Ich sollte im Juli für eine dreitägige Reise von London St. Pancras nach Paris reisen. Der Eurostar-Zug fuhr mit einer Stunde Verspätung ab und brach dann zusammen, bevor er den Kanaltunnel erreichte. Wir saßen über eine Stunde lang in drückender Hitze ohne Updates, ohne Strom und ohne Klimaanlage an Bord fest, bevor der Zug nach St. Pancras zurückkehrte. Es gab keine Entschuldigung oder Serviceinformationen von Eurostar. In St. Pancras wurde uns gesagt, wir sollten einen Sitzplatz in der App umbuchen oder uns an der Kasse in eine riesige Schlange einreihen. Die App blinkte ständig Fehlermeldungen und war nicht zu benutzen. Um 16 Uhr, sechs Stunden nach unserer ursprünglichen Abflugzeit, sagte mir ein Mitarbeiter, dass an diesem Tag keine Plätze verfügbar seien und wir uns auf den Weg nach Paris machen sollten. Am Ende kehrte ich nach Hause zurück und brach die Reise ab.
Eurostar hat mir anstelle einer Rückerstattung einen zeitlich begrenzten E-Voucher im Austausch für mein Ticket gegeben. Und mein Reiseversicherer, Holidaysafe, weigert sich, die Kosten für das von mir gebuchte Hotel in Paris zu übernehmen, ohne ein Schreiben von Eurostar, in dem der Grund und die Dauer der Verspätung erläutert werden. Ich habe einen Flyer zur Verfügung gestellt, den Eurostar-Mitarbeiter an die Passagiere verteilt haben und der bestätigt, dass der Service storniert wurde. Sie behauptet, sie könne Eurostar aus Datenschutzgründen nicht direkt kontaktieren. Eurostar antwortet nicht.
RS, Letchworth Garden City, Herts
Eurostar scheint die Kommunikation nicht mehr im Griff zu haben – 82 % der Kunden auf der Bewertungswebsite Trustpilot bewerten sie als schlecht, und ein nicht reagierender Kundenservice ist das gemeinsame Thema. Das Unternehmen hat die beliebteste neue Unternehmensausrede eingeführt, als ich nach dem Grund gefragt habe: Die Schuld, so behauptet es, liegt direkt bei Covid. Das Contact Center leidet offenbar immer noch unter einem beispiellosen Anrufaufkommen während der Sperrung, und es ist sich bewusst, dass die Passagiere lange Wartezeiten haben, um durchzukommen. Was ist seine Lösung? Die Hotline zurückzuziehen, damit Kunden sie nicht länger mit ihren Fragen verstopfen können. Oder, wie Eurostar es ausdrückt, um den „vorhandenen Anfragenstau zu bewältigen und dringende Fälle besser zu priorisieren“.
Beschwerdeführer müssen daher warten, bis Eurostar in aller Ruhe auf Online-Beschwerden antwortet, und die 1,7 Millionen Haushalte im Vereinigten Königreich, die keinen Internetzugang haben, sind vollgestopft. Großmütig teilt mir das Unternehmen mit, dass es zwar normalerweise keine Rückerstattungen für die E-Gutscheine anbietet, zu deren Annahme es Kunden ermutigt, wenn eine Dienstleistung storniert wird, dies jedoch in Ihrem Fall tun wird. Es versprach auch, Holidaysafe die erforderlichen Informationen zur Verfügung zu stellen.
Holidaysafes Interpretation des Kundenservice ist ebenso entmutigend. Die Behauptung, die Bestätigung einer Stornierung bei einem Bahnunternehmen sei ein Verstoß gegen den Datenschutz, ist Quatsch. Darin heißt es: „Wir haben unseren Versicherer gebeten, den Anspruch aufgrund der Umstände zu überdenken, und wir freuen uns, mitteilen zu können, dass er nun zugestimmt hat, die verfügbaren Informationen zu akzeptieren, um zu bestätigen, dass die Verspätung mehr als 12 Stunden betrug, und für Verluste zu zahlen Unterkunft in Paris. Wir möchten uns für die Verzögerung bei der Schadensregulierung entschuldigen.“
Eurostar hat das Geld inzwischen überwiesen, aber zwei Wochen nach der Entschuldigung von Holidaysafe immer noch nicht bezahlt.
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