HousingWire sprach kürzlich mit Jonathan Willen, Chief Revenue Officer bei LERETAüber die bevorstehende Escrow-Welle, die steigende Bedrohung durch Cyber-Angriffe auf Dienstleister und welche Trends er in diesem Jahr in der Branche sieht.
HousingWire: Die Wartung war schon immer ein herausforderndes Geschäft, aber Sie glauben, dass externe Kräfte im Spiel sind, die den Schwierigkeitsgrad deutlich erhöhen werden. Können Sie das bitte erklären?
Jonathan Willen: Unter normalen Bedingungen handelt es sich bei der Wartung um ein hochgradig reguliertes Geschäft mit geringen Margen und bekannten wirtschaftlichen, betrieblichen und Reputationsrisiken. Unsere Branche sieht sich nun mit zwei neuen Bedrohungen konfrontiert, die alles andere als normal sind. Der erste ist ein „perfekter Sturm“, der sich mit Treuhandkonten zusammenbraut, und der zweite ist die Ausbreitung von Cyberangriffen sowohl auf Dienstleister als auch auf große Technologieanbieter.
Beginnen wir mit dem, was an der Treuhandfront auf uns zukommt. Der dramatische Anstieg der Immobilienpreise und der Rückgang bei Gewerbeimmobilien könnten in den nächsten Jahren zu einer erheblichen Erhöhung der Wohnimmobiliensteuern führen. In den letzten vier Jahren Zillow schätzt, dass das durchschnittliche Haus um fast 30 % an Wert gewonnen hat. Gleichzeitig prognostizieren viele Beobachter einen Rückgang der Gewerbeimmobilienwerte. Die pessimistischsten Prognosen gehen von einem bundesweiten Rückgang um 40 % bis Ende 2025 aus. Wenn dies eintritt, werden Immobilieneigentümer, sowohl Wohn- als auch Gewerbeimmobilien, mit höheren Steuerbelastungen konfrontiert.
Mittlerweile wird die Hausratversicherung für Verbraucher und Dienstleister immer wichtiger. Ein kürzlich Wallstreet Journal In dem Artikel wurde darauf hingewiesen, dass sich in Florida bei einigen Hausbesitzern die Prämien für Eigenheimbesitzer in den letzten fünf Jahren verdreifacht haben und dass diese Prämien in einigen Gemeinden inzwischen höher sind als ihre Hypothekenzahlungen. In Kalifornien, Texas und Louisiana sowie in Teilen anderer Bundesstaaten, in denen das Risiko von Naturkatastrophen besteht, wird allein der Abschluss einer Hausratversicherung immer schwieriger, da große Versicherer den Versicherungsschutz einstellen.
Die Kombination aus höheren Steuern und Versicherungsprämien birgt das Potenzial, für Millionen von Kreditnehmern mit Treuhandkonten große Schocks auszulösen.
Unerwartete Erhöhungen der Treuhandkonten sind einer der Hauptgründe, warum Kreditnehmer sich an ihre Dienstleister wenden. Die Lösung dieser Anrufe nimmt oft Zeit in Anspruch und erfordert eine Menge Erklärungen, damit Hausbesitzer verstehen, warum ihre monatliche Zahlung steigt. Darüber hinaus wird der Umgang mit Vorschüssen und erweiterten Zahlungsspannen zu wirtschaftlichem Stress für Dienstleister und Investoren führen.
Werden alle Worst-Case-Szenarien auf einmal eintreten? Es ist schwer vorherzusagen, aber man kann mit Sicherheit davon ausgehen, dass Treuhandkonten in absehbarer Zukunft eine größere Herausforderung für Dienstleister darstellen werden.
HW: Was können Dienstleister und ihre Steuerdienstleister tun, um der Treuhandwelle einen Schritt voraus zu sein?
Zeuge Jehovas: Basierend auf unseren Gesprächen mit Kunden beobachten immer mehr Dienstleister die bevorstehende „Escrow Cliff“ und beginnen, proaktive Programme zu entwickeln, um betroffene Kreditnehmer zu erreichen.
Kleinere Dienstleister, die sich auf einen einzigen Markt oder eine regionale Präsenz konzentrieren, sind aufgrund ihrer Marktnähe oft im Vorteil, wenn es darum geht, früher zu sehen, was passiert.
Nationale Servicer können den Einsatz verschiedener Formen der Portfolioüberwachung in Betracht ziehen, um Konten zu identifizieren, bei denen das Risiko erheblicher Steuer- oder Versicherungserhöhungen besteht. Sie könnten sich beispielsweise dafür entscheiden, AVMs gegen Immobilien in Märkten durchzuführen, die einen starken Anstieg der Immobilienpreise verzeichnet haben, um mögliche Steuerergebnisse zu prognostizieren.
LERETA kann seinen Kunden Warnungen oder Berichte zukommen lassen, wenn eine wesentliche Erhöhung in einer einzelnen Steuerrechnung festgestellt wird, vorausgesetzt, dass diese Einschätzungen früher im Jahr vorliegen. Steuerdienstleister möchten diese und andere Optionen möglicherweise mit ihren Steuerdienstleistern besprechen.
Um Versicherungsproblemen einen Schritt voraus zu sein, könnten Dienstleister eine Datenanalyse ihrer Portfolios in Betracht ziehen, um Konten zu identifizieren, die sich in Bundesstaaten oder Gebieten befinden, aus denen die Versicherer abwandern.
Bestimmte Kategorien von Kreditnehmern, etwa Reverse-Hypotheken-Kunden und Erstkäufer, die sich während des jüngsten Preisanstiegs mit dem Kauf eines Eigenheims angestrengt haben, haben möglicherweise ein erhöhtes Ausfallrisiko, wenn Steuern oder Versicherungskosten steigen. Daher möchten Servicer diese Konten möglicherweise genauer überwachen.
Für die Zukunft gehen wir davon aus, dass die Dienstleister ihre Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit bei Treuhandproblemen proaktiver gestalten werden. Dies kann in Form von Kreditnehmerbriefen, E-Mails und sogar ausgehenden Anrufen erfolgen, um Kunden auf bevorstehende Steuererhöhungen aufmerksam zu machen.
Sie können auch allgemeine Mitteilungen zu diesen Themen auf monatlichen Kontoauszügen, auf ihren Websites und sogar in aufgezeichneten Warteschleifen verwenden.
Da Callcenter für diese schwierigen Diskussionen der Ausgangspunkt sein werden, werden viele Servicemitarbeiter ihre Schulungsprogramme, die Personalbesetzung und die Aktualisierung ihrer Callcenter-Skripte überprüfen.
HW: Abgesehen von der kommenden Escrow-Welle glauben Sie, dass die zunehmende Bedrohung durch Cyberangriffe große Dienstleister dazu veranlassen wird, innovative Schritte zur Risikominderung zu unternehmen, beispielsweise die Schaffung von Redundanzen bei kritischen Diensten. Wie würde das funktionieren?
Zeuge Jehovas: Dienstleister und große Akteure im Bereich der Hypothekentechnologie wurden im Jahr 2023 von einer Reihe aufsehenerregender Cyberangriffe heimgesucht, die zu erheblichen Störungen in unserer Branche führten. Seit Jahren investieren große Banken und Dienstleister massiv in Personal und Technologie, um ihre Technologieinfrastruktur gegen diese Angriffe zu schützen. Aber sie erkennen zunehmend, dass sie sogar noch weiter gehen und Redundanzen bei ihren kritischen Diensten schaffen müssen, falls ein großer Anbieter offline geht.
Dies gilt insbesondere für zeitkritische Funktionen wie Verlustminderung und Abschlüsse, bei denen Tausende von Transaktionen innerhalb kurzer Zeit unterbrochen werden könnten, wenn ein Anbieter ausfällt.
Ironischerweise könnten im Steuerdienstleistungsbereich, in dem es nur wenige große Anbieter gibt, Millionen von Steuerzahlungsfristen verpasst werden, wenn im vierten Quartal, in dem etwa 60 % aller Wohnsteuern fällig sind, ein Cyberangriff stattfinden würde. Während sich große Dienstleister in der Vergangenheit nicht für den Aufbau von Backup-Beziehungen entschieden haben, wenn es um Steuerdienstleistungen geht, besteht mittlerweile ein wachsendes Interesse daran, Risiken durch den Aufbau mehrerer redundanter Beziehungen zu mindern.
Wir sind uns darüber im Klaren, dass dies für einen Hypothekendienstleister, der sich im Steuerbereich immer auf einen Anbieter verlassen hat, eine entmutigende Aufgabe sein kann. LERETA entwickelt Tools und Ressourcen, um Servicemitarbeitern die Erstellung eines Plans zur Unterstützung dieses Ansatzes zu erleichtern. Während es vielleicht einfacher ist, die Dinge einfach so weiterzumachen, „wie wir es immer gemacht haben“, erfordern moderne Risiken ebenso robuste Lösungen.
HW: Welche vielversprechenden Trends sehen Sie in diesem Jahr in der Servicebranche?
Zeuge Jehovas: Der durchschnittliche Hausbesitzer möchte nicht mit seinem Kreditgeber sprechen, wenn er es vermeiden kann, und die Wartungsbranche investiert stark in Technologien, die Kreditnehmern die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen.
Die erste Generation dieser Initiativen ermöglichte es Kreditnehmern, zu sehen, ob ihre Zahlungen eingegangen waren, ihren Kontostand zu überprüfen und zu sehen, wie hoch ihre Steuerzahlung war. Die nächste Generation wird ihnen tiefere Informationen in Echtzeit liefern. Zum Beispiel die Beantwortung von Fragen darüber hinaus, wie viel Steuern ich letztes Jahr gezahlt habe, aber auch, ob meine Steuerrechnung angekommen ist? Wann wurde es bezahlt? Was passiert mit meinem Treuhandkonto? Sollte ich zusätzliche Zahlungen leisten, um später einen Mangel und eine hohe Rechnung zu vermeiden? Dieses Innovationsniveau steht vor der Tür und wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch den Servicedienstleistern helfen, mit der kommenden Treuhandwelle umzugehen.