Die Schuldeneintreiber kamen, als Laura Kennedy* nicht da war. Sie hinterließen einen Brief, in dem sie sagten, dass sie zurückkommen würden, um Zahlungen an Scottish Power einzufordern.
Kennedy war noch nie Kunde von Scottish Power und die Rechnungen waren nicht auf ihren Namen, aber das hatte die Forderungen und Drohungen nicht gestoppt, die 18 Monate lang durch ihren Briefkasten strömten. Sie hat solche Angst, dass Gerichtsvollzieher in ihr Haus eindringen und ihre Sachen beschlagnahmen, dass sie jetzt auszieht.
Versorgungskunden haben bereits mit steigenden Rechnungen zu kämpfen, nachdem die Regulierungsbehörde Ofgem die Energiepreisobergrenze im April um 54 % angehoben hat. Und jetzt zahlen viele einen zusätzlichen Preis für technische und bürokratische Fehler von Lieferanten. Fehlerhafte intelligente Zähler, falsche Abrechnungen und unbezahlte Kredite belasten einige Haushalte mit Tausenden von Pfund.
Ein Leser, der sich an die Beobachter wurde mit einer Rechnung von 1.300 £ konfrontiert, nachdem sein intelligenter Zähler im vergangenen Oktober aufgehört hatte, Messwerte weiterzuleiten. Sein Energieversorger stellte ihm seinen Energieverbrauch im Winter mit neuen, überhöhten Tarifen nach, die im April eingeführt wurden.
Ofgem hat kürzlich fünf Lieferanten aufgefordert, dringend Maßnahmen zu ergreifen nachdem eine Überprüfung festgestellt hatte, dass falsch angewendete Lastschriften einige Kunden zu hoch und andere zu niedrig belasteten, was zu großen Defiziten führte. Es sei auch besorgt, dass eine halbe Million Haushalte ihre Lastschriften doppelt gesehen hätten, und fordere Unternehmen auf, ihre Berechnungen zu überprüfen.
Die Beschwerde-Website Resolver meldet eine Zunahme von Abrechnungsfehlern und das Versäumnis des Kundendienstes, Probleme zu lösen. Sprecher Martyn James sagte: „Ich bin zutiefst besorgt über das Niveau des Kundendienstes in der Energiebranche seit Beginn der Lebenshaltungskostenkrise, mit Leuten, die lächerliche Rechnungen melden, die eindeutig Fehler sind, Firmen, die zu schnell die Inkassounternehmen hinzuziehen, und massive Widersprüchlichkeit bei der Hilfe für Menschen mit finanziellen Schwierigkeiten. Ein einheitliches Vorgehen bei Beschwerden und mehr Personal für die Telefonannahme sind dringend erforderlich.“
Die Probleme wurden laut dem Ombudsmann für Energie durch den Niedergang vieler kleinerer Lieferanten noch verschärft, der sagte, dass die Zahl der Streitigkeiten in diesem Jahr gestiegen sei, da die Haushalte den Druck zu spüren bekamen.
31 Unternehmen haben den Handel seit Anfang 2021 eingestellt, nachdem die steigenden Gasgroßhandelspreise sie unhaltbar gemacht hatten. In einigen Fällen haben die Lieferanten, die ihre Kunden übernommen haben, unvollständige oder fehlerhafte Kontoaufzeichnungen geerbt, was zu verblüffenden Rechnungen geführt hat.
Das teilte Scottish Power mit Beobachter dass Kennedys Tortur wegen fehlerhafter Zählerdaten begann, die sie von Tonik Energy geerbt hatte, die 2020 pleite ging. „Uns wurde immer nur eine Grundstücksadresse ohne Wohnungsnummer sowie eine entsprechende Zählernummer mitgeteilt“, hieß es. „Dies führte dazu, dass derselbe Zähler unwissentlich zweimal in der nationalen Datenbank registriert wurde – einer von Tonik/Scottish Power und einer von E.ON.“ Scottish Power stoppte die Aktion und korrigierte die Zählerangaben.
Helen Maguire war von ihrem Lieferanten Utility Point mitgeteilt worden, dass ihr Konto ein Guthaben von mehr als 3.000 £ hatte. Das Unternehmen stellte den Handel ein, bevor es zurückerstattet werden konnte, und ihr Konto wurde auf EDF übertragen. Aber anstelle des erwarteten Schecks erhielt sie eine Rechnung über 900 Pfund und sagte ihr, dass ihre jährlichen Ausgaben für Energie 9.000 Pfund betragen würden.
Erst wenn die Beobachter eingegriffen, als festgestellt wurde, dass Utility Point von einem früheren Lieferanten einen überhöhten Endzählerstand erhalten hatte und seine Rechnungen dann auf geschätzten Ablesungen mit sukzessive abnehmenden Beträgen basierten. Tatsächlich wurden Maguire 635 Pfund geschuldet, nicht die 3.000 Pfund, die auf ihrer letzten Utility Point-Rechnung angegeben waren. EDF, das Utility Point-Kunden geerbt hat, behauptet, keinen Zugriff auf Utility Point-Aufzeichnungen zu haben, und hatte Mühe, den Kontostatus von Maguire zu bestätigen. Inzwischen ist die Rechnung beglichen.
Kunden, deren Beschwerden nach acht Wochen noch immer nicht gelöst sind oder die von ihrem Lieferanten ein Patenschreiben erhalten, können sich an den Energieombudsmann wenden. Eine Entscheidung zu Gunsten des Kunden bedeutet jedoch nicht zwangsläufig den Abschluss.
Samantha Rennie hat zwei Jahre lang versucht, das auf ihrem Stromkonto angesammelte Guthaben von 2.000 £ zurückzufordern und ihre Lastschriftzahlungen zu reduzieren. Anfang dieses Jahres stellte der Ombudsmann fest, dass SSE ihr den Tagesverbrauch zu niedrig und nachts überhaupt keine Rechnung gestellt hatte, nachdem sie ihr Konto im Jahr 2020 übernommen hatte, trotz der von Rennie eingereichten Zählerstände. Es wies SSE an, korrekte Rechnungen auszustellen und alle geschuldeten Kredite neu zu berechnen.
Fünf Monate später sagte Rennie, sie warte immer noch. „Ich habe den Ombudsmann etwa alle zwei Wochen angerufen und ihm eine E-Mail geschickt, und mir wurde wiederholt gesagt, dass SSE aufgefordert wird/wurde, ihre Entscheidung umzusetzen, und es passiert immer noch nichts“, sagte sie. „Ich habe gelesen, dass das Festhalten an Verbraucherkrediten ein gängiger Trick von Energieunternehmen ist. Was können wir also dagegen tun, wenn alle Beschwerdemöglichkeiten ausgeschöpft sind?“
SSE kam der Entscheidung erst nach dem nach Beobachter beteiligt sein. Darin hieß es, dass eine „Nichtübereinstimmung der Messwerte“ die Bearbeitung ihres Kredits verzögert habe und dass ein „Mangel“ beim Kundenservice bedeute, dass dem nicht nachgegangen worden sei. Ein „technisches Problem“ hinderte sie dann daran, die Anforderung des Ombudsmanns zur Korrektur der Abrechnung zu erfüllen. Ein Sprecher sagte: „Es tut uns sehr leid, dass es so lange gedauert hat, diesen Fall zu lösen.“
Rennie sagte, dass sie ohne die Beteiligung der Medien glaube, dass sie immer noch warten würde. „Es ist erstaunlich, dass Unternehmen Menschen auf so nutzlose Weise behandeln können“, sagte sie. „Als ich sie anflehte, mich im Dezember zu bezahlen, damit ich es mir leisten konnte, mein Haus zu heizen, wenn meine kranke Mutter sie zu Weihnachten besuchte, ignorierten sie mich. Grausam ironischerweise haben sie mir ihre Schulden erst am 1. Juli gezahlt – dem Tag, an dem meine Mutter starb.“
*Name wurde geändert
Wie kann man sich über eine Rechnung beschweren?
Kontaktieren Sie Ihren Lieferanten per Telefon oder Webchat und erklären Sie das Problem und wie Sie es lösen möchten. Befolgen Sie dies mit einer E-Mail oder einem Brief mit Ihrer Kontonummer, damit Sie eine Aufzeichnung haben. Citizens Advice stellt ein Musterschreiben zur Orientierung bereit. Gefährdete Kunden können sich an die Extra Help-Einheit wenden, und es gibt eine Hotline für diejenigen, die Schwierigkeiten haben, ihre Rechnungen zu bezahlen.
Wenn das Unternehmen das Problem nicht innerhalb von acht Wochen löst oder Sie in eine Sackgasse geraten, können Sie sich an den Energieombudsmann wenden. Sie müssen dies innerhalb von 12 Monaten nach Erhalt eines Deadlock-Schreibens des Lieferanten tun. Entscheidungen des Ombudsmanns sind für Unternehmen bindend, und Kunden haben zwei Monate Zeit, um ihre Abhilfe zu akzeptieren. Wenn Sie immer noch unzufrieden sind, können Sie Ihren Fall vor das Gericht für geringfügige Forderungen bringen.
Das Priority Services Register bietet gefährdeten Kunden kostenlosen Support. Wenden Sie sich an Ihr Energieunternehmen, um sich zu registrieren.
Lieferanten können nicht mehr als 12 Monate Energie nachträglich in Rechnung stellen, wenn sie zuvor keine Rechnung oder Abrechnung gesendet haben. Dazu gehört auch der Ausgleich von Fehlbeträgen, wenn Lastschriften zu niedrig angesetzt wurden. Vermeiden Sie es, Lastschriftzahlungen zu stornieren, während ein Konto strittig ist, da dies Ihre Kreditwürdigkeit beeinträchtigen könnte.