Jeder Hypothekengeber wird Ihnen sagen, dass eine klare und schnelle Kommunikation mit dem Kreditnehmer für eine effektive Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung ist. Hauskäufer denken rund um die Uhr über ihren Kaufprozess nach, und jede Verzögerung in der Kommunikation führt dazu, dass der Kreditnehmer besorgt ist, dass etwas schief gelaufen ist oder dass ihm wichtige Informationen fehlen.
Hauskäufer haben scheinbar unzählige Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Prozess des Kaufs eines Eigenheims und der Aufnahme einer Hypothek. Bedenken Sie nun, dass sich diese Kunden auf fremdem Territorium befinden. Sie wissen einfach nicht, wie sie ohne klare Anleitung durch das Hypothekengebiet navigieren sollen.
Betrachten Sie zum Beispiel nur einen Aspekt beim Kauf eines neuen Eigenheims im Jahr 2023: den Abschluss einer Hypothekenversicherung. Die meisten Kreditnehmer wissen nicht einmal, was eine Hypothekenversicherung ist, geschweige denn, wie viel sie zu ihren Kosten hinzufügt. Versuchen Sie dann, eine Hypothekenversicherung an jemanden zu „verkaufen“, der dafür zahlen muss, aber keinen Nutzen aus dieser kostspieligen Investition zieht.
Dasselbe gilt für einen Kreditnehmer, der damit beauftragt wird, sein persönliches monatliches Budget neu festzulegen. Das ist ein Gespräch, das einem Kreditsachbearbeiter selten einfällt, und doch lastet die Abwägung mit höheren monatlichen Kosten auf dem Gemüt des Kunden. Welche Kompromisse müssen sie in ihrem Lebensstil eingehen? Was sind die unerwarteten neuen Kosten? Können sie ihr Leben noch genießen, wenn sie mit einer kostspieligen Hypothekenzahlung belastet sind?
Das sind Überlegungen, die ein Kunde privat mit sich trägt und zu seiner psychischen Belastung hinzufügt. Wie viel zusätzlicher Stress wird durch das Fehlen einer qualitativ hochwertigen Kommunikation von ihrem Kreditgeber verursacht?
Kreditgeber müssen sowohl auf die Geschwindigkeit als auch auf die Qualität ihrer Kommunikation Wert legen. Im Folgenden finden Sie fünf Strategien, die jedem Kreditgeber helfen, dieses Ziel zu erreichen.
Schlüsselkommunikationsstrategie Nr. 1: Aktualisierungsanrufe sind Verkaufsanrufe
Das Ziel für den Kreditgeber ist es, die positive emotionale Verfassung des Kunden während des gesamten Kaufvorgangs aufrechtzuerhalten. Die emotionale Höhe eines Kunden ist ein Maß für sein positives emotionales Engagement während des gesamten Prozesses. Zum Zeitpunkt des Kaufs ist diese emotionale Höhe erhöht, aber nachdem der Vertrag geschrieben und die Hypothek beantragt wurde, lässt die emotionale Höhe tendenziell nach.
Aus diesem Grund ist jedes Update-Gespräch in erster Linie als Verkaufsgespräch zu sehen. Die Updates sollen ein spannendes und emotional gehobenes Gespräch mit dem Kunden darstellen.
Beginnen Sie mit a gemütliches Plaudern über ihr Leben, nicht über ihr Darlehen. Gratuliere ihnen und ermutige sie bei jeder Gelegenheit. Behalten Sie die Gesamtstrategie im Hinterkopf, und das ist, die emotionale Höhe zu erhöhen.
Das kann nur passieren, wenn der Kreditgeber und der Bauherr auf derselben Seite sind. Anthony Grasst, National Sales Director bei Homebridge Financial, schlägt vor, dass die Kommunikation mit dem Vertriebsmitarbeiter des Bauunternehmens von entscheidender Bedeutung ist. „Kreditgeber müssen sich in den Verkaufsprozess integrieren. Sie können keine Fremd- oder Nebenleistungen mehr sein, nachdem die Kaufentscheidungen getroffen wurden.“
Schlüsselkommunikationsstrategie Nr. 2: Der Kreditnehmer geht zuerst
Kreditnehmer denken ständig über ihren Kaufprozess nach. Sie haben immer eine Frage im Kopf und sie haben immer ein Anliegen, das sie bearbeiten. Möglicherweise müssen Sie in einem Update-Gespräch etwas Wichtiges mitteilen, aber Sie werden nicht von ihrer vollen Aufmerksamkeit profitieren, bis sie sich zum ersten Mal gehört fühlen. Beachten Sie deshalb bei jedem Update-Call diesen Grundsatz: Der Kreditnehmer geht vor. Der Kunde wird besser auf Ihre Updates reagieren, wenn er zuvor Gelegenheit hatte, seine Bedenken zu äußern.
Sie können einem Kunden sagen: „Ich möchte Sie über einige Dinge auf dem Laufenden halten, aber warum gehen Sie nicht zuerst und sagen mir alles, was Ihnen auf dem Herzen liegt und welche Bedenken Sie haben könnten?“
Wichtige Kommunikationsstrategie Nr. 3: Update ohne Updates
Ihr Kunde wünscht sich ständige und kontinuierliche Kommunikation und Updates. Aber manchmal gibt es keine Updates zu bieten.
Ruf sie trotzdem an. Rufen Sie sie an und sagen Sie einfach: „Ich habe nichts Neues hinzuzufügen, aber ich möchte nachsehen, welche Fragen Sie haben und welche Bedenken Sie gerade haben.“
Tatsache ist, dass proaktive Kommunikation, auch ohne „Neuigkeiten“, den Kunden vor unnötigen Ängsten bewahrt.
Wichtige Kommunikationsstrategie Nr. 4: Machen Sie Versprechungen, die Sie übertreffen können
Sie erhalten keine Anerkennung dafür, dass Sie die Erwartungen erfüllen. Sie erhalten nur Anerkennung, wenn Sie die Erwartungen übertreffen. Wenn Sie nur die von Ihnen gesetzten Erwartungen erfüllen, werden Sie mit Kundenzufriedenheit belohnt. Aber wenn Sie diese Versprechen übertreffen, werden Sie von Kunden begeistert – und das sollte unser Ziel sein. Aus diesem Grund gebe ich diesen Rat: Machen Sie nur Versprechungen, von denen Sie wissen, dass Sie sie halten können. Nicht treffen. Schlagen.
Denken Sie an einen Restaurantwirt, der Ihnen sagt, dass es 30 Minuten dauern wird, bis Sie Platz nehmen. Wenn sie Sie genau nach 30 Minuten setzen, ist Ihre Antwort: „Nun, das haben sie gesagt, dass sie es tun würden. Ich bin zufrieden.” Wenn sie Sie nach 32 Minuten setzen, sagen Sie: „Sie sind spät dran; Ich bin nicht glücklich.” Aber wenn sie Sie in 20 Minuten setzen, sind Sie erfreut, dass sie Ihre Erwartungen übertroffen haben.
Dasselbe gilt für dich. Machen Sie nur Versprechungen, von denen Sie wissen, dass Sie sie übertreffen können. Wenn Sie versprechen, sie bis 16 Uhr anzurufen, rufen Sie sie bis 14 Uhr an. Wenn Sie erwarten, dass bis Mittwoch etwas erledigt ist, versprechen Sie es Donnerstag.
Schlüsselkommunikationsstrategie Nr. 5: Geschwindigkeit ist Ihre Geheimwaffe
Kreditnehmer sind Experten, wenn es darum geht, sich um ihre Sorgen zu kümmern. Sie denken jede wache Stunde über diese Themen nach. Wenn sie ihrem Kreditgeber eine Frage stellen, können sie nicht wirklich ruhen, bis sie eine Antwort haben.
Geschwindigkeit in der Käuferkommunikation ist absolut entscheidend. Lassen Sie nicht zu lange Zeit verstreichen, ohne dem Käufer zumindest einige Informationen zu geben. Es ist besser, einen Teil der Antwort auf ihre Frage jetzt zu geben, während Sie weitere Informationen sammeln.
Sie können dem Kunden immer sagen: „Lassen Sie mich das ansprechen, was ich gerade kann, und dann mache ich ein paar Hausaufgaben und melde mich heute um vier bei Ihnen.“ Das bedeutet natürlich, dass Sie sie heute um zwei erreichen.
Grasst drückt es so aus. „Reagieren Sie sofort auf jede Käuferanfrage – per SMS oder Anruf. Schnelle Antworten vermitteln dem Käufer Wichtigkeit und Wert.“
Der Kauf eines Eigenheims und der Erhalt einer Hypothek ist dazu bestimmt, zahlreiche Stresspunkte im Kopf des Käufers zu erzeugen. Effektive Kommunikation kann so viel von diesem Stress lindern und den erforderlichen kognitiven Komfort bieten. Empathie für die emotionale Reise des Kunden ist entscheidend, um die Erfahrung zunächst zu verstehen und dann angemessen zu reagieren. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Effektive und schnelle Kommunikation ist das, was Sie mehr als alles andere schätzen würden.
Ihr Kreditnehmer macht eine stressige und emotionale Erfahrung durch. Alles, was Sie tun können, um die Geschwindigkeit und Qualität Ihrer Kommunikation zu erhöhen, wird das Kauferlebnis weitaus angenehmer machen.
Jeff Shores ist Autor von „From Contract to Close“ und Gründer von Shores Consulting.
Dieser Artikel wurde ursprünglich in der Ausgabe Februar/März 2023 des HousingWire Magazine veröffentlicht. Um die vollständige Ausgabe zu lesen, klicken Sie hier.