ÖAn einem kühlen Morgen taten Kunden in einem Starbucks in der Innenstadt von New York City, was man erwarten würde: Kaffee kaufen, sich aufwärmen, plaudern. Aber eine Person bewegte sich mit einem anderen Ziel durch den Laden: Sie näherte sich zuerst einer Frau, die in der Nähe der Tür stand, und dann einem anderen Mann, der mit einer Tasse Kaffee saß, grüßte, fragte, wie es ihnen gehe, und bot ihnen Handschuhe, Mützen und Handwärmer an.
Dies war eine aufsuchende Mitarbeiterin namens Thashana Jacobs, und dieser Laden war ihre erste Station des Tages. Die Organisation, für die sie arbeitet, eine gemeinnützige Organisation für Obdachlosenhilfe und Wohnungssuche, wurde von Starbucks beauftragt, sich mit einem Problem zu befassen, das das Unternehmen seiner Meinung nach nicht ignorieren kann: die Anzahl der Menschen ohne Unterkunft, die in den Laden kommen und nach einem Platz zum Sitzen suchen. ausruhen und die Toilette benutzen.
Das Programm zeigt, wie private Unternehmen möglicherweise Lücken im sozialen Sicherheitsnetz der USA füllen. Und es entlastet auch Starbucks-Baristas, denen möglicherweise das formale Fachwissen fehlt, das für den Umgang mit Kunden in einer Krise erforderlich ist.
Jacobs ist auf ihrer Route zu einem bekannten Gesicht geworden. Als sie das Café verließ, entdeckte sie einen Stammgast aus der Nachbarschaft auf seinem Fahrrad. Er hielt an und während die beiden sich unterhielten, drängte Jacobs ihn, zu einer örtlichen Anlaufstelle in der Innenstadt zu gehen – ein Sturm kam auf und versprach, eisige Temperaturen zu bringen. Er fragte nach der Adresse und ob sie da sei, und sagte, er komme später vorbei. Jacobs ging weiter zum nächsten Starbucks.
Jacobs ging an Touristen und Familien vorbei, die für das Wetter eingepackt waren, und nahm es als gutes Zeichen, dass diese Kundin ihr Fragen zum Drop-in-Center stellte; an anderen Tagen hat er den Vorschlag mit einem Schulterzucken abgetan. Aber „wenn den Leuten kalt genug wird, sagen sie: ‚Hör zu, ich bin bereit’“, sagte Jacobs.
In New York City ist klar, warum ein Starbucks ein attraktiver Ort ist, um sich die Zeit zu vertreiben. Einige Menschen, die von Obdachlosigkeit betroffen sind, sagen sie lieber die Straße über den Obdachlosenunterkünften der Stadt, von denen einige strenge Regeln wie Ausgangssperren und gemeinsame Schlafplätze haben.
Der Prozess, eine dauerhafte Unterkunft zu erhalten, kann langwierig und übermäßig bürokratisch sein; der Wohnungsbaumeister der Stadt hat es einen „Papierkram zuerst“-Ansatz genannt. Es gibt viele andere Ressourcen in der Stadt, wie zum Beispiel Übergangswohnungen, aber auch Einzelhandelsflächen wie Starbucks bieten für Menschen ohne Unterkunft einen alltäglichen Zufluchtsort. Das bedeutet, dass Baristas, Kassierer und andere Beschäftigte in der Gastronomie oft die inoffizielle Rolle von Sozialarbeitern am Arbeitsplatz spielen.
Starbucks begann 2020 damit, geschulte aufsuchende Mitarbeiter in seine Geschäfte zu bringen, und das Programm ist in acht US-Städten aktiv, darunter Los Angeles, Philadelphia, Chicago und Seattle. Die Obdachlosenquoten in all diesen Städten sind hoch oder steigend. In New York zum Beispiel die Zahl der Menschen, die in Notunterkünften schlafen fast 66.000 erreicht letzten Oktober. Und die nationale Obdachlosenquote bleibt hartnäckig hoch.
Ein Sprecher von Starbucks beschrieb das Programm als eine der Möglichkeiten, mit denen der Kaffeegigant versucht, die Gemeinschaften rund um seine Geschäfte zu unterstützen und zu stärken und die Mitarbeiter besser für die Herausforderungen ihrer Arbeit auszustatten. Mit diesem Programm wollte Starbucks neben gemeinnützigen Organisationen mit Erfahrung in diesem Bereich „ein Teil der Lösung sein“, sagte der Sprecher.
Jacobs arbeitet für Breaking Ground, die gemeinnützige Organisation, die mit dem Kaffeeeinzelhändler in New York zusammenarbeitet, und ist Teil des Teams, das ungefähr 15 Geschäfte in der Stadt überprüft.
Jacobs und ihre Kollegen arbeiten daran, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, mit dem Ziel, ihnen bei der Sicherung von Wohnraum zu helfen. Aber sie bedient auch ihre unmittelbaren Probleme, sei es, indem sie sie auf andere soziale Dienste wie Suppenküchen hinweist oder ihnen einfach ein neues Paar Socken anbietet.
Jacobs, der seit knapp zwei Jahren bei Breaking Ground ist, ist besonnen und warmherzig. Wenn sie am Broadway an Theatern und Restaurants vorbeigeht, scheint sie einen Röntgenblick zu haben und weist auf unerwartete Orte hin, die zu Zufluchtsorten für Menschen ohne Unterkunft geworden sind – wie eine Möbelabteilung in einem Kaufhaus – und auf die Orte von Ressourcen, auf die sie zugreifen können. Da ist ein Ladestation am Times Square, wo die Leute eine Tasse Kaffee trinken und ihr Telefon mit Strom versorgen können, und ein Straßenmedizinwagen am Herald Square.
Die privaten Verträge von Breaking Ground mit Einzelhändlern wie Starbucks ermöglichen es Jacobs und ihren Kollegen, dorthin zu gehen, wo die Stadt oft nicht hingehen kann: In New York City arbeitet das Department of Homeless Services in öffentlichen Einrichtungen, wie in der U-Bahn und auf der Straße.
An diesem Tag trug Jacobs mehrere Gegenstände in ihrem Rucksack. Es gab ein Teamtelefon, mit dem sie den ganzen Tag über Notizen macht und Schichtberichte mit Kollegen teilt, und über das Starbucks-Mitarbeiter und -Kunden sie auch erreichen können. Für ihre Kunden trug sie warme Kleidung und sie hatte einen farbcodierten Ordner mit Ressourcen, wie z. B. One-Pager, auf denen nahe gelegene Suppenküchen, Anlaufstellen, medizinische Zentren und Orte mit Duschen aufgeführt waren.
Jacobs sagt, dass sie selten „negative Geschichten“ über ihre Kunden hört; Ein Sprecher von Breaking Ground sagt, dass Menschen ohne Unterkunft eher Opfer von Verbrechen als Täter sind. Doch manchmal sind Obdachlose in Erklärungen für die Schließung bestimmter Starbucks-Filialen verwickelt.
Die Entscheidung des Unternehmens, 16 Filialen in mehreren Städten zu schließen, kam letztes Jahr nach Prüfung von Mitarbeiterbeschwerden über die Ladensicherheit und stand teilweise im Zusammenhang mit „chronischen Obdachlosenproblemen, Drogenmissbrauch und sozialen Unruhen“, so ein Unternehmenssprecher erzählte CBS-Nachrichten. Ein Starbucks-Sprecher sagte dem Guardian, das Unternehmen öffne und schließe regelmäßig Geschäfte im Rahmen seiner üblichen Geschäftspraktiken – habe aber seit Juli insgesamt 35 US-Geschäfte wegen Sicherheitsbedenken geschlossen.
Auch die Nutzung von Badezimmern war ein großes Problem. Starbucks öffnete seine Badezimmer der Öffentlichkeit im Jahr 2018 nach einem Streit in einem Starbucks in Philadelphia zwischen einem Angestellten und zwei schwarzen Männern darüber, ob sie die Toiletten benutzen könnten, bevor sie einen Kauf tätigen, und der zur Verhaftung der Männer führte.
„[W]Wir wollen keine öffentliche Toilette werden, aber wir werden in 100 % der Fälle die richtige Entscheidung treffen und den Leuten den Schlüssel geben“, sagte Howard Schultz, CEO von Starbucks damals des Politikwechsels. Kürzlich sprach Schultz auf einem Branchenforum schien zu suggerieren Das Unternehmen überdenke die Richtlinie für offene Badezimmer aus Sicherheitsgründen. (Um einen Kommentar gebeten, sagte ein Starbucks-Sprecher: „Wir haben keine Änderungen an unserer Badezimmerrichtlinie mitgeteilt.“)
Für Beschäftigte im Einzelhandel und in der Gastronomie ist Krisenmanagement zunehmend Teil des Berufs geworden. Alex Riccio, ein nationaler Feldorganisator der Kampagne zur Organisierung von Starbucks-Arbeitern, sagt, dass Starbucks-Arbeiter Deeskalationstrainings erhalten und einige in der Verwendung von Narcan geschult werden, einem Medikament, das potenziell tödliche Opioid-Überdosen rückgängig machen kann.
Seiner Ansicht nach müssen Starbucks-Beschäftigte bei der Arbeit „de facto Sozialarbeiter werden“. (Ein Sprecher von Starbucks sagte, dass die Schulungsstunden für seine Mitarbeiter im vergangenen Jahr erhöht wurden und dass seine gemeinnützigen Partner auch Strategien für psychische Gesundheit, Obdachlosigkeit und Trauma-informierte Pflege anbieten.)
Aus diesem Grund scheint das Obdachlosenhilfeprogramm attraktiv für Riccio – der möchte, dass das Programm über die ursprünglichen acht Städte hinaus ausgeweitet wird – und andere. CJ Toothman, die bei einem Starbucks arbeitet, der sich kürzlich in Brooklyn gewerkschaftlich organisiert hat, sagte, sie würde es „absolut“ begrüßen, wenn es in ihrem Geschäft umgesetzt würde.
Es hätte dazu beitragen können, einen kürzlichen Konflikt zu lösen, bei dem, wie sie es beschrieb, ein Kunde, der kürzlich geräumt worden war und obdachlos war, aus dem Geschäft ausgeschlossen wurde – eine Entscheidung, mit der sie und ihre Kollegen nicht einverstanden waren. „Nach den Geräuschen des Programms, so wie ich es verstehe, klingt es nach etwas, das diesen geliebten Kunden möglicherweise daran hätte hindern können, gesperrt zu werden und es bis zu diesem Punkt eskalieren zu lassen“, sagte sie. Für die Feiertage stellen Toothman und ihre Kollegen eine Weihnachtskarte und etwas Geld für den Kunden zusammen.
Chao Guo, Professor für Non-Profit-Management an der Public Policy School der University of Pennsylvania, sagte, er finde es „interessant“, dass Starbucks die Rolle eines Empfehlungsdienstes einnehme – ein Ort, an den Menschen in Not verwiesen werden können robustere soziale Dienste – da diese Ansätze normalerweise im gemeinnützigen Sektor und nicht im privaten Bereich zu finden sind. Er sagte auch: „Ich denke, das ist eine große Anstrengung, der Gemeinschaft zu helfen.“
Starbucks ist bei weitem nicht das einzige private Unternehmen, in dem Geschäfte zu inoffiziellen Zufluchtsorten werden. In Hongkong ergab eine Umfrage aus dem Jahr 2018, dass über 300 Menschen im rund um die Uhr geöffneten McDonald’s der Stadt schliefen, obwohl CNN gemeldet dass eine Mehrheit der Befragten „angab, andere Schlafplätze zu haben“. Ab 2010 eröffnete Panera eine kleine Anzahl von Non-Profit-Pay-what-you-can-Läden mit der Idee, dass einige Kunden mehr bezahlen würden, um günstigere oder kostenlose Lebensmittel für andere zu subventionieren. Aber die Konzept hat nicht funktioniertund alle Geschäfte geschlossen.
In New York City arbeitet Macy’s auch mit Breaking Ground zusammen, um sich um die Bedürfnisse der Menschen ohne Unterkunft zu kümmern, die regelmäßig in das Kaufhaus kommen, um einen relativ bequemen und privaten Platz zum Sitzen oder um die Toilette zu benutzen.
Bis heute hat das Starbucks-Programm, das in 125 Geschäften im ganzen Land aktiv ist, dazu geführt, dass sich mehr als 4.000 obdachlose Menschen für ein „Stabilisierungsprogramm“ angemeldet haben, das nach Angaben eines Unternehmens Übergangsunterkünfte, Ressourcen für psychische Gesundheit oder Fallmanagement umfassen kann Sprecher. 23.000 wurden mit einer Ressource oder einem Dienst verbunden.
Jacobs sagt, dass die Arbeit Geduld und Beharrlichkeit erfordert und die Fähigkeit, die Körpersprache der Menschen zu lesen.
„Man muss sich daran gewöhnen, nein zu hören“, sagte sie. Manchmal ignorieren Leute ohne Unterkunft sie, wenn sie Hallo sagt. „Ich lege großen Wert auf Augenkontakt“, sagte sie. Wenn sie es nicht versteht, tritt sie einen Schritt zurück.
Jacobs sagt, eines der größten Missverständnisse in Bezug auf Obdachlosigkeit in New York City sei, dass nichts unternommen werde. Und sicherlich deutet die Zahl der Menschen ohne Bleibe darauf hin, dass die Stadt nur begrenzte Fortschritte gemacht hat. Aber für ihre Kunden ist Jacobs sofort erkennbar.
Im Gegensatz zu den Mitarbeitern des Obdachlosendienstes, die im Einsatz leuchtend orangefarbene Oberbekleidung tragen, tragen Jacobs und ihre Kollegen grüne Hemden und Jacken. Wenn Kunden und andere Stammgäste Jacobs auf ihrer Route sehen, wie sie an Starbucks-Standorten ein- und aussteigen, rufen sie manchmal: „Da geht das Grün!“