Liebessack
Der Möbelhersteller hat aus dem All-Digital-by-Necessity-Modell gelernt und wurde von Oracle NetSuite bei jedem Schritt auf seinem Weg zu einem Milliardenunternehmen unterstützt.
Es begann als Sitzsackfirma im Keller von Shawn Nelsons Elternhaus. Mehr als 25 Jahre später ist Lovesac heute ein börsennotierter High-End-Möbelhändler mit 123 Ausstellungsräumen in Einkaufszentren in ganz Amerika und einem Wert von mehr als einer Milliarde Dollar.
Lovesacs Reise vom rauflustigen Startup zur Nasdaq war gepflastert mit Kämpfen und Erfolgen. Während der Bewältigung der Herausforderungen der Großen Rezession 2008 schloss Lovesac unrentable Geschäfte, um die Kosten zu kontrollieren. Anschließend verfolgte das Unternehmen eine maßvollere Wachstumsstrategie, erweiterte schließlich sein Produktportfolio und drängte in neue Märkte vor.
Der Börsengang von Lovesac im Jahr 2018 brachte über 50 Millionen US-Dollar ein und half dem Unternehmen, sein Geschäftsmodell weiter zu verfeinern und seine Verkaufsaktivitäten in Geschäften und Online zu verbessern.
Nach Jahren stetigen Wachstums beendete Lovesac das Geschäftsjahr 2021 mit einem Nettoumsatz von 320,7 Mio. Der Umsatz stieg gegenüber dem Vorjahr um 37 %.
Aber selbst als das Geschäft weiter florierte, stieß Lovesac auf Mängel in seinen Prozessen und seiner Technologie.
In den Jahren vor dem Börsengang war Lovesac auf mehrere unzusammenhängende ältere Buchhaltungs- und Finanzsysteme und -prozesse angewiesen, die das Wachstum behinderten. Dies galt insbesondere für den Ansatz zur Buchführung und den Prozessen der Warenrücksendung (RMA).
Um jeden dieser Kernprozesse zu modernisieren, wandte sich Lovesac an Oracle NetSuite, a einheitliche Cloud-basierte Geschäftsanwendungssuite das Finanzwesen, Bestandsmanagement, Kundenmanagement und Omnichannel-Commerce umfasst, die von mehr als 27.000 Unternehmen weltweit genutzt werden.
Schon früh waren die Finanzplanungs- und Buchhaltungsbemühungen von Lovesac an Tabellenkalkulationen und manuelle Dateneingaben gebunden. Dieser Ansatz konnte nicht skaliert werden, und schließlich übertrafen die Wachstums- und IPO-Ambitionen von Lovesac die Fähigkeiten seiner Software, einschließlich Intuitive QuickBooks, das eine integrierte Geschäftsplattform erforderte, die flexibel und skalierbar genug war, um das nächste Kapitel zu unterstützen.
“Lovesac war vor NetSuite nie eine Bastion der Exzellenz in der Ausführung von Systemen”, sagte Shawn Nelson, CEO von Lovesac. “Wir sind auf QuickBooks gekommen und haben im Laufe der Jahre viele Systeme durchlaufen, aber nichts hat unsere Daten so nahtlos miteinander verbunden wie NetSuite und nichts ist mit Sicherheit so robust.”
Lovesac schreibt NetSuite auch zu, dass es ihm geholfen hat, Investoren während seiner IPO-Roadshow zu gewinnen. Mit NetSuite hatte LoveSac Vertrauen in die Qualität und Transparenz seiner Finanzdaten und konnte Investmentbankern beweisen, dass seine Zahlen absolut solide waren.
“Wir konnten unsere Umsatz- und Ertrags- und Ausgabenaufzeichnungen nachweisen, und wir konnten stichhaltige Beweise vorlegen, die sehr vertrauenswürdig waren”, sagte David Jensen, CIO von Lovesac. “Und ich denke, dass NetSuite vorhanden war, war der Kern davon.”
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Unterstützung des ‘Kundenliebe’-Teams
Das Wachstum von Lovesac im Laufe der Jahre wurde durch sein Engagement für 100 % Kundenzufriedenheit angetrieben. Sein Kundenservice-Team ist als Customer Love-Team bekannt und konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass die Kunden nicht nur während des gesamten Kaufprozesses, sondern auch während des gesamten Kaufprozesses zufrieden sind Retourenprozess sowie.
Für seinen RMA-Prozess wollte Lovesac ein System, das Retourenarten unterscheiden kann, aber auch einen Rahmen bietet, der zusammenhängend und für das Customer Love-Team einfach zu befolgen ist. Seit der Implementierung von NetSuite hat LoveSac den gesamten Rückgabeprozess ohne die Komplexität der Softwareanpassung verbessert und rationalisiert. Das Unternehmen erhielt außerdem die Möglichkeit, Rücksendedaten mit der Buchhaltung zu synchronisieren, um zu verfolgen, ob Rücksendungen auf Transportschäden, Lieferantenfehler, technische Probleme oder typischere Kundenunzufriedenheit zurückzuführen waren.
Heute sagt Lovesac, dass seine Kundenzufriedenheit im Bereich nach dem Kauf um fast 20 % gestiegen ist. “Unsere Buchhaltung für Rücksendungen ist auch der des Vorjahres weit überlegen, was uns hilft, uns auf die Lösung von Problemen mit Transportunternehmen und Lieferanten zu konzentrieren”, sagte Jensen.
Reagieren inmitten von COVID-19
Die COVID-19-Pandemie führte zu einer schnellen und signifikanten Änderung der digitalen Strategie von Lovesac. Da physische Geschäfte vorübergehend geschlossen werden mussten und der Möbeleinzelhandel online ging, musste Lovesac seine Ausstellungsräume schnell anpassen und seine Vertriebsmitarbeiter an vorderster Front auf neue Weise arbeiten lassen, um den Bestand am Laufen zu halten.
Traditionell unterstützten die Showrooms von Lovesac ein hautnahes Verkaufserlebnis, wobei die Mitarbeiter eng mit den Kunden zusammenarbeiten, um Möbelstücke nach ihrem individuellen Geschmack zu personalisieren. Da alle Showrooms geschlossen waren, verwandelte Lovesac sein Außendienstteam – Verkaufsmitarbeiter und Manager für Showrooms – in Remote-Berater, die den Kunden helfen konnten, auf der Website einzukaufen und die Produkte besser zu verstehen. Diese Teams arbeiteten von zu Hause aus und führten Anrufe und Online-Textchats durch.
Das Cloud-basierte NetSuite-System half Lovesac dabei, diese Änderung vorzunehmen und Verkäufe zu erfassen, zu konsolidieren und zu verarbeiten, unabhängig davon, ob sie im Geschäft, online oder über die Shop-in-Shop-Partnerschaften mit Best Buy und Costco getätigt wurden.
Rückblickend auf die Herausforderungen, mit denen der Einzelhandel während der Pandemie konfrontiert war, sieht sich Lovesac als einer der Glücklichen. Es wächst weiterhin um 30 bis 40 % pro Jahr und beabsichtigt, die während der Pandemie gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um in den kommenden Jahren digitalen Kundenservice und Vertrieb bereitzustellen.
“Vor anderthalb Jahren waren wir noch ein Drittel so groß wie heute”, sagte Nelson. „Und ich glaube, dass wir mit NetSuite als Herzstück unseres gesamten Geschäftsbetriebs ein System haben, das genau wie unsere Möbel flexibel genug ist, um an uns zu bleiben und mit uns zu wachsen und uns alle Möglichkeiten zu geben, die wir jemals haben werden brauchen.”
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Dieser Beitrag wurde von Oracle NetSuite mit Insider Studios erstellt.