© Bloomberg. Internal Revenue Service 1040 Individuelle Einkommensteuerformulare für 2021, angeordnet in Louisville, Kentucky, USA, am Dienstag, den 12. April 2022. Die Höhe der Rückerstattungen ist in einigen Fällen aufgrund von Pandemie-Hilfsprogrammen und steigenden Löhnen im Vergleich zum Vorjahr um fast 25 % gestiegen .
(Bloomberg) – Der IRS weitet seinen Einsatz von Voice-Bots aus, um Steuerzahlern dabei zu helfen, Zahlungspläne schnell einzurichten oder zu ändern, ohne lange am Telefon warten zu müssen.
„Wir suchen weiterhin nach Möglichkeiten, die Steuerzahler besser zu unterstützen, und dazu gehört auch, den Menschen zu helfen, Warteschleifen zu vermeiden oder einen zweiten Anruf tätigen zu müssen, um das zu bekommen, was sie brauchen“, sagte IRS-Kommissar Chuck Rettig in einer Erklärung am Freitag.
Der Internal Revenue Service konnte nur etwa 20 % der Anrufe beantworten, die in der letzten Steuererklärungssaison bei der Agentur eingingen, sagte Rettig Anfang dieses Jahres gegenüber dem Gesetzgeber.
Pandemiebedingte Konjunkturzahlungen und Arbeitslosengeld haben die individuellen Steuern in den letzten zwei Jahren komplexer gemacht und eine Welle von Anrufen beim IRS ausgelöst. Das wiederum ließ die Agentur mit rekordniedrigen Antwortquoten zurück.
Der IRS verwendet seit Anfang des Jahres Voice-Bots, um einige einfache Aufgaben zu erledigen, wobei über 3 Millionen Anrufe beantwortet wurden, sagte Darren Guillot, ein Beamter in der Abteilung für kleine Unternehmen des IRS.
KI-Technologie
Die Technologie basiert auf künstlicher Intelligenz, wobei sich Anrufer anhand einer PIN-Nummer identifizieren. Menschliche Vertreter sind bei Bedarf weiterhin erreichbar.
Guillot sagte Reportern am Freitag, dass die Bots, die jederzeit verfügbar sind, etwa 17 bis 20 Minuten pro Anruf gespart haben. Er sagte, dass es eine Zufriedenheitsrate von 40 % mit den bisher verwendeten Bots gibt – eine Rate, die mit Erfahrungen im Privatsektor übereinstimmt.
Der IRS plant auch die Einführung von Voice-Bots in anderen Sprachen als Englisch und Spanisch, sagte er. Andere Schritte, die noch in diesem Jahr erwartet werden, umfassen Voice-Bots, die Anrufern ihre Zahlungshistorie mitteilen, sie über geschuldete Salden informieren und Abschriften von Steuererklärungen bereitstellen.
„Steuerzahler sind verständlicherweise frustriert und demoralisiert, wenn ihre gutgläubigen Bemühungen, den IRS zu erreichen, mit verlängerten Wartezeiten und ‚höflichen Unterbrechungen’ konfrontiert werden“, schrieb Erin Collins, die IRS-Steuerzahler-Anwältin, Anfang dieses Jahres in einem Blogbeitrag.
Rettig hofft, im kommenden Jahr eine Call-Antwort-Rate von 70 % zu erreichen.
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