Ich habe eine zeitkritische Bestellung aufgegeben und der Händler hat sie wegen des Poststreiks mit dem Kurier Evri verschickt. Es tauchte nie auf. Stattdessen bekomme ich immer wieder Nachrichten von Evri, dass es sich verspätet und am nächsten Werktag versandt werden soll. Ich habe versucht, sie zu kontaktieren. Es gibt keine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, die ich auf seiner Website sehen kann. Ich rief eine von Google vorgeschlagene Nummer an und der Anrufbeantworter mit Spracherkennung verlangte die Evri-Tracking-Nummer. Sechsmal versuchte ich, der körperlosen Stimme die Nummer zu sagen, und jedes Mal, wenn sie nicht erkannte, was ich sagte, sagte sie mir, ich solle mit der richtigen Verfolgungsnummer zurückrufen, und unterbrach mich dann.
RY, North Burlingham, Norfolk
Evri ist eine Reinkarnation von Hermes, dessen Ruf für seinen Service so schlecht war, dass es im vergangenen März auf einen Neuanfang mit einem neuen Namen hoffte. Leider hatte das veränderte Branding kaum Auswirkungen auf seine Leistung, und das Unternehmen wurde in einer kürzlich von Citizens Advice durchgeführten Umfrage das zweite Jahr in Folge als Paketzustelldienst mit der schlechtesten Leistung eingestuft.
Es hat jedoch einen narrensicheren Weg gefunden, um Beschwerdeführer aufzuhalten, von denen viele immer noch auf Online-Bestellungen warten und die kein Mitspracherecht bei der Auswahl des Kuriers des Einzelhändlers haben. Es hat keine Twitter-Präsenz und keine Kontaktseite auf seiner Website. Sogar der Kundenservice-Link für verlorene Pakete klickt zurück zur Liste der häufig gestellten Fragen und nicht zu einer Telefonnummer.
SK aus Nottingham hat versucht, fünf fehlerhafte Evri-Lieferungen von fünf verschiedenen Einzelhändlern aufzuspüren, und konnte das Unternehmen wie Sie nicht kontaktieren. „Ich fühle mich wie auf einer schwarzen Evri-Liste, auf der jedes Paket, das für meine Adresse bestimmt ist, verschwindet“, schreibt sie.
Evri sagt mir, dass seine Telefonnummer auf seiner FAQ-Seite steht. Fünf Minuten intensiver Detektivarbeit konnten es nicht aufspüren. Jede FAQ öffnet ein Menü mit weiteren FAQs, von denen keine mit einer Aufrufoption endete. Nur Evri-Insider kennen den Weg durch das Labyrinth. Ich musste mich auf seinen Pressesprecher verlassen, der mir zeigte, welche der vielen Unterkapitel zum heiligen Gral führen. Was ich verraten kann, ist 0330 808 5456. Aber das ist nur die halbe Miete, wie RY herausfand, als er anrief.
Evri gibt zu, dass es sich der Probleme mit seinem Spracherkennungssystem bewusst ist und in Verbesserungen „investiert“. Es weist darauf hin, dass es einen Chatbot betreibt, aber Sie müssen das FAQ-Labyrinth erneut betreten, um es aufzuspüren, und nur wenige der unzähligen Optionen erzeugen es. Das Unternehmen gab erst zu, dass RYs Paket verloren gegangen war, nachdem ich mich eingeschaltet hatte. Der Händler hat ihm jetzt Ersatz geschickt.
SK erhielt nach meiner Intervention eine Kulanzzahlung von Evri und Ersatz von den Einzelhändlern. Darin heißt es: „Wie jeder in der Branche erleben wir höhere Volumina als normal, was teilweise auf die Streiks der Royal Mail zurückzuführen ist, sowie Personalmangel auf der letzten Meile in einigen lokalen Gebieten, der einige Lieferungen beeinträchtigt hat.“
Kunden, die keine Bestellung erhalten haben, sollten sich beim Verkäufer beschweren, der vertraglich Kunde von Evri ist. Evri hat mir jedoch mitgeteilt, dass es auf einen Geistesblitz gekommen ist, ihnen zu helfen, und dieses Jahr eine „brandneue“ Kundendienstnummer auf seiner Website veröffentlichen wird. Wenn das passiert, schlage ich einen Wettbewerb vor, um zu sehen, wer es aufspüren kann!
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