les projets de Boursorama, qui devient BoursoBank

Un cap historique dpass cet t (5millions de clients), un changement de nom et un nouveau plan stratgique, qui doit l’amener 8millions de clients et une rentabilit dpassant les 300millions d’euros en 2026: a bouge chez BoursoBank (ex Boursorama Banque). L’occasion d’changer avec Benot Grisoni, qui dirige le leader franais de la banque en ligne depuis plus de 10 ans.

Benot Grisoni, Boursorama Banque devient BoursoBank. Pourquoi ce changement de nom, et pourquoi maintenant?

Prcisons d’abord que c’est une volution, pas une rvolution. Le changement de nom concerne uniquement l’identit commerciale, pas le portail d’informations financires ou la dnomination sociale de l’entreprise. L’objectif est de simplifier la marque, avec un nom plus concis. Le mot “Bank“ y prend plus de poids et c’est important, car c’est un facteur de diffrenciation avec certains acteurs digitaux qui ne peuvent pas l’afficher. Quant l’identit visuelle, elle n’avait pas t change depuis 9 ans, il nous a paru intressant de la moderniser, au moment mme o nous dployons un nouveau plan stratgique trs ambitieux.

Ce changement de nom est-il li une volont de s’internationaliser?

Peut-tre qu’un jour, cela sera vrai. Boursorama a dj t l’international par le pass, en Espagne, en Grande-Bretagne, en Allemagne, sous d’autres marques, et nos concurrents sont internationaux. Mais aujourd’hui, cela n’a rien voir.

Il est clair que le march de la banque en ligne est plus profond qu’anticip頻

En 2020, vous nous expliquiez que Boursorama n’avait pas vocation servir tous les Franais. Votre nouveau plan stratgique, pourtant, vise les 8millions de clients en 2026, soit autant que certaines banques traditionnelles porte nationale. Votre avis sur le sujet a-t-il chang?

Nous restons humbles: BoursoBank ne peut pas rpondre tous les besoins de tous les Franais. En revanche, il est clair que le march est plus profond qu’anticip. Nous avons recrut 800000 clients en 2021, 1,5million en 2022… Quelle est sa profondeur exacte? On ne la connat pas rellement. Mais nous sommes persuads aujourd’hui que nous pouvons atteindre cet objectif de plus de 8millions de clients en 2026.

Covid: comment Boursorama Banque traverse la crise

Qu’est-ce qui vous rend si confiant?

Nous le constatons: le prix reste la premire raison qui incite nos nouveaux clients nous rejoindre. Le pouvoir d’achat a toujours t un sujet pour les Franais, mais il l’est encore plus en ce moment. Or voil 15 ans que nous sommes fiers d’afficher que nous sommes la banque la moins chre. Nous constatons galement que la nouvelle gnration de clients n’a plus aucune rticence vis–vis de la banque digitale. La question ne se pose mme plus pour elle. Enfin, la multibancarisation continue de progresser en France. BoursorBank est gnralement utilise, dans un premier temps, comme une banque secondaire. Nous assumons que nos clients nous testent: ils commencent par une carte bancaire, puis ils ouvrent un Livret A, puis un Livret Bourso+, puis une assurance vie: cela ne se fait pas en deux jours.

Le classement des banques les moins chres

Lors d’une rcente communication, vous avez annonc que 51% de vos clients utilisaient BoursoBank comme banque principale. Comment ce chiffre volue-t-il dans le temps?

Il a progress au fil des annes, il tend toutefois se stabiliser, ce qui est logique en priode de forte acquisition. Pour qu’un client nous utilise comme banque principale, il faut lui laisser le temps de s’imprgner: changer ses domiciliations bancaires, importer ses contacts de paiement, apprendre utiliser l’application… Faire monter ce chiffre est un objectif prioritaire, mais cela prend un peu de temps. Nous regardons aussi de trs prs le niveau de satisfaction et le niveau d’quipement, hors banque au quotidien. Ce sont deux enjeux majeurs. Nos statistiques montrent que nos clients restent dans la banque, sont plutt satisfaits et s’quipent dans le temps. Nous constatons que l’encours d’un client est multipli par 3 entre sa 1re anne et sa 5e anne chez Boursorama. Cela montre que nous ne faisons pas que de l’acquisition, mais aussi de l’quipement.

L’encours d’un client est multipli par 3 entre sa 1re anne et sa 5e anne chez nous

Dbut aot, vous indiquiez dans un communiqu avoir enregistr un rsultat net positif de 47millions d’euros au 2e trimestre. Pour atteindre vos nouveaux objectifs, allez-vous devoir renoncer provisoirement cette rentabilit?

Notre forte croissance, et les cots qu’elle gnre, a longtemps masqu quel point notre modle d’affaires tait rentable. Au 1er trimestre 2023, nous avons accueilli 300000 clients, soit un peu moins qu’en 2022 la mme poque, et nous tions peu prs l’quilibre du point de vue financier. Au 2e trimestre, en pilotant notre acquisition autour de 130000 clients, ce qui reste un excellent niveau de conqute, nous avons gnr un rsultat net de 47millions d’euros. Je pense qu’on l’a prouv: le rationnel sous-jacent de Boursorama est rentable, comme l’est d’ailleurs celui de certains de nos concurrents. C’est ensuite une question de choix. Celui du groupe Socit Gnrale est d’acclrer le plus possible la capacit d’acquisition de Boursorama. Cela va videmment ncessiter un investissement important pendant toute la priode qui s’ouvre, de l’ordre de 150millions d’euros de rsultat brut sur la priode 2023-2025.

L’cosystme de la banque numrique est trs mouvant. ING a quitt le march franais, Orange Bank s’apprte disparatre, BforBank opre un virage 180, des acteurs comme Nickel et Revolut affichent leur ambition de diversifier leurs offres. Qu’est-ce a change pour BoursoBank?

Cela confirme que chaque acteur de ce march doit tre considr spcifiquement. Comparer a peu de sens. Les points de dpart, les stratgies, les moyens engags sont diffrents. On ne peut pas tirer d’enseignements gnraux. Nous avons la chance d’avoir un modle qui a fait ses preuves et un actionnaire qui n’a jamais t aussi engag. Une chose est certaine: la concurrence est toujours l, je n’ai pas le sentiment d’une pause.

Le Livret d’pargne populaire est l’tude

Le catalogue de produits et services de Boursorama est sans doute aujourd’hui le plus fourni de toutes les banques 100% numriques. Il y a toutefois quelques manques. Pourriez-vous, par exemple, proposer un produit comme le Livret d’pargne populaire?

C’est l’tude. Nous proposons tous les produits d’pargne rglemente, sauf celui-l. Le LEP est un peu plus complexe, puisqu’il est soumis une condition de revenus, qu’il faut pouvoir vrifier. Les Finances publiques proposent dsormais une interface informatique, qui permet une vrification automatique de cette condition, plus conforme nos processus.

Les clients de BoursoBank peuvent dposer des chques, mais pas d’espces. Cela pourrait-il changer?

Non, a n’est pas prvu et nous n’avons pas de demande particulire des clients sur le sujet.

Autre produit prsent dans l’offre de certains de vos concurrents, mais pas dans la votre, le paiement entre particuliers Paylib entre amis. Figure-t-il sur votre roadmap?

Cest un sujet encore en cours de cadrage.

Qu’en est-il des cartes virtuelles usage unique, qui permettent d’viter d’exposer son numro de carte physique lors d’achats en ligne?

Nous proposons dj aux clients de bnficier d’une carte virtuelle ds l’ouverture de leur compte bancaire et avant mme d’avoir reu leur carte physique. Nous sommes convaincus que cet objet, dernier lment physique qui matrialise la relation avec le client, est vou disparaitre plus ou moins long terme. Nous tudions donc tous les cas d’usage susceptibles de faire du sens pour la majorit des clients. La carte virtuelle usage unique fait partie des sujets, mme si ce n’est pas celui qui gnre le plus d’usage.

La carte Metal payante trouve-t-elle son public? Quelle part reprsente-t-elle dans vos ouvertures de compte?

Oui, la carte Metal a trouv son public, c’est–dire un public trs premium et donc videmment plus limit en nombre que pour nos offres grand public.

Le nombre dappels tlphoniques moyen par client est infrieur un par an

BforBank va proposer un service clients tlphonique 24/7. Y a-t-il une rflexion chez BoursoBank pour s’aligner sur cette proposition?

Le modle de BoursoBank est bas sur l’autonomie du client: le client est libre mais pas seul et bnficie d’une richesse de fonctionnalits et de contenus pdagogiques (FAQ, guide, webinaires, etc.) unique sur le march. Nous enrichissons constamment notre appli pour mieux le guider. Nanmoins, il peut se trouver des cas o il ressent le besoin de nous poser des questions. Plusieurs canaux sont alors sa disposition: chatbot, call bot et service au tlphone. Les clients, notamment les plus jeunes d’entre eux, utilisent dsormais majoritairement les deux premiers canaux, qui reprsentent 60% des changes totaux. Le nombre dappels tlphoniques moyen par client est infrieur un appel par an et il a mme baiss de plus de 20% sur un an. Plus fondamentalement et pour les prochaines annes, nous investissons sur le dveloppement de notre service d’IA conversationnelle, qui sera demain au cur de la relation client.

BoursoBank a-t-elle toujours des ambitions sur le crdit immobilier, malgr le contexte compliqu par la hausse des taux?

Oui, bien entendu. Le crdit immobilier est une activit stratgique pour dvelopper une vraie relation bancaire sur le long terme avec nos clients. Le contexte de taux n’est pas favorable depuis plus d’un an, mais nous esprons que cela s’amliore dans les prochains mois. Nous constatons d’ailleurs une lgre reprise depuis quelques semaines.

BoursoBank rflchit-elle partager avec ses clients une partie des revenus gnrs par la hausse des taux, sous la forme par exemple d’une rmunration du compte courant?

Ds la fin d’anne dernire, nous avons rapidement ragi et lanc de nouveaux produits pour permettre nos clients de profiter de la hausse des taux. Aujourd’hui, nous proposons une gamme complte de produits d’pargne de prcaution, sans frais, capital garanti et bien rmunr: le Livret A, le LDDS, le livret Bourso+ (2,5%) et les comptes terme 12 mois (3%) et 18 mois (3.5%). Ces produits peuvent tre souscrits trs facilement et rapidement en quelques clics seulement depuis l’application mobile ou l’espace clients web. Cela explique sans doute leur succs. A titre d’illustration, nous avons collect plus de 3milliards d’euros sur le livret Bourso+ et les comptes terme depuis le 1er janvier dernier.

Pourquoi BoursoBank a-t-elle mis fin l’assurance auto Carapass? Est-ce qu’une nouvelle offre est prvue?

La promesse de dpart de Carapass tait simple: je ne paie vraiment mon assurance auto que quand je roule. Nous restons convaincus que c’est la bonne approche mais l’excution de cette premire version rclamait trop d’effort pour le client. La future version devrait mieux rpondre aux attentes du plus grand nombre.

La fraude rclame la vigilance de tous, y compris des clients

BoursoBank a beaucoup intensifi ses messages de scurit lors des oprations sensibles (changement de code, ajout de bnficiaire, etc.). La fraude visant vos clients a-t-elle atteint un seuil critique?

Comme pour tous les tablissements bancaires, la fraude est un sujet qui nous proccupe et nous mobilise normment. Nous devons ragir vite et en permanence pour contrer les dispositifs de plus en plus sophistiqus des fraudeurs et protger nos clients, tout en tentant de limiter les impacts de nos actions sur les usages lgitimes de nos clients de leur argent. C’est un sujet qui mobilise beaucoup de ressources, notamment informatiques, dans toutes les banques, mais sur le fond c’est un sujet de place, qui concerne et rclame la vigilance de tous, y compris des clients. Nous faisons tous beaucoup de pdagogie, mais il reste encore beaucoup faire pour sensibiliser les clients aux nouvelles techniques de fraudes, notamment celle des appels de faux conseillers.

Rcemment, vous avez demand vos clients de cliquer pour confirmer avoir pris connaissance d’un message de prvention. Ce clic pourra-t-il leur tre oppos s’ils demandent tre rembourss suite une fraude?

Nous souhaitons rendre nos clients acteurs de la prvention des fraudes. Dans des parcours particulirement sensibles, nous affichons des messages contextualiss visant alerter les clients que certaines situations ne font pas partie de nos protocoles habituels et qu’elles sont le signe trs probable d’une fraude. La coche cliquer pour confirmer la prise de connaissance de ces infos est avant tout un moyen de faire ragir nos clients et ne constitue videmment pas elle seule un motif de refus d’un remboursement de fraude. L’Observatoire de la scurit des moyens de paiement (OSMP) a d’ailleurs prcis ces dernires semaines les critres qui devaient dfinir la ngligence grave d’un client ou la responsabilit de la banque.

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