Mein Haus wurde im vergangenen November im Sturm Arwen erheblich beschädigt, und es war ein ständiger Kampf mit meinem Versicherer RSA, um es reparieren zu lassen. Das Reparaturprogramm wurde immer noch nicht genehmigt und die Schäden durch Wasserlecks verschärfen sich.
LG, Hexham, Northumberland
Sie haben mich zum ersten Mal im Mai kontaktiert. Bis dahin hatten Sie sechs Monate damit verbracht, dass Mauerwerk von einem beschädigten Giebel, einer instabilen Rückwand, zerstörten Regenrinnen, beschädigten Fensterrahmen und Wasser, das durch elektrische Lampen aus einem Loch im Dach tropfte. Ein abgerissenes Telekommunikationskabel konnte wegen des unsicheren Mauerwerks nicht wieder angeschlossen werden, wodurch Breitband und Festnetz unterbrochen wurden. Sie haben derweil für die Neuverglasung zerbrochener Scheiben bezahlt und vergeblich auf eine versprochene Rückerstattung gewartet.
Das Problem scheint bekannt zu sein: Fehlkommunikation zwischen den beteiligten Unternehmen – in diesem Fall dem von RSA beauftragten Schadenmanagementunternehmen und den beauftragten Sachverständigen und Bauunternehmen. Die Forderung des Bauherrn nach einem Gerüst und einer Mulde, ohne die die Arbeiten nicht weitergehen könnten, wurde von der Schadenmanagementfirma beanstandet. In den darauffolgenden Monaten waren Sie gezwungen, jedem Unternehmen hinterherzujagen, und verbrachten Stunden damit, auf die Annahme oder Rückantwort von Anrufen zu warten.
Ich habe RSA am 23. Mai kontaktiert. Innerhalb eines Tages wurde Ihnen mitgeteilt, dass die Arbeiten genehmigt wurden. Das Gerüst wurde drei Wochen später aufgebaut und die 664 £, die Sie für den Austausch der Verglasung ausgegeben hatten, zurückerstattet. Die Reparaturen wurden diesen Monat, 10 Monate nach Ihrer Reklamation, endlich abgeschlossen, und Sie haben mit RSA eine Entschädigungszahlung vereinbart.
RSA sagt: „Unser Umgang mit dieser Reklamation ist hinter den Standards zurückgeblieben, die unsere Kunden erwarten und die wir uns selbst setzen. Wir unternehmen Schritte, um aus den Fehlern zu lernen.“
Ein weiterer RSA-Kunde, BETREFFEND aus Newmarket, Suffolk und ihre Familie, haben zwei Monate ohne fließendes Wasser verbracht, weil ein undichtes Hauptrohr unter der Küche verzögert ersetzt wurde. „RSA wurde Mitte Juli alarmiert und seitdem schalten wir unsere Versorgung am Zähler auf der Straße ab, um Schäden an unserem Haus zu vermeiden“, schreibt sie. „Wir stellen das Wasser nur kurz auf, um zu duschen oder Trinkwasserkrüge aufzufüllen.“
Wie im Fall von LG scheinen Kommunikationsausfälle schuld zu sein. Sobald eine Schlagzeile auftauchte, brach natürlich die Action aus. Noch am selben Tag meiner Kontaktaufnahme wurde RE angerufen, ein Termin für die Sanierung angeboten und der Familie für die Zeit der Störung der Wasserversorgung ein tägliches Störungsgeld zugesagt.
RSA griff erneut nach seiner Bestandsantwort: „Der Umgang mit dieser Reklamation durch uns und unsere Lieferanten ist hinter den hohen Standards zurückgeblieben, die wir uns selbst setzen und die unsere Kunden zu Recht von uns erwarten. Wir werden Schritte unternehmen, um aus den gemachten Fehlern zu lernen.“
Online-Rezensionen deuten darauf hin, dass dies eine steile Lernkurve sein wird. 2017 trat ein neues Gesetz in Kraft, das Versicherer verpflichtet, Ansprüche innerhalb einer „angemessenen Frist“ zu begleichen, oder der Versicherungsnehmer Schadensersatz verlangen kann. Der Financial Ombudsman ist jedoch der offensichtliche erste Schritt, vorausgesetzt, Sie haben dem Versicherer acht Wochen Zeit gegeben, um auf eine Beschwerde zu reagieren, oder von ihm ein Deadlock-Schreiben erhalten.
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