Das Ende des vergangenen Jahres war für den Handel lehrreich. Die Monate Oktober bis Dezember sind traditionell das goldene Viertel des Einzelhandels und umfassen die Einkaufszeiten von Black Friday und Weihnachten. Aber aufgrund der Pandemie waren die letzten beiden goldenen Viertel wie keine anderen. Neben einer Reihe neuer praktischer Probleme beim Einkaufen haben Verbraucher und Händler gleichermaßen neu bewertet, wie sie in Zukunft leben, arbeiten und einkaufen möchten.
Aus dieser Erfahrung können Händler wertvolle Lehren ziehen. Rob Cameron, CEO von Barclaycard Business, ist ideal positioniert, um Einblicke in die Verbrauchertrends zu geben, die aufgetaucht sind und wie sie sich weiterentwickeln werden.
Digital ist gekommen, um zu bleiben
Der größte Einzelhandelstrend der letzten 18 Monate war die massive Umstellung auf Digital. „Ich habe Leute sagen hören, dass es uns um fünf Jahre nach oben gebracht hat“, sagt Cameron. „Aber es ist mehr als das.“ Tatsächlich ist nach a Prüfbericht von PwC sahen wir „sieben Jahre Online-Wachstum in sieben Wochen“.
Die weitverbreitete Schließung von Ladengeschäften – und gesundheitliche Bedenken hinsichtlich der Nutzung der noch geöffneten – gingen über die bloße Beschleunigung des Wachstums des E-Commerce hinaus, indem sie das Verhalten der Verbraucher änderten, die ansonsten mit dem Umstieg auf die digitale Welt hinterherhinkten.
„Es gab eine Bevölkerungsgruppe, die niemals Lebensmittel online bestellen würde, Gruppen, die sich nie an das Online-Shopping gewöhnen würden, und diejenigen, die es gewohnt sind, Bargeld zu verwenden“, sagt Cameron. „Aber einige Veränderungen, die während der Pandemie herbeigeführt wurden, hielten lange genug an, um das Verhalten dauerhaft zu ändern.
„Es hat die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, strukturell verändert, sie digital versierter gemacht und sich ihrer Online-Optionen bewusster gemacht.“
Kontaktloses Bezahlen ist unerlässlich
Jetzt erwarten digital versierte Verbraucher zunehmend ein nahtloses Erlebnis und reibungslose Transaktionen – und Einzelhändler, die nicht agil genug sind, um zu reagieren, werden verlieren. Laut einem Bericht aus dem Jahr 2020 Laut Barclaycard Business brechen 58 % der britischen Verbraucher einen Kauf ab, wenn der Online-Kaufvorgang kompliziert ist, während 44 % den Kauf aufgeben, wenn sie ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verwenden können.
Die Forderung nach einem nahtlosen Bezahlerlebnis und nach mehr Bezahlmöglichkeiten erstreckt sich auch auf den stationären Handel. Kontaktlose Zahlungen – die 2007 in Großbritannien von Barclaycard eingeführt wurden – haben seit Frühjahr 2020 stark zugenommen und machen 80 % der zulässigen Verbrauchertransaktionen bis zu einem Wert von 45 £ aus, die über das Zahlungssystem von Barclaycard laufen. Aber warum ist kontaktlos so beliebt? Nun, es bietet schnellere Transaktionen und ist hygienischer – was auf dem Höhepunkt der Pandemie von entscheidender Bedeutung ist. Wie Cameron betont, ist das Antippen einer Karte „besser als das Berühren eines physischen Pinpads nach 50 Personen vor Ihnen“ – trotz aller Bemühungen, Kartenleser sauber zu halten, gibt es den Kunden Sicherheit.
Cameron ermutigt Einzelhändler, das Höhere anzunehmen Kontaktloses Zahlungslimit von 100 £ das ersetzte die 45-Pfund-Grenze. „Es ist eine großartige Gelegenheit, das Kauferlebnis reibungsloser zu gestalten“, sagt er. Dies gilt insbesondere in stark frequentierten Geschäften, in denen sich schnell Warteschlangen bilden können – kontaktlose Zahlungen sind im Durchschnitt sieben Sekunden schneller als mit Chip und Pin und 15 Sekunden schneller als mit Bargeld. Stellen Sie es sich aus der Perspektive eines Kunden vor: „Je schneller die Linie durchläuft, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine gute Erfahrung machen und wiederkommen möchten.“ Schnelligkeit an der Kasse verhindert oft, dass Käufer woanders hingehen.
Bieten Sie Zahlungsoptionen an der Kasse an
Kontaktlos ist nicht die einzige Zahlungstechnologie, die seit Beginn der Pandemie an Bedeutung gewonnen hat. „Was wir gesehen haben, ist, dass Händler und Verbraucher eine Auswahl an der Kasse wünschen“, sagt Cameron. „Und Open Banking ist eine der Möglichkeiten.“
Offenes Banking bietet beiden Parteien einer Transaktion Vorteile. Es ist im Wesentlichen so, als würde ein Kunde das Geld direkt von seinem Girokonto überweisen, was den Händlern potenzielle Einsparungen bietet und dem Verbraucher mehr Schutz bietet als eine Banküberweisung. „Bankleitzahlen und Kontodaten müssen nicht ausgetauscht werden“, sagt Cameron, und der Verbraucherschutz ist ähnlich wie bei Kartenzahlungen. Das offene Banksystem von Barclaycard heißt Barclays Bank Pay und wurde in Zusammenarbeit mit einer Gruppe verschiedener britischer Händler und durch Kundentests entwickelt – die ersten Händler fangen gerade erst an, es einzuschalten. Cameron erklärt: „Es gibt ein Element des Verbraucherschutzes, wenn ein Einzelhändler insolvent wird und die Bestellung nicht ausführt.“
Verstehen Sie die Vorteile für Ihr Unternehmen
Für den Händler sind die Belohnungen für Open Banking sogar noch größer. Mit diesem System vermeiden Unternehmen Kartenverarbeitungsgebühren, was sich insbesondere bei Artikeln mit großem Ticketpreis spürbar auf die Margen auswirkt. „Bei größeren Transaktionsgrößen hat der Einzelhändler einen Preisvorteil“, sagt Cameron. „[It’s a] kostengünstigere Zahlungsmethode, die ein robustes Erlebnis bietet.“
Der Boom des E-Commerce, der durch die Pandemie beschleunigt wurde, ermutigte kluge Einzelhändler, verschiedene Zahlungsmöglichkeiten zu prüfen. „Händler sind viel klüger geworden. Da sich so viele Geschäfte online verlagerten, fingen sie an, sich ihre Checkout-Seiten anzusehen und wirklich zu optimieren“, sagt Cameron. „Sie berücksichtigen jetzt auch Kosten und Konversionsraten.“
Das Ergebnis ist eine steigende Zahl von Einzelhändlern, die digitale Geldbörsen als Zahlungsmethode akzeptieren. „Wir haben gesehen, dass insbesondere Apple Pay von einer niedrigeren Basis aus sprunghaft gewachsen ist als einige der anderen etablierteren Wallets“, sagt Cameron. „Es ist schnell gewachsen, weil den Einzelhändlern keine Kosten entstehen.
„Die Verbraucher werden feststellen, dass ihnen zunehmend die Option von Apple Pay oder Google Pay angeboten wird, und das liegt daran, dass Einzelhändler erkennen, dass sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten und für sie nicht teurer sind als die Annahme einer Kartenzahlung.“
Schaffen Sie eine Brücke zwischen Online und Instore
Einzelhändler können digitale Geldbörsen für Zahlungen online und im Geschäft akzeptieren. Mehr Möglichkeiten zu finden, diese Sphären zu verbinden, ist „definitiv ein Trend“, sagt Cameron. „Diese Überbrückung wird für intelligente Einzelhändler wirklich entscheidend sein.“
Anstatt digital und physisch als getrennte Silos zu behandeln, „brauchen Händler, die in den beiden Umgebungen tätig sind [solutions] für die Ermutigung der Kunden, treu zu bleiben, indem sie sich für das Omnichannel-Erlebnis entscheiden“, fährt er fort. „Ihre profitabelsten Kunden werden bei beiden einkaufen. Click-and-Collect ist eine großartige Möglichkeit für Einzelhändler, Verbraucher, die ihre Website und ihr Webinventar verstehen, dazu zu bringen, dann in das Geschäft zu gehen und die Geschäftsumgebung und das Merchandising im Geschäft zu erleben, da sie verschiedene Ausgabenelemente anziehen können.“
Um diese Brücke zu bauen, benötigen Einzelhändler Daten – und Daten sind etwas, das Barclaycard Business liefern kann. „Unser Zugang zu Daten ist einzigartig auf dem Markt“, sagt Cameron und führt den Erfolg des Unternehmens im Zahlungsverkehr auf „großartige technische Möglichkeiten in Kombination mit unseren Daten zur Optimierung von Transaktionen zurück. Wir haben diesen erstaunlichen Datenpool, weil wir der größte Zahlungsabwickler des Landes sind.“
Tatsächlich verarbeitet Barclaycard 1 £ von 3 £, die in Großbritannien für Karten ausgegeben werden. Unterdessen stieg die Zahl der Zahlungen per Barclaycard am Black Friday im vergangenen Jahr zwischen Mitternacht und 17 Uhr im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2020 um 23 % und gegenüber 2019 um 2,4 %.
Die Art von Erkenntnissen, die aus diesen Volumina gewonnen werden können, werden immer wichtiger, um Einzelhändlern den Vorteil zu verschaffen, den sie in einer Welt benötigen, in der sich die Einzelhandelsnormen so schnell ändern.
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