ÖEinmal im Jahr, zwischen Dezember und Februar, strömen angehende Bräute und ihre Familien aus den ganzen USA und Europa nach Indien und Pakistan, um dem kalten, winterlichen Wetter zu entfliehen, die Familie zu besuchen und, was vielleicht am wichtigsten ist, Hochzeitsoutfits einzukaufen .
Designer und Einzelhändler bereiten sich auf den Zustrom von Non-Resident Indians oder NRIs vor, indem sie Verkäufe, Pop-up-Events oder Vorschauen auf ihre kommenden Linien von Lehenga Cholis, Anarkali und Saris einrichten.
Aber die Pandemie hat die NRI-Saison verlangsamt, da der Anstieg der Infektionen und Reisebeschränkungen es Eltern von zukünftigen Bräuten und Bräutigamen schwer machen, die lange Reise in Städte wie Hyderabad, Mumbai, Delhi oder Gujarat anzutreten.
Als Reaktion darauf haben viele Einzelhändler einen wachsenden Teil ihres Geschäfts online verlagert und sich zunehmend zwei Plattformen zugewandt, um die enge Zusammenarbeit zwischen Designer und Kunde zu erleichtern, die oft erforderlich ist, um den Kauf eines einzelnen Kleides abzuschließen: Instagram und WhatsApp.
CBlättern Sie heutzutage durch die Websites vieler großer indischer Bekleidungsgeschäfte und Sie werden ein WhatsApp-Symbol in der Ecke der Seite finden. Möchten Sie ein bestimmtes Produkt anpassen? Klicken Sie auf den Link, um einen WhatsApp-Chat mit dem Store zu starten.
Mit 2 Milliarden Nutzern auf der ganzen Welt ist WhatsApp seit Jahren in vielen Teilen der Welt allgegenwärtig, obwohl die Amerikaner die Messaging-Plattform langsamer als primäres Kommunikationsmittel angenommen haben. Selbst unter südasiatischen Amerikanern der zweiten Generation wird WhatsApp oft als die Plattform angesehen, auf der ihre Mütter und Tanten Fehlinformationen und Kettenbriefe erhalten und verbreiten.
Die Pandemie hat die Einführung von WhatsApp als Ort beschleunigt, an dem nicht nur kommuniziert, sondern auch teure und persönlich bedeutende Einkäufe in der südasiatischen Diaspora koordiniert werden. Während Instagram hauptsächlich als Entdeckungsplattform für Einzelhändler dient, ist WhatsApp der Ort, an dem Kunden und Ladenbesitzer kommunizieren.
Shubika Davdas Label Papa Don’t Preach, bekannt für seine kräftigen Farben und modernen Interpretationen des Lehenga Choli und anderer traditioneller Kleidung, war laut Davda eine der ersten, die 2011 als E-Commerce-Marke startete.
Davda ist introvertiert und suchte nach einer Möglichkeit, eine Marke zu lancieren, ohne zu viel persönlich mit Kunden interagieren zu müssen. „Es würde mich auslaugen“, sagte sie. „Denn bei Indianern kann ein Treffen mit der ganzen Familie bis zu dreieinhalb Stunden dauern, insbesondere wenn Sie ein individuelles Outfit erhalten.“
Sie startete Papa Don’t Preach auf Instagram und nutzte ihren Account als Medium, um die Geschichte ihres Unternehmens ohne Input von Modekritikern zu erzählen und ohne bis zur Modewoche warten zu müssen, um ihre Linien zu präsentieren. „Endlich hatte ich das Gefühl, die Macht wieder in meine eigenen Hände zu nehmen“, sagte sie.
Aber sie lernte schnell, dass Kunden ein Mittel brauchten, um sofort mit dem Geschäft zu kommunizieren. „Egal, wie viele Informationen Sie auf der Website bereitstellen und wie zugänglich Ihre Telefonleitungen sind, die Leute möchten sich mit Ihnen unterhalten, besonders wenn sie ein teures Outfit kaufen, besonders wenn es maßgeschneidert ist“, sagte sie. Daher integrierte das Unternehmen 2018 WhatsApp auf seiner Plattform. Seitdem gehen täglich 50 neue Anfragen bei der Marke ein. Jede Anfrage kann mehrere Tage dauern, bevor der Kunde das Kleid kauft.
Davda verwendet wie viele andere Einzelhändler ein WhatsApp-Geschäftskonto, teilt Kataloge auf einer Kontaktseite und Produkte über die „Storys“-Funktion der App. Die Marke nutzt WhatsApp auch, um Kunden per Video-Chat durch die Kleidung zu führen und die Passform zu besprechen. Kunden antworten auf Bilder, die die Marke sendet, oft mit einem Screenshot, den das Unternehmen direkt auf der Plattform markieren kann. Davda hat eine Person, die sich der Beantwortung von WhatsApp-Nachrichten widmet, und plant, eine weitere Person hinzuzufügen, die in der Spätschicht arbeitet, um schnell auf internationale Kunden reagieren zu können.
WBeim Kleiderkauf hatte Kena Patel aus South Carolina nie viele Möglichkeiten im stationären Handel. Wie viele in der südasiatischen Diaspora verließ sie sich darauf, dass ihr Vater jedes Jahr Koffer voller Kleider von seinen Reisen nach Indien mitbrachte.
Als es an der Zeit war, während der Pandemie Outfits für die Hochzeit ihrer Cousine zu kaufen, hatte Patel das Gefühl, keine andere Wahl zu haben, als aus der Ferne einzukaufen. Sie wollte kein Risiko eingehen – ihr Vater vermittelte ihr einen Kontakt zu einer Fabrik in Indien, deren Kleiderqualität er kannte und der er vertraute. Dennoch war der Online-Einkauf von aufwendig gestalteten, maßgeschneiderten Lehengas, die Hunderte bis Tausende von Dollar kosten können, eine neue Erfahrung. Und zu Beginn der Pandemie war nicht jedes Geschäft für den internationalen Online-Verkauf ausgestattet.
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Um Patel ihre Optionen aus einer Entfernung von 8.500 Meilen zu zeigen, ging ein Ladenbesitzer in Indien seine Regale Artikel für Artikel durch, sagte Patel und zeigte ihr mehrere Optionen gleichzeitig über einen WhatsApp-Videoanruf. Patel spezifizierte die „genaue Stickerei“, die sie wollte, und die Schattierungen, nach denen sie suchte. Es war fast so, als würde sie selbst im Laden stöbern, erinnerte sie sich.
Während die Koordination des Verkaufs über WhatsApp für in Indien ansässige Einzelhändler kein völlig neuer Prozess ist, brauchten viele die Pandemie, um die Knicke herauszufinden. Shreen Khan, eine Journalistin aus Los Angeles, sagte, sie habe ihr Hochzeitskleid 2019 in einem Geschäft in Hyderabad über WhatsApp entworfen. Ähnlich wie bei Patel kannte auch ihre Familie den Ladenbesitzer. Trotzdem hätte sie das Verfahren niemandem empfohlen, obwohl sie zugibt, dass es sich im Laufe der Jahre verbessert haben könnte.
„Es gab eine Zeitverschiebung. Es gab Sprachbarrieren, Verbindungsprobleme und dann war auch noch Ramadan“, erinnerte sich Khan. „Ihre körperliche und geistige Leistungsfähigkeit ist also anders, wenn Sie fasten und wenn die Ladenbesitzer es auch tun.“
Auch Khan zeigte der Ladenbesitzerin verschiedene Stile, Stickereien und Farben, die sie wollte, und die Ladenbesitzerin schickte ihr Bilder oder rief sie per Videoanruf an, um ihre Stoffe und andere Optionen zu zeigen. Aber die Kommunikation über WhatsApp schien ein neues Konzept für das Geschäft zu sein, was die Barrieren, zu verstehen, was genau sie kaufte, viel schwieriger machte. Hat die Tageszeit die Farbe der Stoffe auf dem Foto beeinflusst? Und wie konnte sie das Gefühl eines Stoffes über ein Video einschätzen?
Khan war am Ende zufrieden mit dem Ergebnis des Kleides, aber sie sagte, die Farbe des Oberteils sei anders herausgekommen als erwartet. „Es war immer noch schön, aber ich denke, das war eines der Dinge, die verloren gingen, wenn man persönlich war und genau diesen Stoff physisch auswählen konnte.“
To heute sind viele Einzelhändler noch damit beschäftigt, und einige sind zuverlässiger als andere. Und anders als in den USA gibt es keine umfassende Bewertungskultur, in der Käufer sehen können, welche Erfahrungen andere mit Produkten, Designern oder Händlern gemacht haben. Patel, die seit Beginn der Pandemie über WhatsApp einkauft, sagte, sie habe alles gesehen.
„Ich habe das Gefühl, dass keine meiner Erfahrungen nur durchschnittlich war“, sagte Patel. „Sie waren entweder richtig gut oder richtig schlecht.“
Nach zweieinhalb Jahren hat Patel ihr Online-Shopping-Erlebnis auf eine Wissenschaft gebracht. Sie kauft nichts ohne ein bisschen Detektivarbeit. Sie googelt jede Marke und verwendet sogar Google Lens, die Bilderkennungssoftware des Unternehmens, um festzustellen, ob Bilder der Kleidung auf einigen Websites oder deren Designs von anderen entfernt wurden. Sie testet Marken, indem sie billigere Artikel kauft, bevor sie in etwas teureres investiert. “Es ist eine Menge Experimente”, sagte sie.
„Über Boutiquen in den USA finden Sie wahrscheinlich in allen sozialen Medien etwas darüber“, sagte Patel. „Bei diesen Boutiquen in Indien hingegen findet man manchmal nichts. Also gebe ich mein Geld viel lieber dort aus, wo ich schon gearbeitet habe.“
Selbst für in den USA ansässige Marken, die Südasiaten beliefern, ist WhatsApp zeitweise zur bevorzugten Kommunikationsmethode geworden. Archana Yenna, die Gründerin von Indiaspopup.com, einem in Dallas ansässigen Einzelhändler, der indische High-End-Designer in den USA und Europa vertreibt, sagte, das Unternehmen habe sich für WhatsApp entschieden, nachdem es mit mehreren anderen Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement experimentiert hatte. „Vertrauen Sie mir, die Innovation ist an dieser Stelle wirklich scheiße“, sagte Yenna.
Sie sagte, die Einkaufsoption von Instagram sei für den indischen E-Commerce nicht gut geeignet, denn wenn der Einzelhändler das Produkt nicht innerhalb von sieben Tagen versendet, erhält der Kunde eine Rückerstattung. Viele ihrer Bestellungen können acht Wochen dauern.
Während Transaktionen immer noch auf Unternehmenswebsites stattfinden, hatte WhatsApp im Gegensatz zu diesen anderen Plattformen mehrere Vorteile, sagte Yenna. Der Chat-Verlauf machte es einfach, Gespräche mit Kunden dort fortzusetzen, wo sie aufgehört hatten. Es war auch viel einfacher, eine große Anzahl von Dateien und Assets über WhatsApp zu teilen als über Instagram oder E-Mail. Gruppen-Videoanrufe ermöglichen es den Eltern des Brautpaars, die in südasiatischen Familien oft den Löwenanteil der Einkäufe erledigen, ihre Tochter oder ihren Sohn in den Anruf einzubeziehen, wenn sie ihre Meinung hören möchten.
Tatsächlich, sagte Yenna, habe sie festgestellt, dass die schnellsten Anwender von WhatsApp als Mittel zum Entwerfen und Besprechen des Kaufs von Kleidung Eltern von Millennials waren, die bereits daran gewöhnt waren, mit ihren eigenen Familien und Freunden in ganz Südasien über WhatsApp zu kommunizieren. „Unser Markt ist teuer, also haben Sie es mit Müttern und Tanten zu tun“, sagte Yenna. „Diese Tanten und die Klientel, mit der wir zu tun haben, sind sehr an WhatsApp gewöhnt und sie lieben das. Sie sind nicht an E-Mails gewöhnt. Wenn wir sie bitten, uns irgendwelche Details per E-Mail zu schicken, ist ihnen das fremd.“
Es gibt auch Hürden. WhatsApp funktioniert immer noch nur eingeschränkt mit größeren Marken. Yenna sagte, es sei für Kunden nicht einfach, die riesigen Bekleidungskataloge ihres Unternehmens zu sichten. Es ist nicht möglich, dass mehrere Mitarbeiter dieselbe Nummer bedienen. WhatsApp ermöglicht auch noch keine Transaktionen auf der Plattform, obwohl ein Unternehmenssprecher, Adam Landres-Schnur, sagte, dass dies in Arbeit sei.
„WhatsApp ist definitiv eine leistungsstarke Plattform für den Kundenservice“, sagte Yenna. „Nicht für E-Commerce.“