Chefredakteurin Sarah Wheeler traf sich mit Uday Devalla, Chief Technology Officer bei Sagent und ein 2023 Vanguard, um über seinen Fokus auf die Transformation des Service zu sprechen, darüber, worauf es bei Daten wirklich ankommt und über den richtigen Ansatz für den Einsatz künstlicher Intelligenz.
Sarah Wheeler: Was hat Sie dazu bewogen, vor vier Jahren zu Sagent zu wechseln, nachdem Sie mehrere Jahrzehnte lang die Technologie bei Kreditinstituten wie Stearns und Bank of America geleitet haben?
Uday Devalla: Was mich hier angezogen hat, ist in erster Linie die Möglichkeit, die Dienstleistungsbranche zu verändern, denn während wir auf der Originierungsseite viele Veränderungen erlebt haben, hat sich auf der Dienstleistungsseite nichts wirklich geändert. Und bei Sagent haben wir die Möglichkeit dazu. Deshalb konzentrieren wir uns auf diese neue Plattform, die das gesamte Erlebnis durch Automatisierung und KI kreditnehmerzentrierter macht.
SW: Wo fangen Sie an, den Service zu verändern?
UD: Wir beginnen mit Daten, denn letztendlich sind Daten die Grundlage für alles andere. Und einer der größten Treiber für das, was wir tun, sind End-to-End-Daten. Darauf konzentrieren wir unsere Strategie, und in der Dienstleistungsbranche gibt es das wirklich nicht.
SW: Daten sind seit Jahren ein heißes Thema, aber die Diskussion hat sich in den letzten Jahren wirklich verändert. Was siehst du da?
UD: Jeder hat irgendein Datenprojekt am Laufen, oder? Egal, ob Sie ein Dienstleister oder ein Softwareanbieter sind. Und ein großer Schwerpunkt liegt auf dem Versuch, alle Daten zusammenzuführen, und unsere Kunden und die gesamte Branche mussten unglaublich viel Zeit und Kapital in den Aufbau dieser großen Datenquellen investieren, da sich die Quelldaten an mehreren Standorten befinden.
Aus Sicht der Transformation gibt es noch viele Herausforderungen. Wenn Ihre Quellen nicht gut sind, werden Sie selbst beim Versuch, ein großes Data Warehouse oder eine große Plattform aufzubauen, mit vielen Datenproblemen konfrontiert sein. Und genau darum gehen wir an: Wir stellen sicher, dass die Quelldaten im Sinne einer End-to-End-Wartung sofort für unsere Kunden verfügbar sind. Und das ist ein großer Unterschied in der Art und Weise, wie wir Daten betrachten und wie alle anderen sie betrachten.
SW: Wie nutzt Sagent KI?
UD: Wir nutzen KI bereits seit einiger Zeit für die prädiktive Modellierung und verfügen über eine wirklich ausgereifte Plattform für die Klassifizierung von Dokumenten, die Extraktion von Daten usw., die im großen Maßstab sehr, sehr gut funktioniert. In jüngerer Zeit integrieren wir generative KI in unsere Fähigkeiten und fügen sie der Plattform hinzu – von der Unterstützung der Operatoren hinsichtlich der Art und Weise, wie sie agentengestütztes Chatten durchführen können, bis hin zur vorausschauenden Entscheidungsfindung für Callcenter-Agenten – wo es sinnvoll ist.
Generative KI ist offensichtlich ein großer Meilenstein in der Entwicklung der gesamten KI. Aber aus Anwendungsfallsicht wollen wir das für zwei Dinge nutzen. Eine davon besteht auf jeden Fall darin, das Verbrauchererlebnis zu verbessern, indem einige Serviceanfragen bearbeitet und der Verbraucher zu allem geführt wird, was er auf seiner Website benötigt. Und zweitens geht es darum, die Effizienz der Betreiber zu steigern, indem generative KI eingesetzt wird, um ihnen die richtigen Assets zur richtigen Zeit bereitzustellen. So können sie schneller arbeiten und die Anruflösungszeiten verkürzen.
SW: Was würden Sie sonst noch zu den Möglichkeiten der KI sagen?
UD: Ich persönlich denke, dass viele Menschen in die KI einsteigen, ohne darauf vorbereitet zu sein. Es erinnert mich an die Anfänge des Cloud Computing und daran, wie alle darauf eingestiegen sind. Aber dann haben sie nur ihre Rechenzentren in die Cloud verlagert, und das war sehr, sehr teuer. Den Leuten wurde klar, dass man die Plattformarchitektur umgestalten muss, um tatsächlich eigene Computer nutzen zu können. Und diese Reise dauerte für die Menschen Jahre – an manchen Stellen vielleicht 10 Jahre.
Hier gibt es viele Gemeinsamkeiten, wenn Menschen in die KI einsteigen, ohne über die grundlegenden Elemente der KI, nämlich Daten, zu verfügen. Und wenn ich Daten sage, gibt es heutzutage auf der Welt eine Menge Daten, selbst aus geschäftlicher Sicht sind sie einfach riesig. Aber viele Daten bedeuten nichts, wenn Sie nicht über eine gute Datenhygiene, gute Datenpipelines und die richtige Governance verfügen. Und genau daran mangelt es vielen Organisationen. Wenn sie also in die KI einsteigen, könnten sie viel Geld ausgeben und nicht unbedingt eine Rendite erzielen. Für unsere Kunden legen wir großen Wert auf die Lösung dieses Problems.
SW: Wie denken Sie darüber Internet-Sicherheit?
UD: Wir nehmen die Cybersicherheit natürlich sehr ernst, und das schon vor den großen Cybersicherheitsvorfällen in den letzten drei Monaten. Wir haben uns schon immer sehr auf Cybersicherheit konzentriert, weil wir die Daten anderer hosten, oder? Ich meine, wir haben 42 Kunden und es laufen derzeit noch weitere Implementierungen, also werden es in Kürze 45 sein.
Und als Technologieunternehmen unterscheidet sich unser Ansatz beispielsweise vom Ansatz eines Kreditgebers. Wir haben nicht Hunderttausende Menschen in vielen verschiedenen Regionen. Unser Fußabdruck ist also kleiner und der Vektor ist im Hinblick auf die Sicherheit kleiner. Selbst dann ist unser Sicherheitsrahmen im Hinblick auf die von uns eingeführten Kontrollen sehr streng. Unser oberstes Ziel ist der Schutz der Kundendaten und die Vermeidung von Ausfallzeiten. Aber heutzutage kann man nicht mehr sagen, dass man vollkommen sicher ist – wenn das Verteidigungsministerium seine Systeme nicht schützen kann, ist niemand vollkommen sicher. Deshalb konzentrieren wir uns auch sehr darauf, uns vor Vorfällen zu schützen, die im breiteren Ökosystem passieren, egal ob es sich dabei um große Unternehmen wie Microsoft oder kleinere Unternehmen handelt.
SW: Was ist das Coole an der Technologie von Sagent, das die Leute vielleicht nicht kennen?
UD: Die Größe und Effizienz, mit der wir arbeiten. Wir unterstützen mehr als 40 Dienstleister in der Branche und unsere Plattform wickelt monatlich Zahlungen in Milliardenhöhe ab. Und da wir uns auf die Transformation der Branche konzentrieren, ist vielen Leuten meiner Meinung nach nicht bewusst, dass die Technologie, die wir in die Plattform integrieren, sehr, sehr ausgefeilt ist. Es ist hoch skalierbar, was die Bereitstellung offener APIs für unsere Kunden betrifft, und es gibt viele moderne Technologien, die wir unseren Kunden zur Verfügung stellen.
SW: Wie unterstützt die Unternehmenskultur technische Innovationen?
UD: Wir verstehen uns als Fintech, daher haben wir kleinere Teams und die Entscheidungsfindung ist nicht unbedingt zentralisiert. Wir befähigen unsere Teams, sich auf die Verbraucher zu konzentrieren und zunächst auf die Bedürfnisse der Verbraucher unserer Kunden einzugehen, bevor wir etwas anderes tun – und das gilt für das gesamte Unternehmen. Wenn ein Kunde etwas fragt, sagen alle: Okay, wir müssen uns sofort darum kümmern. Und das gilt nicht nur für die Kundenerfolgsorganisation, sondern auch für die Entwicklung und Technik.