„Wir haben in zwei Monaten eine digitale Transformation von zwei Jahren erlebt“, sagte der Chef von Microsoft, Satya Nadella, bereits im April 2020. Seit diesem wegweisenden Moment, als die Welt angesichts der Covid-Pandemie abgeriegelt wurde, ist diese digitale Die Beschleunigung hat sich nur fortgesetzt, als Unternehmen versuchten, grundlegende Änderungen im Verhalten ihrer Kunden zu berücksichtigen.
Inzwischen ist deutlich geworden, dass diese Kunden nicht nur die Art und Weise, wie sie einkaufen und Dienstleistungen in Anspruch nehmen, verändern, sondern auch ihre Sicht auf die Welt. Laut einem 2021 Prüfbericht vom Beratungsunternehmen Accenture zwang die Pandemie die Verbraucher – massenhaft – dazu, ihre Erwartungen schneller und vollständiger zu ändern als jemals zuvor in der Geschichte. Der Bericht enthielt die Ergebnisse einer Umfrage unter mehr als 25.000 Verbrauchern in 22 Ländern, von denen die Hälfte angaben, sie hätten das Gefühl, dass die Pandemie sie veranlasst habe, neu zu bewerten, was ihnen im Leben wichtig ist, und dass sie Marken aufgeben würden, die dies nicht tun ihre neuen Werte unterstützen.
All dies hat den Einsatz für die heutigen Unternehmen erhöht. Sie müssen nicht nur schnell auf dem Weg der digitalen Transformation voranschreiten und Kunden bedienen, die Dienstleistungen nachfragen, wann und wo immer sie diese benötigen – sie müssen auch sicherstellen, dass ihre Werte mit denen ihrer Kunden und auch ihrer Mitarbeiter übereinstimmen. Infolgedessen betrachten sie ihre Lieferanten mit ganz anderen Augen.
„Es hat eine seismische Veränderung gegeben“, sagt Mike Smith, Direktor für große Unternehmen und den öffentlichen Sektor bei Virgin Media O2 Business. „Unternehmen erwarten heute weit mehr von einem Anbieter als nur die Bereitstellung einer Technologielösung. Für uns geht es darum, ein beratender Partner zu sein, der ihnen hilft, innovativ zu sein und die Grenzen dessen zu erweitern, wozu ihr Unternehmen durch ihre Konnektivität in der Lage ist.“ Dies bedeutet nicht nur, neue Lösungen wie 5G oder das Internet der Dinge (IoT) anzubieten, um Kunden ein nahtloses Online-Erlebnis zu bieten, sondern es geht auch darum, Kundenziele zu teilen. „Es reicht nicht mehr aus, nur ‚Geschäfte zu machen‘ – wenn Kunden jetzt mehr von ihrem digitalen Partner erwarten. Der Erfolg ihrer Ziele ist unser Erfolg.“
Um sich an diese neuen Erwartungen anzupassen, hat Virgin Media O2 Business die Standard-Service-Level-Vereinbarung, die von großen Unternehmen oder Kunden des öffentlichen Sektors unterzeichnet wird, in Form der so genannten Erfolgsvereinbarung neu gestaltet. „Wir haben im Wesentlichen eine völlig neue Art der Zusammenarbeit geschaffen, die auf Partnerschaft, Flexibilität und dem Engagement für den Erfolg des Kunden aufbaut“, sagt Smith.
Sobald ein Kunde eine Vereinbarung zur Integration eines bestimmten Dienstes aus einer Reihe festgelegter Dienste abgeschlossen hat, arbeitet Virgin Media O2 Business eng mit ihm zusammen, um eine Reihe von Zielen auf der Grundlage der Geschäftsziele des Kunden zu definieren. Wenn diese Ziele nach sechs Monaten nicht erreicht werden, steht ein von der C-Suite geleitetes Erfolgsgremium zur Verfügung, um eng mit den Führungskräften des Kunden zusammenzuarbeiten, um die Dinge wieder auf Kurs zu bringen. Darüber hinaus erstattet sie einen Teil der in den letzten sechs Monaten für die entsprechende Leistung gezahlten monatlichen Entgelte. Und das wird bis zu einem Jahr so weitergehen, bis die Ziele erreicht sind.
Diese strategische, zielorientierte digitale Transformation schafft Möglichkeiten für Partner, Ziele zu setzen und Ergebnisse zu erzielen, die tiefer und weiter gehen. Smith führt ein Projekt mit der Northumbrian Water Group (NWG) an, einer Organisation, die sich zum Ziel gesetzt hat, „das digitalste Wasserunternehmen der Welt“ zu werden.
Damals sagte Martin Jackson, Head of Strategy and Enterprise Architecture bei NWG: „Als Teil davon suchten wir nach einer neuen Generation von Partnern. Wir wollten jemanden, der Zeit investiert, um in unser Geschäft einzusteigen. Bei der Digitalisierung geht es nicht nur um die Technologie – es geht um die Kultur, die Menschen, das Verständnis der Ergebnisse, die wir liefern wollen, die Arbeit daran, wie wir unseren Leuten im Außendienst Informationen liefern, damit die Menschen flexibler arbeiten können.“
Die Partnerschaft konzentrierte sich auf die Transformation der digitalen Infrastruktur von NWG, die Verbesserung der Effizienz und die Entwicklung neuer Arbeits- und Kommunikationswege. Aus rein technologischer Sicht bedeutete dies eine einheitliche Vision, die Festnetzanschlüsse, ein Mobilfunknetz und WLAN sowie eine Cloud-Lösung zur Unterstützung des IoT umfasst. Hinzu kam die Einführung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, die es NWG ermöglicht, Lecks zu erkennen und sie sogar vorherzusagen, bevor sie auftreten.
Die vielfältigen Vorteile eines innovativen Konnektivitätsprogramms sind auch Teil des siebenjährigen Projekts zur Schaffung von vier verbundenen „Fabriken der Zukunft“ für British Sugar, zwei davon in Norfolk und je eine in Suffolk und Nottinghamshire. Das Projekt stellt ein privates 4G-Netzwerk mit mehreren Standorten (das erste seiner Art in Großbritannien) bereit, das IoT, Robotik und Automatisierung ermöglichen wird. Das private Netzwerk wurde so konzipiert, dass es problemlos auf 5G aufgerüstet werden kann.
Laut Smith wird es dazu beitragen, die Produktionsprozesse von British Sugar zu revolutionieren und die Produktivität und Effizienz zu steigern. Es zielt auch darauf ab, die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter zu verbessern, indem es den Einsatz von Technologien wie Drohnen ermöglicht, die ein großes Gebiet abdecken und hohe Strukturen wie Silos und Kalköfen aus der Ferne und sicher überwachen können.
„Dies ist ein bedeutender Schritt für die gesamte britische Fertigung“, sagt Smith. „Private Netzwerke wie dieses spielen eine große Rolle beim Aufbau der vernetzten Fabriken der Zukunft.“
Neuere Forschung mit Censuswide fand heraus, dass nur ein Drittel der leitenden IT-Manager in großen Unternehmen der Meinung waren, dass sie von ihren Konnektivitätsanbietern genügend Flexibilität erhalten. In der Zwischenzeit, Forschung von Virgin Media Business Großhandel festgestellt, dass (pdf) 33 % der Unternehmen sind der Ansicht, dass ihre Beziehung zu ihrem Partner rein transaktional ist.
„Die digitale Transformation ist ein gewaltiges Unterfangen, und wir glauben, dass das Success Agreement den Kunden die Flexibilität gibt, die sie brauchen, während es gleichzeitig die Kosten minimiert und das Risiko teilt“, sagt Smith. „Es ist an der Zeit, dass Unternehmen mehr von ihren Lieferanten erwarten – in jeder Hinsicht.“
Es ist Zeit, mehr zu erwarten
Um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann, den Status quo beim Service in Frage zu stellen und neu zu definieren, was „Partnerschaft“ bedeutet, entdecken Sie die Erfolgsvereinbarung von Virgin Media O2 Business