Warum einer der besten Flughäfen Europas zu einem „verrückten Durcheinander“ geworden ist

Amsterdam (CNN) — Stundenlange Sicherheitsschlangen, die sich oft draußen unter Zelten schlängeln. Unzählige verärgerte Passagiere, die sich in diesen Schlangen angestellt haben – und trotzdem ihren Flug verpasst haben. Arbeiterstreiks und verspätetes oder verlorenes Gepäck. Verurteilung durch große Fluggesellschaften, insbesondere KLM.

Am Amsterdamer Flughafen Schiphol schürt der Arbeitskräftemangel weiterhin ein beispielloses Chaos, das im Frühjahr begann und viele Reisende und Luftfahrtinsider dazu veranlasste, sich zu fragen, was mit einem Flughafen passiert ist, der lange Zeit als einer der effizientesten und angesehensten in Europa – wenn nicht der Welt – galt .

KLM fügte hinzu, dass die Situation „unseren Ruf bei Passagieren schädigt, die nach der ausgedehnten Covid-Krise reiselustig und bereit sind zu reisen“. Die Fluggesellschaft schätzt, dass ihr dadurch ein Schaden von mehr als 100 Millionen Euro (etwa 96 Millionen US-Dollar) entstanden ist.

Benschop war Hauptredner beim World Aviation Festival in Amsterdam, einer Konferenz, an der etwa 5.000 Fachleute aus der Luftfahrtindustrie teilnahmen und bei der Schiphols Kämpfe ein häufiges Gesprächsthema waren.

In verschiedenen Präsentationen an zwei Tagen räumte Benschop offen Schiphols „schwerwiegende betriebliche Probleme aufgrund von Personalmangel“ ein. Er sagte, das Management sei bestrebt, die Probleme zu beheben, indem es ein „zuverlässiges und vorhersehbares“ Passagiererlebnis biete, die Arbeitsbedingungen und die Bezahlung der Arbeitnehmer verbessere und mit den Fluggesellschaften zusammenarbeite, um die Kapazität wieder aufzubauen.

Aber er deutete auch an, dass die Herausforderungen noch nicht vorbei sind – eine entmutigende Aussicht für Passagiere mit bevorstehenden Flügen während der Herbstschulferien durch die Niederlande.

„Diese Bedingungen, diese Arbeitsmarktzwänge werden nicht über Nacht verschwinden“, sagte er. „Das ist es, womit wir es zu tun haben und wie wir damit umgehen. Und natürlich ist es für alle Beteiligten extrem harte Arbeit. Wenn Sie Kunden im Stich lassen, und es gibt Momente, in denen das wirklich passiert ist, ist es äußerst frustrierend. Es ist schmerzhaft. Aber wir werden es durchstehen.”

Im Verlauf der Konferenz wurde Schiphol mit einer weiteren Hürde konfrontiert, als das niederländische Parlament ankündigte, dass es anstrebt, die jährliche maximale Anzahl von Flugmomenten des Flughafens von 500.000 auf 440.000 weiter zu begrenzen, um Emissionen und Lärmbelästigung zu reduzieren.

„Race-to-the-Bottom“-Strategie

Schiphol-Chef Dick Benschop hat angesichts der Probleme seinen Rücktritt angekündigt.

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Der Personalmangel, der im Zuge der Pandemie den gesamten Luftfahrtsektor getroffen hat, war auf Schiphol besonders problematisch. Die Herausforderung wurde ab dem 23. April – dem ersten Tag der Frühlingsferien in den Niederlanden – schmerzlich deutlich, als das KLM-Bodenpersonal in den Streik trat und enorme Störungen verursachte.

Das Chaos hielt den ganzen Sommer über an, als der Mangel an Sicherheitspersonal zu massiven Sicherheitslinien führte. Laut Joost van Doesburg, Schiphol-Kampagnenleiter für FNV, der Gewerkschaft, die etwa 40 % der Schiphol-Beschäftigten vertritt, wurde das Problem teilweise dank eines stündlichen Bonus von 5,25 Euro gemildert, den der Flughafen für Sicherheitspersonal während der Reise-Hochsaison eingeführt hat.

Nachdem der Bonus nach der Sommersaison abgeschafft wurde – eine Entscheidung, die von vielen Luftfahrt- und Arbeitsinsidern in Frage gestellt wurde – verließen viele Arbeitnehmer erwartungsgemäß das Unternehmen auf der Suche nach höher bezahlten Jobs. Infolgedessen sind die Warteschlangen auf Schiphol vor allem am Wochenende wieder gestiegen.

Joost, der die gegenwärtigen Bedingungen auf Schiphol als „ein verrücktes Durcheinander“ bezeichnete, verurteilte solche Kostensenkungsmaßnahmen als Teil einer „Race-to-the-Bottom“-Management-Denkweise, die viele von Schiphols Leiden untermauert hat. Was benötigt werde, sagte er, seien etabliertere Arbeitspläne, weniger Outsourcing des Flughafenbetriebs und natürlich bessere Löhne für die Arbeiter.

„Wenn Sie jetzt in einem Supermarkt arbeiten, können Sie viel mehr Geld verdienen als als Sicherheitsmitarbeiter am Flughafen Schiphol“, sagte Joost. „Sie müssen jetzt wahrscheinlich zurückkommen mit dem, was wir über Sofortmaßnahmen gesehen haben, aber auch sicherstellen, dass sie alles tun, um nachhaltige … strukturelle Veränderungen umzusetzen, um die Arbeitsplätze am Flughafen Schiphol zu verbessern.“

Die Passagiere sind derweil verblüfft und frustriert über die anhaltenden Probleme.

Der Flughafen Schiphol ist einer der weltweit verkehrsreichsten Flughäfen für den internationalen Passagierverkehr.

Arthur Van Der Kooij/ANP/AFP/Getty Images

“Es ist wahnsinnig [that] das ist noch nicht gelöst”, sagte Fadi Bizri, ein Risikokapital- und Technologieberater, der auf einer kürzlichen Geschäftsreise von seiner Heimatstadt Beirut aus Stunden an beiden Enden der Check-in-, Sicherheits- und Passkontrolllinien auf Schiphol verbrachte.

Bizri, der 10 Minuten vor Abflug zu seinem Gate sprinten musste, um dort anzukommen (der Flug hatte schließlich Verspätung), zählt sich zu den „Glücklichen“, die seinen Flug nicht verpasst haben. „Ich habe mein Gepäck eingecheckt, also hatte ich nur einen Rucksack, damit ich wie verrückt laufen konnte“, sagte er. „Ich weiß nicht, wie Sie das mit Kindern oder älteren Menschen mit körperlichen Einschränkungen machen.“

Sogar Schiphol-Mitarbeiter selbst wurden als Reisende in das Schlamassel verwickelt. In einer Präsentation über die Datenoptimierungsstrategie von Schiphol auf dem World Aviation Festival zeigte Tor Bøe-Lillegraven, Chief Data Officer der Royal Schiphol Group, ein Foto der Schlangen vor dem Flughafen und sagte, dass auch er vier Stunden warten musste mit seiner Familie auf dem Weg in den Urlaub.

Aber die Probleme gehen über lange Sicherheitslinien hinaus. Der Personalmangel hat sich auf andere Flughafenbetriebe ausgewirkt, darunter die Gepäckabfertigung und das Aussteigen von Passagieren. All dies erzeugt einen Welleneffekt, der zusätzliche Flugverspätungen und ein negatives Passagiererlebnis bedeuten kann, was den traditionell guten Ruf des Flughafens weiter untergräbt.

In einer Pressemitteilung vom 30. September gab der Flughafen bekannt, dass er aktiv daran arbeite, seine Beschäftigungsbedingungen zu verbessern, darunter bessere Löhne, konsistentere Arbeitszeiten und die Einstellung von mehr Personal. Ein Mediensprecher von Schiphol lehnte die Interviewanfragen von CNN Travel unter Berufung auf „andere Prioritäten in dieser Woche“ in einer E-Mail ab.

Was können Passagiere tun?

Viele Passagiere mussten stundenlang anstehen, um ihren Flug von Schiphol anzutreten.

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Einige Reisende wie Bizri, die kürzlich das Chaos auf Schiphol erlebt haben, raten potenziellen Passagieren, es ganz zu vermeiden. Stattdessen empfehlen sie, von alternativen Flughäfen wie Rotterdam Den Haag oder dem Flughafen Brüssel im benachbarten Belgien abzufliegen oder mit dem Zug zu reisen.

Aber diejenigen, die Schiphol nicht vermeiden können, können ein paar Strategien ausprobieren, die ihre Probleme minimieren könnten. Die Homepage des Flughafens ist ein guter Anfang: Sie zeigt an, ob ein normaler oder starker Reisetag zu erwarten ist, gibt geschätzte Wartezeiten basierend auf bestimmten Fluginformationen an und weist darauf hin, dass Passagiere vier Stunden vor Abflug „am Flughafen willkommen“ sind.

Für Updates vor Ort und Feedback von Passagieren bietet die Facebook-Gruppe Schiphol live in englischer Sprache aktuelle Informationen zu Wartezeiten, Verspätungen und anderen Problemen von mehr als 8.300 Mitgliedern.

Einige allgemeine Trends, die sich in der Gruppe herauskristallisiert haben: Freitag bis Montag sind im Allgemeinen die Tage mit den meisten Besuchern am Flughafen, wobei sich später am Tag immer wieder Warteschlangen bilden. Viele Gruppenmitglieder schlagen auch vor, Snacks und Getränke für lange Wartezeiten mitzubringen (das Flughafenpersonal versorgt manchmal Passagiere in der Warteschlange mit Stroopwafels, aber nicht immer). Es wird auch empfohlen, Taschen nicht aufzugeben.

Schließlich garantiert der Prioritätsstatus nicht immer eine reibungslose Fahrt auf Schiphol. Einige Reisende haben berichtet, dass die Priority Line nicht immer geöffnet ist und viele Lounges der Fluggesellschaften in letzter Zeit voll sind, was den Kauf von Tageskarten einschränkt.

‘Nur mit dem Strom schwimmen’

So war es auch bei Ugne Lipeikaite, die beruflich oft nach Afrika reist, während ihrer letzten Erfahrung auf Schiphol. Lipeikaite hatte auf dem Rückweg nach Santiago, Chile, wo sie lebt, einen 14-stündigen Zwischenstopp in Amsterdam und hatte ursprünglich vor, den Flughafen zu verlassen, um einen Freund zu treffen. Aber auf Anraten des Flughafenpersonals wegen der langen Warteschlangen entschied sie sich zu bleiben.

„Ich arbeite mit Bibliotheken und es war sehr schön, dass sie eine Bibliothek hatten, also bin ich geblieben [there] meistens“, sagte Lipeikaite. „Auf einer wirklich langen Reise mit vielen Verbindungen lernt man einfach, ruhig zu bleiben und einfach mit dem Strom zu schwimmen. Man fängt auch an, die kleinen Dinge zu schätzen. Wissen Sie, wir haben derzeit auch einen Ebola-Ausbruch in Uganda, und die Menschen haben wirklich Angst um ihr Leben. … Das Leben endet nicht damit, dass Sie sich ein paar Stunden unwohl fühlen. Es gibt viel größere Dinge.”

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