Seit den Covid-Lockdowns haben viele Unternehmen den Kundenservice reduziert, die Fristen für die Lösung von Beschwerden verlängert und Personal abgebaut. Einige haben Hotlines entfernt, sodass Kunden auf ineffektive Chatbots angewiesen sind.
Infolgedessen benötigen Händler Rekordzeiten, um Probleme zu lösen, und nehmen Rekordeinbußen bei ihren Gewinnen und ihrem Ruf hin.
Laut einer neuen Studie kostet ein schlechter Kundenservice britische Unternehmen monatlich 11,4 Milliarden Pfund an Produktivitätsverlust, wobei die Mitarbeiter durchschnittlich einen Tag pro Woche mit Problemen zu kämpfen haben.
Ein „Kundenzufriedenheitsindex“, der letzte Woche vom britischen Institute of Customer Service (ICS) veröffentlicht wurde, stellte fest, dass die Zufriedenheit von Jahr zu Jahr zurückging, wobei fast 17 % der Verbraucher Probleme mit einem Händler meldeten.
Angesichts der Krise der Lebenshaltungskosten sind laut der Studie mehr als ein Drittel der Kunden bereit, mehr für einen zuverlässigen Service zu zahlen, und Unternehmen, die an der Spitze der Zufriedenheitsliga stehen, sind um bis zu 10 Prozentpunkte profitabler.
Allerdings ist die Beobachter wurde kürzlich mit Lesergeschichten über Unternehmen überschwemmt, die alles daran gesetzt haben, Menschen glücklich zu machen.
In allen Fällen wurde ihr Ruf dadurch aufpoliert, wie sie mit einem Problem umgegangen sind, und nicht durch eine anfänglich fehlerfreie Transaktion.
Laut ICS ist das Vertrauen der Verbraucher in Zeiten wirtschaftlicher Instabilität zu einem unbezahlbaren Gut geworden, und es müssen keine lähmenden Investitionen erforderlich sein, um es zu verdienen. „Hervorragender Service hängt von der Liebe zum Detail, der richtigen Schulung und einem freundlichen, persönlichen Ansatz ab“, sagt ICS-Geschäftsführer Jo Causon. „Dies erfordert Reaktionsfähigkeit, Empathie und Verständnis, wobei es nicht nur um Prozesse geht, sondern um echtes Engagement.“
Es wird geschätzt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden mit Marketinginitiativen zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten, und Unternehmen mit überdurchschnittlichen Kundenservice-Bewertungen erzielen 114 % mehr Umsatz pro Mitarbeiter, wie ICS-Zahlen zeigen.
Kostensenkungen hingegen können am falschen Ende sparen. Mitarbeiter verbringen im Durchschnitt fast 4,8 Tage pro Woche damit, sich mit Problemen zu befassen – gegenüber 3,8 Tagen im Vorjahr. Basierend auf dem durchschnittlichen britischen Lohn von 583 £ pro Woche entspricht dies einem Produktionsausfall von 11,4 Mrd. £.
Letztendlich sind eine Reihe von Fünf-Sterne-Bewertungen lukrativer als Verkaufsgespräche. Der Fehler vieler Unternehmen, insbesondere größerer Marken, besteht darin, den Kundensupport zu digitalisieren und zu rationalisieren, sodass sich die Mitarbeiter an ein Skript halten und Systeme Probleme nicht bewältigen können, die nicht in die Form passen.
Geschichten von Exzellenz
Hier sind einige der Unternehmen, die erkannt haben, dass ein personalisierter Ansatz Fehler in Auszeichnungen verwandeln kann.
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Ich habe ein Kleid von der Modemarke Nancy Mac bestellt. Es war schön gemacht, aber leider nicht das Richtige für mich. Ich habe das Unternehmen per E-Mail um Rat gefragt. Es schickte mir zwei weitere Kleider in verschiedenen Größen und Längen, um zu sehen, ob sie besser geeignet wären. Es bot auch an, ohne Aufpreis ein Kleid in einer bevorzugten Länge anzufertigen, und der Besitzer rief mich an, um zu überprüfen, ob ich mit seinen Kleidungsstücken zufrieden war. Die Rücksendung war kostenlos. Ich habe selten einen so hervorragenden und persönlichen Kundenservice erlebt.
DN, London -
Ich habe 20 personalisierte Fotokalender bei VistaPrint bestellt. Als sie ankamen, stellte ich fest, dass ich eines der Fotos falsch positioniert hatte. Ich rief seine Hotline an und bat um Rat. Es wurde umgehend von einer hilfsbereiten Dame beantwortet, die eine vollständige Rückerstattung, eine Nachbestellung der korrigierten Kalender und eine schnelle Lieferung arrangierte. Brillanter Service. Rücksendungen garantiert.
HL, London -
Während eines der Lockdowns kauften meine Frau und ich ein stationäres Heimtrainer von Reebok. Vor kurzem, ein paar Wochen außerhalb der Garantie, hat es geknallt. Ich befürchtete das Schlimmste und rief Reebok an, um technische Unterstützung zu erhalten, und mir wurde gesagt, dass das Problem höchstwahrscheinlich durch eine Ersatzkonsole oder ein neues Netzteil gelöst werden würde. Zu meinem Erstaunen bot er an, uns beide kostenlos zuzusenden, und sie kamen einige Tage später an. Wir sind jetzt wieder am Laufen (na ja, Radfahren).
NM, Oldham, Greater Manchester -
Vor zwanzig Jahren kaufte ich ein Vogelhäuschen von Jacobi Jayne. Es gab eine lebenslange Garantie und ich hatte schon einmal die Plexiglasröhre ersetzen lassen. Kürzlich hat ein Arbeiter die Zuführung abgeschlagen und das Rohr zerbrochen. Ich kontaktierte Jacobi Jayne, um einen Ersatz zu kaufen, aber der Feeder wurde nicht mehr hergestellt. Obwohl es sich um einen Unfallschaden handelte, wurde mir ein neues Modell angeboten, das zwei Tage später kostenlos ankam.
IK, Newcastle -
Meine Frau hat mir 2012 ein Paar Lamy-Stifte geschenkt. Zehn Jahre täglicher Benutzung führten dazu, dass Stückchen vom Kugelschreiber herunterfielen und die Spitze nicht mehr auf dem Füllfederhalter klemmte. Ich kontaktierte Lamy, um zu fragen, wo ich sie in Großbritannien reparieren lassen könnte. Stattdessen wurde ich gebeten, die Stifte nach Deutschland zu schicken, und es wurden beide kostenlos ersetzt.
DK, London -
Ich zerbrach den Deckel meines 30 Jahre alten orangefarbenen Le Creuset-Auflaufs, den mein verstorbener Vater für mich gekauft hatte, als ich von zu Hause wegging. Le Creuset sagte, es würde einen Ex-Display-Deckel schicken. Einige Zeit später teilte mir das Unternehmen mit, dass es keinen Deckel in der richtigen Farbe finden könne und daher einen neuen Topf im Wert von etwa 300 £ schicken würde.
SM, London -
Ich kontaktierte den Möbelhersteller Bevan Funnell wegen eines kaputten Schlosses an einem Kleiderschrank, den ich gebraucht auf einer Auktion gekauft hatte. Zu meiner Überraschung schickte es mir kostenlos einen Satz neuer Schlösser mit passenden Schlüsseln.
NR, Newcastle -
Ich habe eine Skibrille von Smith Optics in einem Geschäft in Frankreich gekauft. Kürzlich brach eine Befestigung, und ich kontaktierte Smith Optics in der Hoffnung, ein Ersatzband zu kaufen. Ich hatte bar bezahlt und hatte keine Quittung. Ich konnte mich nicht einmal an den Namen des Ladens erinnern. Trotzdem wurde mir gesagt, dass die Brille ausverkauft sei, aber dass sie ein Ersatzpaar schicken würde, wenn die Bestände der neuen Saison eintreffen. Getreu ihrem Wort kamen sie ordnungsgemäß an.
NM, Billinge, Lancashire -
Zweimal musste ich mich im letzten Jahr wegen defekter Teile an meinem Staubsauger an Shark UK wenden. Beide Male wurde mir ohne Beanstandung und kostenloser Lieferung ein kostenloses Ersatzteil zugesandt. Ich finde es toll, dass manche Unternehmen bereit sind, für ihre Kunden ihr Bestes zu geben.
MC, London -
Die Nähte am Schultergurt meines Lieblingsrucksacks von Lowe Alpine lösten sich und machten einen vollkommen guten Sack unbrauchbar. Ich schickte eine E-Mail an Lowe Alpine und erhielt eine Jobnummer für das Reparaturzentrum von Rab. Ich habe es eingeschickt und es ist repariert zurückgekommen und wurde kostenlos verschickt. Dieser Rucksack enthält Erinnerungen sowie Ausrüstung, und ich bin so zufrieden.
HP, Orkney -
Ich habe 2019 ein Lederarmband von Paul Smith für 85 £ gekauft. Letzten Monat war die Verschlussschlaufe ausgefranst. Der Einzelhändler war nicht interessiert, also kontaktierte ich Paul Smith, um zu sehen, ob er die Abnutzung für normal hielt. Es antwortete, dass es in Anbetracht der Zeit, in der ich es besessen hatte, korrekt aussah, aber dass ich es, wie gesagt, nur gelegentlich getragen hatte, und das Problem lösen wollte. Es war nicht mehr im Angebot, aber es wurde ein Ersatz gefunden und kostenlos zugeschickt. Das nenne ich die Extrameile gehen.
KW