Thames Water steht an der Spitze einer Rangliste, in der die Anzahl der schriftlichen Beschwerden aufgeführt ist, die im vergangenen Jahr bei Wasserunternehmen in England und Wales eingereicht wurden, wobei sich die Zahl seit 2017 mehr als verdoppelt hat.
Die Anzahl der schriftlichen Beschwerden Die vom Unternehmen von Haushaltskunden erhaltenen Wassermengen sind von 17.039 im Jahr 2017/18 auf 40.060 im Jahr 2021/22 gestiegen, so die jüngsten Zahlen des Verbraucherrats für Wasser (CCW). Fast die Hälfte (47 %) aller schriftlichen Beschwerden an Wasser- und Abwasserunternehmen in England und Wales entfielen im vergangenen Jahr auf das Unternehmen.
Das Beobachter enthüllte letzte Woche, wie eine 98-jährige Frau mit Pflege am Lebensende eine Rechnung von Thames Water erhielt, in der sie darauf hingewiesen wurde, dass sie über einen Zeitraum von sechs Monaten das Äquivalent von mehr als einer Million Tassen Tee verbraucht hatte. Später wurde festgestellt, dass die Verwendung durch ein Leck verursacht wurde.
Thames Water verzeichnete letztes Jahr 68 Beschwerden pro 10.000 Anschlüsse, verglichen mit Wessex Water mit 10 und Anglian Water mit 17. Die Beschwerdeverfahren des Wasserunternehmens wurden vom CCW als „mangelhaft“ beurteilt.
Mehr als zwei Drittel (25.993) der schriftlichen Beschwerden über Thames Water betrafen Abrechnungen und Gebühren. Außerdem gingen mehr als 14.000 Beschwerden über die Wasserversorgung und Kanalisation ein.
Southern Water erhielt die zweithöchste Anzahl von Beschwerden. Die Zahl der bei der Kanzlei eingegangenen schriftlichen Beschwerden ist von 6.259 in 2017/18 auf 9.131 in 2021/22 gestiegen. Auch die Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden wurden als unzureichend beurteilt.
Laut CCW stieg die Gesamtzahl der Beschwerden bei Wasser- und Abwasserunternehmen im vergangenen Jahr um 1,5 % auf 85.238. Es hieß, die Mehrheit der Unternehmen habe schriftliche Beschwerden reduziert, aber Thames Water und Southern Water stachen als „schlechte Performer“ hervor.
Die Aufzeichnungen der Wasserversorgungsunternehmen werden hinsichtlich verschütteter Abwässer und Wasserlecks einer genauen Prüfung unterzogen. Ofwat gab Anfang dieses Monats bekannt, dass es 150 Millionen Pfund von Kundenrechnungen wegen Verschmutzungsvorfällen und Unterbrechungen der Wasserversorgung kürzt. Thames Water wird 51 Mio. £ zurückzahlen und Southern Water 28,3 Mio. £.
Thames Water sagte, die Gesamtzahl der Beschwerden, einschließlich Telefonanrufe, sei 2021/22 erheblich zurückgegangen. Warren Buckley, Customer Experience Director bei Thames Water, sagte: „Letztes Jahr konnten wir die Gesamtzahl der Beschwerden an das Unternehmen erheblich reduzieren, und abrechnungsbezogene Beschwerden wurden aufgrund von Verbesserungen unseres Kundenservice um über 30 % reduziert. Wir erkennen an, dass wir mehr mit schriftlichen Beschwerden zu tun haben, wie aus dem jüngsten Bericht von CCW hervorgeht.“
Thames Water sagte auch, dass seine schriftlichen Beschwerden vom 1. April bis 30. September 2022 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 9 % zurückgegangen seien.
Katy Taylor, Chief Customer Officer bei Southern Water, sagte: „Wir nehmen jede Kundenbeschwerde ernst. Wir erkennen, dass unsere Leistung nicht gut genug war und sind entschlossen, uns zu verbessern.“