Eine der Leidenschaften, die meine gesamte Karriere begleitet hat, ist die Schaffung außergewöhnlicher Erlebnisse – für Makler und ihre Kunden, unsere Maklermitarbeiter und jeden, der mit unserer Marke interagiert. Bei Die Agentur, wo ich als Präsident tätig bin, ist es einer unserer Grundwerte, Qualität an jedem Berührungspunkt sicherzustellen – in unserem Marketing, unserer Technologie, unseren Dienstleistungen, unseren Veranstaltungen und darüber hinaus. Wir sind außerdem ein schnell expandierendes Unternehmen (ja, wir haben im Jahr 2023 weltweit 29 Niederlassungen eröffnet), was bedeutet, dass jede hervorragende Erfahrung skalierbar sein muss.
Wie können Sie also sowohl Qualität als auch Effizienz sicherstellen? Das ist eine große Frage. Hier sind 5 Erkenntnisse, die ich im Laufe meiner Karriere gewonnen habe.
1. Machen Sie sich Ihre Kernkompetenzen klar
Was kannst du am besten? Wie wirken sich diese Kernkompetenzen auf Ihre Kunden und Zielgruppen aus? Es ist für jede Organisation anders und es ist wichtig, es zu verstehen. Bei The Agency haben wir eine einzigartige Position sowohl als Immobilienmarke als auch als Lifestyle-Marke. Wir helfen Kunden nicht nur beim Kauf und Verkauf von Immobilien, sondern erstellen auch unglaubliche Lifestyle-Inhalte – vom Blog The Agency Journal bis zu unserem Magazin und darüber hinaus. Wir hinterlassen tolle Eindrücke.
2. Stellen Sie sicher, dass das Marketing in Ihrem Steuerhaus liegt
Natürlich ist Marketing ein wesentlicher Bestandteil der meisten großartigen Markenerlebnisse. Und bei The Agency haben wir das Glück, eine unglaubliche interne Design- und Kreativagentur zu haben, die nahezu jeden Aspekt unseres Geschäfts und unserer Marke beeinflusst. Sie sind Experten darin, außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, wunderschöne Materialien für unser globales Agententeam zu erstellen, Immobilien individuell zu vermarkten und kreative und auffällige Markenkampagnen umzusetzen. Diese Dienstleistungen sind sowohl für unsere Makler als auch für ihre Kunden von großer Bedeutung – und sie führen dazu, dass mehr Häuser zu den bestmöglichen Preisen verkauft werden.
3. Setzen Sie klare Standards für Exzellenz
Gehen Sie nicht davon aus, dass Agenten und Mitarbeiter sich darüber im Klaren sind, was exzellenter Service bedeutet und erfordert – es ist Ihre Aufgabe, ihnen als Führungskraft diese Informationen zu vermitteln. Erstellen Sie ein Servicehandbuch und schulen Sie alle Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, damit sie an jedem Berührungspunkt bewusst den von Ihnen angestrebten Exzellenzstandard übernehmen. Wir haben kürzlich ein Service-Playbook erstellt, das wir in Mitarbeiter- und Bürobesprechungen integrieren. Es beschreibt die 10 Serviceregeln, an die wir uns halten. Es macht die Agentur nicht nur zu einem besseren Arbeitsplatz, indem es unsere einzigartige Kultur stärkt, sondern bringt auch diese Magie in die Kundeninteraktionen.
4. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran
Wenn Sie möchten, dass Ihre Agenten und Mitarbeiter außergewöhnliche Erlebnisse kuratieren, müssen Sie Ihren Worten Taten folgen lassen und sie wie Ihre Kunden behandeln (denn das sind sie!). Integrieren Sie Gelegenheiten für Kontakte und Spaß. Geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, gesehen zu werden und geschätzt zu werden, indem Sie bewusst Momente nutzen, um sie zu überraschen und zu erfreuen. Auch dies ist ein weiterer Schritt zur Schaffung einer Service-First-Kultur.
5. Systematisieren Sie, wann immer Sie können
Systeme sind Ihre Freunde, um konsistente Erlebnisse zu schaffen. Setzen Sie auf Automatisierung, um den Prozess zu rationalisieren, sodass Sie eine menschliche Note bieten, sich aber nicht nur auf das menschliche Gehirn verlassen. Exzellenz bedeutet Beständigkeit. Wenn Sie also einen besonderen Moment auf der Reise Ihres Kunden kuratieren, denken Sie darüber nach, was dieses Erlebnis auslöst. Wie können Sie sich nicht mehr auf Ihr Gedächtnis verlassen und in einen optimierten Prozess einsteigen, der das Endziel mit möglichst wenig Spielraum für Fehler erreicht? (Hinweis: Denken Sie hier an Technologie.)
Indem Sie die Kernkompetenzen verstehen, in erstklassiges Marketing investieren, klare Qualitätsstandards festlegen, mit gutem Beispiel vorangehen und optimierte Systeme integrieren, sind Sie auf dem besten Weg, Qualität an jedem Berührungspunkt zu kuratieren. Seien Sie bei jeder Kundeninteraktion rücksichtsvoll, fürsorglich und kreativ, dann werden Sie mit Sicherheit begeisterte Fans gewinnen.
Rainy Hake Austin ist Präsident von Die Agentur.