolver sagt, dass die Energiebeschwerden im letzten Monat um 21 % gestiegen sind und ein Drittel von schutzbedürftigen Kunden stammt. „Wenn Menschen besorgt sind, über die Runden zu kommen, neigen sie dazu, ihre Rechnungen genau zu prüfen“, sagt Martyn James von Resolver. „Massive Rechnungen über kurze Zeiträume, die unmöglich stimmen können, sind ein starker Trend – ebenso wie Beschwerden darüber, wie sie untersucht werden.“
Ofgem sagt: „Der Schutz der Kunden hat für uns oberste Priorität, und wir arbeiten regelmäßig mit allen inländischen Lieferanten zusammen, um sicherzustellen, dass sie die Kunden fair behandeln und einen angemessenen Kundenservice bieten.“